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西雅地产销售管理制度第1页共32页西雅房地产经纪有限公司3S服务管理制度【制度目的】为提高西雅现场服务质量，通过修改制定新的西雅服务规范管理，确保满足开发商的各项要求，并在销售接待过程中遵循西雅的规章制度、维护开发商及西雅企业品牌形象。【适用范围】西雅销售组全体成员目录第一部分职业准则和现场管理第二部分职责范围第三部分销售流程第四部分销控管理第五部分销售道具及施工现场管理第六部分其它第七部分相关表单形式样板第八部分考核制度西雅地产销售管理制度第2页共32页第一部分职业准则和现场管理一、企业理念1、尊重客户，尊重人才。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务引导积极、健康的现代生活方式。这是西雅一直坚持和倡导的理念。在客户眼中，我们每一位员工都代表开发商企业。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。人才是西雅的资本热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是西雅企业的首要因素。我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；尊重人，所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等；西雅提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。职业经理团队是西雅人才理念的具体体现。持续培养专业化、富有激情和创造力的职业经理队伍，是西雅创立和发展的一项重要使命。工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求个人生活内容的极大丰富。“阳光照亮的体制”西雅对内平等，对外开放，致力于建设“阳光照亮的体制”。专业化+规范化+透明度=西雅化。规范、诚信、进取是西雅的经营之道。我们鼓励各种形式的沟通，提倡信息共享，反对黑箱操作。反对任何形式的官僚主义。2、精益求精的管理机制永远向客户提供满足其需要的住宅产品和良好的售后服务展现“追求完美”之人文精神，成为实现理想生活的代表提高效率，实现业内一流的盈利水准树立品牌，成为房地产行业知名和最受信赖的企业打造业内最出色的专业团队，为其提供好的发展空间和富有竞争力的薪酬待遇以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象。二、职业礼仪西雅地产销售管理制度第3页共32页售楼人员是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向顾客提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的服务规范及个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到销售这只“木桶”的装水量——盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。(一)职业礼仪交谈不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户处理客户投诉应尽量安排在休息区内进行办公区域保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络不得让客户进入办公区域销售人员应在中信新城项目指定的区域内用餐，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作销售文件所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放发现资料有不清楚或错误时，应及时知会西雅辉煌销售主管，不能在客户面前直接指出错误为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台销售人员领用认购书和买卖合同时应办理书面的领用手续联络销售人员应备有手机，并保证畅通需陪同客户到工地现场或暂时离开时，应向西雅辉煌销售主管申请并征得中信新城项目销售主管同意，并带上手机，保持畅通上岗所有销售同事（销售主管以下级别，含销售主管），必须经过考核通过后方能上岗，未通过者直到补考通过后方可上岗。工作范围未经公司许可不得兼职；员工不得越级或越权开展经营活动；禁止索取非法利益。严禁挑客户、抢客户严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户(二)仪容仪表组长和现场主管在每日销售员上岗之前必须进行检查，未符标准不得上岗。1、着装工服整洁；穿黑色皮鞋，皮鞋必须每日上岗前进行擦拭；西雅地产销售管理制度第4页共32页佩戴工牌，工牌上不能悬挂笔等其他物件。2、头发头发应经常清洗，保持清洁有形，适当使用摩斯或啫喱水定型。男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士——盘发，不得染过于前卫的颜色，不得光头或爆炸式短发。3、首饰及化妆不得佩戴不宜在办公场佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等）；女性要求化淡妆。4、个人卫生注意个人卫生，不得留长指甲；男职员需每日剃须；食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味；整理头发、衣服时，到洗手间或客人看不到的地方；不得当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲；(三)基本礼议：1、微笑：微笑是表情中最能给予人好感，增加友善的沟通，愉悦的心情表达方式，与人沟通保持微笑。微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。2、站姿：上体正直、头正目平、嘴唇微闭、表情自然、挺胸收复、双臂自然下垂、立腰收臀、双腿自然站立；不得将手交叉抱在胸前。3、坐姿：保持端正坐姿；移动椅子时，先将椅子移动好之后再坐下。5、行走：指引客户前行时，走在客户正前方（如向左拐则在左前方，如向右拐则在右前方），并伸出单侧手掌，手心向上指引。(四)服务基本要求1、七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。2、六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。3、五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。4、四个理念：顾客永远是对的；顾客是上帝；顾客花钱买的是服务和品质；西雅地产销售管理制度第5页共32页在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。5、三轻声：走路轻、说话轻、操作轻。6、二满意：专业满意、服务满意。7、一达到：达到成交目的。(五)销售员文明用语１、迎宾用语类：您好、请进；这是我的名片，请指教；欢迎光临、请坐。２、友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住您不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。３、招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。４、请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。５、恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。６、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。(六)销售基本流程服务规范流程一：接听电话基本工作1、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。2、在与客户交谈中,要取得客户资讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。3、邀请客户来营销中心。4、马上将客户资讯记录在《来电客户登记表》上。服务礼仪1、电话铃响3声内应接听电话。2、接听电话时，面带微笑，发音清楚，精神奕奕，语气温和亲切。一般主动问候“您好！XX项目”西雅地产销售管理制度第6页共32页而后开始交谈。3、与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话。注意事项1、了解项目广告发布内容，以便认真应对客户可能会涉及的问题。2、要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。3、电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问；电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场；对电话中询问销控，一律不予回答。4、对于疑是“市调或其他身份者”的来电，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。5、约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。6、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。7、代接同事电话，做好必要记录并及时转达。8、不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟流程二：迎接客户基本工作1、站岗人员，随时保持正确站姿；客户一步入大门，必须马上报以微笑，用客户能听清楚的音量清晰致欢迎词：“您好，欢迎光临。”随后，将客户引导至沙盘区，并将接待同事介绍给客户：“请您这边走。这是置业顾问XXX，她会为您做详细的介绍。”2、客户离开，站岗人员致欢送词：“请慢走，欢迎下次光临。”3、送别客户，必须送至大门以外，并以微笑目送客户离开。4、开车客户，必须为其拉、关车门，并请保安帮助客户倒出车辆。5、雨、雪、暴日天气，需拿雨伞送客户至交通工具处。6、销售员送走客户后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料留档详细填后放入指定地点档案夹中。服务礼仪1、导台站岗人员下雨天应主动帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。2、来访客户走到接待前台，销售人员必须起身迎接。3、每一个销售人员近距离遇见客户，应主动致礼并同时说“您好”/“欢迎光临”。4、正面遇见客户要主动让行，不得抢道。客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。5、首先进行自我介绍，双手递出名片（以正方朝向客户），口中说到：我是中信新城的置业顾问XXX，很高兴为您服务/请多关照。然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。6、使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。注意事项1、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。2、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。3、不管客户真伪，都应热情、周到的接待。4、现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。西雅地产销售管理制度第7页共32页5、对多次到访客户，要快速准确称呼客户姓氏，并进行有礼貌的寒暄6、注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。流程三：介绍产品基本工作1、专业、自然，而又有重点的介绍产品。2、将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。3、根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。4、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。服务礼仪1、与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，销售人员身体不能靠在沙盘上，双手不应撑在上面。2、走在客户右前侧；拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”，左拐弯走在客户左前侧，右拐弯走在客户右前侧。3、为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。4、在交谈时，多向客户示以微笑。5、以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。6、资料夹不可夹于腋下，递接任何物品都需要使用双手。7、手不得插在口袋里，双手应垂直。8、高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。注意事项1、熟悉项目基本资料，熟悉大环境背景，熟悉规划理念，熟悉未来前景。2、重强调本项目的“融城核心区位”优势；“城市