浅论酒店管理改革

酒店管理学院毕业设计（论文）论文题目：浅论酒店管理改革姓名：XXXxxxx学号：11010xxxxx专业：酒店管理年级班级：xxxxxxxxxx指导老师：xxxxxx完成时间：2014年2月15日浅论酒店管理改革导语激烈的商业竞争让顾客的地位迅速提升，“顾客就是上帝”这一经营管理理念一度风靡各行各业。在酒店服务业，“宾客至上”更被奉为至理名言。酒店同时也是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。随着管理水平的提高、管理观念的更新，管理者将“以人为本”观念与管理观念相结合的现代管理观念越来越多地运用于现代化酒店管理。一、改革的含义改革现常指改变旧制度、旧事物。对旧有的生产关系、上层建筑作局部或根本性的调整变动，改革是社会发展的强大动力。实质是统治者对既定制度所进行的调整。它与社会革命不同，并不否定现存制度，而是对现存制度加以改良，使之尽量适应不断变化的时代。（一）改革在酒店中的作用改革在酒店发业展中的作用是让酒店获得更多的收益，同时也是推动酒店业发展的重要动力。酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。众所周知，酒店员工是酒店优质服务的保证，有了满意的员工，才能创造满意的服务，吸引满意的客人，创造酒店良好的效益。二、酒店管理中“人”的改革现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才、对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量——员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题，需要不断改进。（一）建立合理的奖惩制度，完善用人机制。提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与个人贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予奖励。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。完善用人机制度，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准来衡量，而以工作能力作为衡量标准。与业绩较好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧，有助于留住人才。对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人对酒店的总体满意度。（二）理解与信任员工，对员工进行适当的放权。凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将酒店视为“家”来关爱、创建、发展。在尊重对方的基础上与员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的桥梁，尽量让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地降低管理的成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会提高酒店的成本，三是影响员工的情绪，抑制员工解决问题的能力和创造力的发挥。酒店管理者授权给下属发挥才能、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间变成合作共事互相扶持的关系，互相支持的关系，从而提高工作效率。（三）定期培训员工，为员工制定未来的发展计划。定期对员工进行培训，不断提高酒店的服务质量，还可帮助饭店吸引和留住有能力的员工。让一些本来打算离开某酒店发展的员工，在比较其他酒店工作机会后，会重新计划，他们会挑选那些能资助自己未来发展的、给予学习和各种培训促进他们事业的酒店。在不断变化的环境中，管理者应把员工的培训和规划视为饭店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。酒店管理者要根据员工的工作能力提供更多的职位选择，鼓励员工的个性拓展，让每个人都有机会自由发挥挖掘出潜能，给予员工更多的赏识和提升的机会。（四）加强管理者与员工之间的沟通，关注员工生活。多和员工沟通，会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，饭店很重视他们。加强自由沟通，可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感，使其与酒店建立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提高。例如，在每天的部门例会上，员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题，大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。酒店不仅要注重培养员工良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能，还要关心员工的生活，点点滴滴都融进员工的心坎里，使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。关心员工的生活，可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室，使员工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，积极热情地投身于工作中。帮助员工解决生活上的困难，让员工在放心、舒适的环境中生活。三、酒店管理中服务的改革酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个运作复杂的操作系统，客人对服务的需求又是多种多样，无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，遭到客人投诉是不可避免的。如果客人不满,出现投诉,就会对酒店产生负面的影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现被投诉现象。所以,我们要努力做好酒店服务尽量让客人减少对酒店的投诉。将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉事情再次发生。（一）客房项目的丰富化。在客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如：一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到一些客人在晚上不想出客房，可以在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富，更能满足客人的需求。（二）服务的个性化。标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的好感，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断提高服务的质量和标准。（三）酒店的绿色化。在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，酒店的环保节能更多的体现在客房和餐饮，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。像酒店客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。（四）设计丰富多彩的酒店人文化。酒店设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。比如酒店内插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；客房内的座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应有无障碍设计，可能需要使用的设施应自主使用，无须他人帮助，这也体现出酒店里的一种人文化和社会的文明进步。（五）对客人投诉处理的理性化。于服务产品的特殊性，酒店员工在提供服务过程中产生服务失误是不可避免的。一项调查表明，当出现服务失误导致顾客不满意后，不满意顾客将向9-16人讲述所遭遇得不好的服务经历，而这9-16人又会向另外9-16人散布对企业不利的消息，这样严重损害了企业的形象。从以上数据可以看出酒店需要服务补救，因为服务补救具有主动解决失误和主动防御失误的特点，能针对服务补救需求进行到位的事前预测与控制，对顾客抱怨和投诉及时进行处理，从服务的全过程，全面有效地实施服务补救策略，来满足顾客的需求，提高顾客的满意度。当服务补救不及时，客人就会感觉不满，然后“投诉”一词就从他们脑海飘过。客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的不足。酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，理性处理好客人的投诉是十分重要的。管理者应做到：⑴以正确的态度处理投诉。⑵不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。⑶边听边做好记录。⑷投其所好，抓住客人投诉的心态。⑸要有足够的耐心。⑹尝试角色调换，从不同角度考虑问题。⑺树立“客人总是对的”的信念。⑻兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉。四、酒店管理中的设施设备改革随着时代的发展变化，高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都有了更高的要求，驱使酒店里的设施向着智能化和全面性的方向发展。如酒店里的康乐就需要功能全面的设施：瑜伽房、桑拿房、室内高尔夫球、儿童的小型娱乐中心等。酒店里的客房改革：客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统、可以用宽带的接口、e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，想获得更多的优势和收益。酒店管理就有必要改革。因为没有一成不变的市场，造就了没有一成不变的管理。酒店行业环境在不断变化，酒店管理者必须不断革新和创造。从酒店的人、服务和设备，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断创新和变革。从服务到管理，从流程到模式，都必须有新观念的更新和管理变化。没有变革，意味着你只能坐等淘汰。我们要正确认识酒店管理的改革，去进行酒店管理的改革，才能使酒店业立足于现在这个发展迅速而残酷的时代。参考文献:[1]范运铭，支海成著，客房服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。[2]郭敏文著，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。[3]芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。[4]吴梅著，前厅服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。[5]陈维政，人力资源管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。[6]戴桂宝，现代餐饮管理[M]，北京：北京大学出版社，2006年。[7]郭敏文，餐饮运行与管理[M]，北京：旅游教育出版社，2002年。[8]曾湘泉，合姿饭店劳动人事管理[M]，北京：旅游教育出版社，1992年。[9]蔡捷，陈海旺，酒店人力资源管理[M]，北京：中国旅游出版社2003年。