浅谈呼叫中心员工的压力

浅谈呼叫中心员工的压力原作者：李云红2004-07-1312:25:26我在某移动公司做培训和现场辅导时，有员工和我沟通时这样描述到：“新的一天来临了，我迈着沉重的步伐走进1860的工作现场，在跨进大门的一刹那间就意识到枯燥的一天即将拉开帷幕：耳边仿佛又响起了客户的投诉抱怨声和几乎从未停止过的电话铃声；眼前仿佛又出现了班组长严厉的眼神和冷漠的面孔，这时头好象又被耳机给紧紧地夹住了，在隐隐作疼。本来开朗的心胸一下子变得沉闷起来，顿时如下地狱般难受和痛苦。”可见呼叫中心的员工们已经被工作压力折磨得痛苦不堪了。他们内心是多么渴望解脱工作压力和外界压力的困扰。作为呼叫中心的员工，他们因所做的一切都要受到衡量和监控而感受到了各种各样的压力。何时上班，休息时间（甚至上洗手间的时间），每次呼叫的长度等等都受到衡量和制约，甚至CSR的通话都受到监听和监测（在限制时间内）。他们感觉到自己在工作中很少受到感谢，而更多地是被当成是商业这个齿轮上的一个个的齿，并且极少因他们的工作而获得应有的酬劳。他们感到疲倦和消沉，易怒且不耐烦，使其心理、生理失衡和健忘。他们变得脾气暴燥、刻薄，他们学会了逃避，宁愿待在家里也不愿意出去以免陷入冲突。CSR们是如此疲惫不堪！压力太大时还有其他的早期预警症状，包括：1、冷漠——无聊、感觉沮丧、不喜欢运动和一般的玩耍2、焦虑——感觉坐立不安、激动、没有安全感、自卑3、易怒——感觉特别敏感、自我包围、骄傲自大、喜欢争执、爱顶撞、脾气火爆4、精神疲惫——神不守舍、精力不集中、思维迟钝5、不愿意接受或者自虐——夸大某些行为对其他人和我们自己造成的影响；过度地努力工作和延长工作时间；否认我们控制不了的事物存在、对某些征兆装作不知（生理上的、感情上的、政治上的、亲属的）6、逃避——借口不去工作、不愿意承担责任、否认责任7、走极端——酗酒、赌博、挥霍8、工作问题——迟到、不注意仪表、个人卫生差、易发生意外事故9、老想着疾病——总想着疾病、为此忧心忡忡或者否认有病10、经常或者重复的以有病为借口而不参加一些活动11、由心理作用引起的不适——头痛、失眠、饭量异常、体重增加或减少、消化不良、眩晕、腹泻、神经性便秘的确，呼叫中心人口密集，工作环境就像“奴隶船”或“孵蛋箱”一样，非常拥挤，桌子的大小仿佛刚够放一部数字话机和一部电脑，而且呼叫中心充满了非常多产生压力的事情，如职员的需要、技术和电话系统的脆弱本性、管理需要节约开支/增加盈利以及人们变得容易发怒等等，这些因素纠缠在一起使得工作在呼叫中心的他们慢慢失去了创造性也耗尽了精力，同时感到压力增大——他们的保险丝在变细，并且，无论这样的保险丝是否属于你，或者是你们全体职员中的任何一个人的，还是你们经理的或者是你们客户的，对于他们中的大多数人，总是存在着熔断的危险，在我们的祖辈看来，一些小事情是相当容易忍耐的并且会作为日常生活的一部分被接受下来，但是现在看来已经超过比例失去控制了。他们仿佛感觉到患上了“最后一根稻草”综合症，由于现在遭受着太多的压力和焦虑，即使非常轻微的挫折也会让他们觉得是一个大得无法解决的问题，以至于要接近崩溃的边缘。患有“最后一根稻草”综合症的人常常困惑于他们自己的坏脾气，经常感到由于不能公正地评判突发事件而陷入了绝望的泥潭；在应对“最后一根稻草”综合症中的某种情况时，他们发现自己正是在决定做出某种极端或者愚蠢行为之前才设法把自己的生活拉回正轨。而CSR却是最易患“最后一根稻草”的群体之一。另外，CSR的压力还来源于部分客户。在工作中大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些客户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是呼叫中心CSR工作压力的一个重要来源。据调查显示，47%的CSR认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力。当CSR每天各自面对几十个,成百个客户时,他们的酸甜苦辣会在很短的周期内翻腾,而一旦在个别例子上情绪处理不好,对CSR个人,对客户甚至对整个团体的影响都会是巨大的。在呼叫中心中起关键作用的是班组长，或者是主管。他们对情绪的正确把握往往至关重要：该鼓励时顺力一推；CSR快泄气、发怒时应恰当一疏,，局面就会完全不同。这就要求现场管理人员具备非常高的情商指数。现场管理者高昂的、正面的情绪可以影响周围，低迷的、负面的情绪也是一样可以直接影响到CSR群体的情绪。当呼叫中心的一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。这时，主管的精神面貌就将决定整个队伍的士气。如果主管和CSR们一起怨天尤人，那么整个团队的负面情绪常会导致积重难返。因此主管的心理承受力应是整个团队中最强的，他常常需要比下属更能正面地看问题和控制局面，更能主动地带领大家走出困境和抵抗压力。另外，我们可以在呼叫中心内装修一两间供CSR休息和缓解压力所用的小房间。当我们巡场时若发现某员工或某几个员工精神状态不佳或情绪状态不好时，可以将他们一起召集到休息室，做做小游戏或一些形体操。其中练习瑜珈就是一种缓解压力和陶冶情操的较好方式，现场管理人员可以和员工一起做瑜珈操，这样也可以拉进与员工的距离，便于以后的沟通。小房间的另一个作用是可以对员工进行“1对1”的沟通和交流，特别是在批评员工时，呼叫中心的员工普遍较为敏感，要想让他们从内心认识到错误并下定决心去改，首先必须要尊重他们，不当众对他们进行指责而是私下沟通谈心，了解出错的真实原因并加以分析和指导。这样以来也可以缓解他们长久以来可能对上级形成的无形压力和对峙局面。其次，我们呼叫中心的现场管理人员要学会感谢员工，感谢员工为公司的付出，感谢他们对自己工作的支持和配合。当部门内取得了优异的成绩时，要将成果归功于一线员工的辛勤劳动，要与他们一起分享劳动果实。最后，还要培养现场管理者（包括员工）的包容性的和指导性的管理技能：可以挑选出优秀的CSR，对他们进行最初的定向培训和在职培训，同时赋予他们一定的权利，让他们承担起一定的责任，同时观察他们日是否能担当得起重任。在他们取得成绩时要认可他们付出的努力并不断地给他们提供发展和发挥潜力的空间，这样以来可以在不同程度上减少CSR对工作的倦怠性周期，同时这种对他们的信任和重视也会一定程度上缓解他们的心理压力。总之，我们应该重视呼叫中心员工的压力缓解问题，防止恶性循环，以进一步提升客户满意度和呼叫中心运营管理水平。