司机和油品运输常见问题

1油品运输常见问题投诉预防与处理时间:2009年XX月2背景•运输的操作复杂,人们理解不一•运输业的从业人员水平参差不齐•作业环境差,如高温•作业时间长3问题的结果•投诉：对服务不满，向相关部门进行反应•服务导向:顾客是上帝,是我们的业务的基本单元,是经济的来源。•投诉或多或少影响我们的声誉，不满意客户期望的反馈，是我们工作的一面镜子。为了更好的明天：预防投诉的产生，投诉后积极处理，事后吸取教训。投诉4投诉的产生•原因：客户的期望没有得到满足。客户的期望差的服务优质的服务客户并不是无理取闹，他希望通过投诉改变这种情况，应受到尊重，被重视的感觉。赞扬投诉5人员的形象坏车车辆的形象形象、外观语言(不文明)乱动客户的设备取样卸油不按规程作业动作(不文明\不规范)行为到货不守时损坏客户的设备污染客户的场地卸油不干净封条不正确污染油品缺少单据、设备(COQ)（设备）数量误差结果投诉的种类投诉的分类6预防和处理总的原则:充分预防,积极处理。充分预防：1、认识：多层次的教育和全面理解投诉的种类、起因和后果，分享案例。2、行动：事前准备，落实各自的责任，执行到位，从我做起。积极处理：1、及时报告；2、措施到位；3、事后分享，防止重复。7人的形象•表现:没有穿工衣、工鞋，卷裤脚和袖子，闯胸，没有戴安全帽•原因：没有工衣、工鞋工衣、工鞋不干净或破烂穿戴不舒服司机认为不重要管理层不支持•结果：客户投诉壳牌的形象差，危害司机在工厂的安全（属地原则）•措施每人至少配备2套冬装和夏装及时洗涤和更换量身定做，选料上乘定期培训司机，发现违规，进行处理跟运输商沟通，要求运输商承担其义务，直接出钱购买劳保用品8车的形象•表现:车辆外观污点大，滴油，•原因：没有定期清洁没有定期上膝和除锈装油盆子和碎布乱放•结果：客户投诉壳牌的形象差，有损客户的场地美观•措施司机定期清洁，同时定期请洗车公司彻底清洁每2年车辆粉刷一次选择的车辆的年龄不超过7年9语言•表现:粗语烂语，和客户争辩，乱评价（油品质量、客户、价格等），•原因：习惯的语言（粗口）,称呼客户不当跟客户谈话没有注意自己的范围，乱吹水无关的事情，据理力争，损伤客户的关系司机心情不好,易与客户冲突•结果：客户投诉壳牌的形象差，有损与客户的关系•措施司机定期培训，教育司机使用文明、得体的语言管理留意司机平时的谈吐,发现问题,辅导其纠正列出禁止谈论的话题了解司机的生活,防止其带情绪上班10乱动客户的设备•表现:未得到客户的同意,乱开阀门、仪表，乱移动设备，使用客户的物品等•原因：以为使用客户的设备成惯例，客户的设备通常由司机操作亲自动手，加快作业的流程•结果：损坏客户的设备或破坏其数据，引起客户的不满等•措施培训司机每次动客户的设备,应得到客户的同意作为送货的人员,没有权利动客户的设备和乱进入客户的场地有的设备可能容易损坏分享在客户曾经出现的事件11不按规定作业、遵守客户的要求•表现:不指定线路行驶,指定地点停车,不遵守门卫要求,带火源进入厂内,不遵守卸油程序,未许可先拆封条•原因：司机不熟悉客户的要求司机认为其规定繁琐,可以不执行,存在侥幸心理疏忽要求•结果：客户认为司机有猫腻或遵守纪律意识淡薄,可能影响HSSE•措施收集客户的要求,并发给相关的运输商和司机使用作业流程表,规范司机的作业每周工具箱会议分享客户的要求每季度回顾客户资料表对司机的行为进行抽查12到货不守时•表现:提早到货,延迟到货,到货时没有及时通知客户•原因：司机不知道到货时间司机因疲劳而延迟开工车辆在中途坏车中途塞车上一车货延误下一车的行程安排的时间紧迫,不合理•结果：影响客户的作息时间,扰乱客户的生产•措施明确告知司机每车任务的到货时间适当安排司机轮休,每天的工作时间不超过12小时加强车辆保养,做到车辆回场和出车前的检查遇到运行的例外事件,及时通知调度合理预计车辆运行时间,科学排车了解客户的作息制度13损坏客户的设备•表现:空转打坏油泵,大力扳断客户的阀门,车辆压坏水井盖,车辆碰撞客户的房子等•原因：不知道潜在的风险指示标志没有或不清晰客户的设备老化对潜在的问题没有报告(PI)•结果：损坏客户的设备,要求赔偿•措施要求客户有充足的通道行车对潜在的事件积极报告小心操作,要求客户对禁止行使的水井盖和地方作标志14污染客户的场地•表现:场地上的废封条、布碎、烟蒂、杂物，油点，卸油时满出•原因：卸油时，缸容不足，满出管的接头不牢固或脱落而漏油，司机的经验不足拆管的剩油没有接住油管破裂乱扔废弃的封条和布碎等管没有堵好，行使途中漏油•结果：污染环境，损失油品•措施严格执行卸油程序，调度检查《卸油检查表》的情况每次在车辆离开前，查看客户的场地的卫生管理层每月至少一次监督司机的卸油操作车辆配备防漏的工具（吸油棉、油桶等）定期检查油管，如果发现问题及时更换培训司机，经过评估合格后才独立作业15卸油不干净•表现:油车的缸有剩油•原因：场地有坡度，油流不出没有上车顶查看缸的情况车上有剩油，没有及时通知调度司机故意作弊•结果：违规，有偷油嫌疑•措施严格选择司机，提供相关的担保加强对车辆的突击检查如果场地有坡度，转换方向再卸油要求客户上车顶检查车辆的空缸情况规定司机行车路线使用电子封条，加强检查调度保持与司机的联系16封条不正确•表现:封条与送货单不一致•原因：给的封条和送货单不一致，司机没有发现与其它的封条混用更换封条时，送货单的封条号码没有变更拆封条前，未取得客户的同意客户使用上次的封条，核对送货单司机没有更新封条，混用不同次的封条封条拉不紧•结果：违规，有偷油嫌疑•措施调度和司机要每次核对封条不同的封条分开存放管理层不定时抽查封条的情况17污染油品•表现:检测不合格，水份超标、杂质超标，油品的种类混合•原因：司机不了解油品的特性上车油品的剩余车辆不干净盖子没有密封，进水取样不符合要求没有按要求保管油样•结果：客户退油，取消订单•措施培训司机认识油品的特性排空并检查车辆的空车情况严格执行取样的要求关好车辆的盖子定期检查油样的保管情况18数量误差•表现:送货的数量短少,签单的数量与磅单不一致,没有签收数量,出货数量不符合客户的要求,数量超过0.3%误差时不报告•原因：卸货不干净,磅误差大,没有核对和分析没有检查客户的签单情况发货的数量不准确前车的退货再装油转送时,出库磅单与送货单不一致•结果：数量相差大,•措施卸完后检查油缸建立空车的标准重量,来核对对方的地磅每次过磅,核对和记录重量认真检查客户的签单的内容超出误差范围,及时报告和处理退货时,形成书面的处理流程,控制差错19缺少单据、设备•表现:没有QOC,没有客户的订单号,没有合适的接头,油管不足,缺少过磅单,没有盖章•原因：不知道客户的要求没有检查资料客户的资料过时•结果：影响收货过程,增加客户的麻烦•措施每季度更新客户的资料,并分发司机每次出车前有司机和调度核对客户的资料新客户的要求由调度书面通知司机20分组讨论1、将司机和押运员分成两个组2、看图，将可能投诉的现象和看不见的可能投诉的原因记下；（讨论时间15分钟）3、将原因写在白板上；4、各组请出一个人讲解5、交换问题，另一组将解决的可能办法写出，并讲解（时间10分钟）21情况一22情况二23问题？？瞄准，行动和执行24