浅谈市场研究行业的客户管理

浅谈市场研究行业的客户管理[执行天地]本文章被浏览143次北京环亚市场研究社(PAMRI)郝轶随着中国加入世界贸易组织（WTO）进程的深化，越来越多的国际市场研究及咨询公司逐渐涌入，它们或有强大的资金背景，或有多年品牌信誉资本支持，对本土市调公司的生存和发展形成了一定程度的冲击。在这种日益激烈的竞争态势下，作为极其重要的企业资源，客户关系管理已成为市调公司发展战略规划中必不可少的一环。所谓客户关系管理，首先是一种管理理念，其核心思想是通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。但这种管理又不仅局限于管理，而是旨在改善企业与客户之间关系的新型机制，通过整理全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析能力，建立并维护与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使市调公司得以提供更快捷周到的优质服务、提高客户满意度，吸引和保持更多客户。通过客户信息共享和优化商业流程来有效降低企业经营成本，实现成本最优化。客户管理的实施，要求“以客户为中心”来构架企业，以动态管理、突出重点、长期维护为原则，完善对客户需求的快速反应机制，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品和服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大盈利。其次，客户关系管理是一种系统，目的在于提高客户的满意度、贡献度、忠诚度和依存度，并最终体现在以下四个方面：1、研究客户，以客户对公司的贡献度为衡量尺度；2、服务客户，以客户对公司的满意度为衡量尺度；3、赢得客户，以客户对公司的忠诚度为衡量尺度；4、留住客户，以客户对公司的依存度为衡量尺度。客户管理的最高境界就是达成与客户之间合作零距离、客户零流失、稳定客户群，并使其呈阶梯性增长。要达到这样近乎理想的状态，我们就需要从上述这四方面入手，加强咨询服务业的客户关系管理。一、研究客户，把客户信息数据化中国的市场研究行业仅仅有十几年的成长历程，这势必决定了市场发展的不确定性和盲目性。特别是近年来，由于市场竞争态势日益激烈，整体市场发展进入了高速增长后的胶着状态。很多公司无论是服务性质还是所属层次定位都不甚清晰，甚至对业务来者不拒，整日疲于应对价格大战。久而久之，不仅利润空间被压缩的越来越小，更对公司健康良性的发展产生了负面的影响。在这种情况下，客观的分析客户信息就成为急需完成的任务。只有象为客户分析每一页数据那样认真分析我们的客户，才能为准确的公司定位找到依据。这里所说的客户信息分析并不是简单的联系人、联系方式、联系次数这些基本的数据统计，而是把相关项目、客户所在行业未来发展空间等因素结合在一起，综合考虑客户对公司发展的贡献度。从而发现自己的VIP客户及VIP领域，由此结合公司自身业务特点、软硬件优劣势确定相对理性、更加实际的定位。只有定位准确，才能获得个性化的服务优势，并具备真正意义上的核心竞争力。二、服务客户，与客户一起服务与传统行业不同，市场研究行业的客户企业并不消费任何物质性的产品，而是利用调研成果更好的为他们的客户服务。无论是普通意义上的消费者，还是跨国大集团，都是客户企业服务战略中的不同受众。因此在为我们的客户企业服务时，不仅要考虑他们提出的需求，还应结合客户的行业背景，具体来讲，就是关注他们的目标群体。客户所在行业的信息，他们的定位，以及市场的反馈。。。这些需要关注的背景信息，才是帮助我们服务好客户的关键。三、赢得客户，与客户一起学习这里说的学习，有两个方面。首先是自我充实。对市场研究这个行业来说，知识是相当重要的。这不仅体现在研究技术方法的及时更新，更表现于对市场的了解和把握。部分美国80年代的营销理论，至今仍会大量出现在国内的文章、报告里，当这些理论已经更新换代而没有被我们掌握时，一旦由此影响到服务，其后果就将是致命的。因为客户永远需要一个比自己更加专业、更加深入的合作伙伴。同时另一方面，在调研所涉及的产品领域，客户则必然成为专家。向客户学习，也是服务过程中必不可少的。与客户形成知识学习上的互动，才能更好的确保长期合作关系。四、留住客户，与客户一起成长之所以说不仅是客户服务，而是客户管理，成长为稳固的合作伙伴也是一个很重要的方面。这并不意味着过于频繁的打扰，也不是简单的节假日问候，而应该是系统有序的保持对客户的关注。行业整体有何动向；客户公司、集团有何变动；新出现了什么产品；有什么产品出现了怎样的问题；专家如何评价当今的市场。。。这一切信息并不都需要呈现给客户，而是保持关注。只有这样，才能让我们有更多的机会接近客户、深刻的了解客户，从而使客户对我们的服务持有可信任的依赖关系。反之，通过时时刻刻对客户的关注，我们也能越来越熟练的把握一个市场领域，除了自身成长所必须积累的知识外，更多的是视野的开阔和视角的改变。综合这四个方面，如果我们可以准确的研究客户，良好的服务客户，与客户一起学习、成长，进而形成长期的合作依存关系，那么又何必再参与破坏性的价格战争呢？只有明确认识市场研究行业的特点，才能在客户管理的各个方面融会贯通的进行有效工作。否则与其他公司无法区别的同质化服务将把企业引入无限的竞争深渊，终有一天会被规范、健康的市场拒之门外。您的企业是否已拥有系统化、科学化、持续化的客户管理？它是否已潜移默化的影响了您的企业？是否已让您发现它的重要所在？那么就请您审慎的重新考虑客户管理的一系列要素吧。