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2010第13屆科際整合管理研討會June26,pp447-461447供應鏈管理程序分析之研究供應鏈管理程序分析之研究供應鏈管理程序分析之研究供應鏈管理程序分析之研究─以一家重型車輛供應商為例以一家重型車輛供應商為例以一家重型車輛供應商為例以一家重型車輛供應商為例AStudyofSupplyChainManagementProcessAnalysis–theCaseofaHeavyVehicleSupplier蘇雄義Shong-IeeSu1胡凱傑Kai-ChiehHu2吳姵儀Pei-YiWu3摘要摘要摘要摘要近年來隨著國際經貿環境變遷，國內產業外移，又2008年金融海嘯、油價上漲，全球經濟衰退，貨運市場營運成本難以轉嫁；而客運市場方面，隨著國內運輸市場的改變，帶來汽車客運業削價競爭以增加載客率的困境。運輸產業供應鏈成員間勢須建構出更具彈性及效率的管理模式，才能超越現存的框架，以降低成本及提高營運績效。本研究選擇一家重型車輛知名國際供應商為個案，主要研究目的乃在檢視個案公司顧客端的四大供應鏈管理核心程序，深入探討重車供應業者供應鏈管理現況及未來發展機會。研究採用「GSCF」供應鏈管理架構及精實管理原理，進行完整程序調查與分析，探討個案公司顧客端供應鏈管理核心程序的關鍵問題點，以確認主要改善機會點所在，進而提出對個案公司供應鏈程序精進的相關建議。分析結果發現，個案公司顧客端的四大供應鏈管理核心程序中，策略層面與作業層面確有不配適的情況；同時，公司未能整合各維修服務廠區的作業流程，不符合精實管理的原理。研究最後針對個案公司顧客端的四大供應鏈管理核心程序的問題提出改善的建議。關鍵字關鍵字關鍵字關鍵字：：：：運輸產業、重型車輛、供應鏈管理程序、精實AbstractAstheinternationaltradeenvironmentchanges,heavyvehicletransportindustryisfacingoperationalproblemsinrecentyears.Industry’ssupplychainmembersshoulddevelopflexiblemanagementtogobeyondtheexistingframework.Thestudyselectedawell-knowinternationalheavyvehiclesuppliertoinvestigateitsSCMprocessesandfinddevelopmentopportunities.TheGSCFmodelandLeanprincipleswasusedtoanalyzethestatusofthecompany.Theresultsrevealedthattherearen’tfitbetweenstrategicsub-processesandoperational1東吳大學企業管理學系教授兼供應鏈與物流管理研究室召集人。2東吳大學企業管理學系助理教授。3東吳大學企業管理學系碩士班研究生(聯絡地址：100台北市貴陽街一段56號，聯絡電話：0919797676，E-mail:NCRXN@hotmail.com)。2010第13屆科際整合管理研討會448sub-processes.Atthesametime,thecompanyfailedtointegratetheprocessesofoperation.Atlast,thestudyprovidespolicysuggestionaboutdevelopmentopportunities.Keywords:TransportIndustry,HeavyVehicle,SupplyChainManagementProcess,Lean壹壹壹壹、、、、前言前言前言前言由於台灣係屬海島型經濟體，國際貿易成為台灣經濟發展的關鍵。為了吸引跨國企業來台投資，勢必須建構貨暢其流的良好環境，因此，物流及重型公路運輸、觀光更是經濟發展不可忽視的重點產業。近年來隨著國際經貿環境的變遷，國內產業外移，又2008年金融海嘯、油價上漲，全球經濟衰退，市場的貨運需求量大幅度衰退，台灣公路運輸產業的貨運市場營運成本難以轉嫁，受到頗大的衝擊。而公路運輸的客運市場方面，高鐵加入國內運輸市場，帶來公路汽車客運業削價競爭以增加載客率的慘景。重型運輸產業的主要實體資產是車輛。在經濟不景氣的情況下，產業內的供應鏈成員們該如何自救，以降低成本及提高營運績效。因此，產業的經營勢必須建構出更具彈性及更有效率的管理模式，才能超脫現存的框架。本研究以重型運輸產業之車輛供應商為焦點，探討個案公司在重車產業供應鏈的發展機會所在，研擬更有效率的供應鏈發展策略。本研究欲運用GSCF供應鏈程序分析方法探詢個案公司供應鏈管理現況，並藉由精實管理原理檢視個案公司供應鏈顧客端的四大核心程序主要浪費及問題點所在，研擬關鍵問題點的改善方案。因此，本研究的主要研究目的有三：1.以GSCF供應鏈管理程序分析方法及精實管理原理，探討個案公司顧客端的四大供應鏈管理核心程序及其問題所在；2.研擬個案公司顧客端四大供應鏈管理核心程序改善機會及方向所在；3.彙整個案研究的相關結果與經驗，提供產學界在供應鏈管理程序分析的學術研究與企業診斷上的參考。貳貳貳貳、、、、文獻文獻文獻文獻回顧回顧回顧回顧一、供應鏈管理程序一個成功的供應鏈不該是個別功能的管理，而是要整合供應鏈所有程序的活動(Lambert,García-Dastugue,&Croxton,2005)。因此，為了連接供應鏈的成員，整合供應鏈，企業必須要有一套明確的程序。現存的供應鏈管理程序架構，主要有兩個。一個是全球供應鏈論壇(GSCF)於1996年供應鏈管理程序分析之研究─已一家重型車輛供應商為例449發展出來的「GSCF」模式，另一個是美國供應鏈協會(SupplyChainCouncil,SCC)在1997年發展的供應鏈作業參考模式(SCOR)。比較這兩種管理模式，其差異為GSCF偏重於關係導向的策略性管理，其績效指標為經濟附加價值(EVA)；而SCOR偏重於交易效率的作業面管理，其績效指標為作業績效的標竿比較(Lambert等人,2005)。本研究欲從策略性管理層面探討個案公司，因此選擇GSCF模式衡量之。「GSCF」供應鏈管理模式的整合架構包含供應鏈核心企業的內部功能，並透過有效的資訊流及產品流呈現八大供應鏈企業程序，分別是顧客關係管理(CustomerRelationshipManagement)、顧客服務管理(CustomerServiceManagement)、需求管理(DemandManagement)、訂單履行(Orderfulfillment)、製造流程管理(ManufacturingFlowManagement)、供應商關係管理(SupplierRelationship)、產品開發與商品化(ProductDevelopmentandCommercialization)及逆物流管理(ReturnsManagement)。以上八個管理程序的運作範圍涵括整個供應鏈、供應鏈內的所有企業，並在各企業的功能筒倉中運作，而功能筒倉包含採購、物流、行銷、財務、研發、生產。八個管理程序也各自存在其子流程與其重要活動。各大管理程序皆包含策略面與作業面子流程。策略面的子流程為每一個流程提供策略性管理與執行藍圖，這是整合企業與供應鏈其他成員的第一個重要步驟；當策略面子流程建立完成，作業面子流程即為實現管理流程的步驟(Croxton,García-Dastugue,Lambert&Rogers,2001)。二、精實供應鏈Lamming(1996)認為一個精實的供應安排應該是暢通供應商到顧客端的貨品、服務、資訊流程(包含資訊的相關通路和顧客與供應商之間的其他通訊)，且排除浪費。而精實供應鏈就是在對的時間、對的地點，生產顧客真正需要的產品及產品數量(Tompkins,2007)。Vitasek,Manrodt與Abbott(2005)認為精實供應鏈是一套組織連結上游到下游的架構，其中包含產品流、服務流、金流和資訊流。其藉由能夠滿足顧客的拉式管理來降低成本與浪費，協同工作，並發表實踐精實供應鏈的六大原則：1.改善需求管理：當顧客有需求時，運用拉式管理，依照顧客需求提供產品與服務。供應鏈上有許多供應商，當下游廠商接收到顧客訊息時，應該回報給上游廠商，層層相報，就能降低長鞭效應造成的需求誤判。2.減少成本與浪費：消除浪費是精實的原則之一，浪費包含時間、原料、多餘的流程等。就供應鏈而言，減少浪費就能減少成本。3.流程與產品標準化：標準化就能使流程暢通，這也是精實的原則之一。4.產業間的標準化：貿易夥伴間的共同組件也應該標準化，才不會導致浪費。5.改變組織文化：執行精實的一大挑戰就是人們習慣維持現狀，因此必須將精實深2010第13屆科際整合管理研討會450植於企業文化中。6.跨企業協同管理：企業間必須合作定義價值、了解價值流、以求最大化顧客需求。精實的重要論點在於消除浪費並創造價值。若將精實原則運用在企業營運作業中，即是企業使用較少的資源活動，創造出顧客真正需要的價值。而消除浪費與創造價值便是在產品流、價值流亦或活動流程中發生，換言之，就是從企業營運流程中尋找機會，以消除浪費創造價值。因此，本研究於個案公司供應鏈程序分析的同時，將以精實系統思考原則輔助檢視之，以尋求改善機會點。參參參參、、、、研究設研究設研究設研究設計計計計一、研究模型根據文獻回顧，本研究欲採用Lambert(Lambert,2005)提出的「GSCF」供應鏈管理模式的整合架構來檢視個案公司的供應鏈管理程序現況。供應鏈管理程序主要有八個管理程序，分別為顧客關係管理、顧客服務管理、需求管理、訂單履行、製造流程管理、供應商關係管理、產品開發與商品化以及逆物流管理。由於個案公司係屬於子公司，其營運範圍不涉略製造、研發與商品化流程，此部分為母公司掌管。再者，個案公司的供應商只有母公司，即為單一供應商。另外，台灣的逆物流管理部分則尚未成熟化。因此本研究將排除製造流程管理、供應商關係管理、產品開發與商品化以及逆物流管理，主要以顧客關係管理、顧客服務管理、需求管理及訂單履行四個程序為主，進行分析。二、研究方法本研究採用個案研究法與行動研究法，透過專案與個案公司的實務工作者合作，了解其公司內部運作，並經由定期會議探詢實務工作者的經驗，透過與實務工作者的問題研討，以問題為焦點，發現並解決問題，進而改善實務環境。三、研究工具本研究採用Lambert(2005)為八個供應鏈管理程序提出的評估工具，其評估方式主要是採用問卷填答的方式進行。每個供應鏈管理程序的問卷均有兩份，一份為策略面子流程，另一份為作業面子流程。策略面與作業面皆有其各別子流程，問卷中每個子流程依照其建議執行情況設計，均有1~9個不等的問項來檢測各子流程的運作現況。另外，同時採用Gattorna(2006)所提出的改善優先順序之矩陣。矩陣的兩個構面為企業利益、執行難易度。本研究將此矩陣圖置於問卷最末頁，其主要目的為讓填答者提出該管理程序中，公司內部面臨哪些問題，並依照執行難易度與公司利益兩個構面，將提出問題置於矩陣圖中的相對位置。供應鏈管理程序分析之研究─已一家重型車輛供應商為例451問卷填答主要分為四個部分，「問項評分」、「重要性」、「理由說明」以及「問題研討」。第一，問項評分採用5個評點尺度，填答者依照公司管理程序現況進行選填。若遇不清楚的狀況，也可選擇「不知道」的欄位(此欄位將不予計分)。第二，重要性設計為3個評點尺度，填答者依照此活動對其公司之重要性填選；「非常重要」為3分、「重要」為2分、「不重要」為1分。第三，每個問項的下方皆附上「理由說明」的欄位，請填答者說明其評比分數的理由。第四，問題研討部請填答者依其填答問卷的主題，提出公司的問題現況，並請填答者將該組提出的問題標示於矩陣之相對位置中。為了讓個案公司成員適切地選填，本研究透過教育訓練的方式，針對研究架構與評估工具進行教學研討，