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1/26减少智能电表电费差错用户数量国网四川省电力公司德阳供电公司什邡市供电分公司客户服务QC小组2016年10月2/26目录一、小组简介..............................................................................3二、选择课题..............................................................................4三、现状调查..............................................................................5四、设定目标..............................................................................8五、原因分析..............................................................................9六、确定要因..............................................................................9七、制订对策............................................................................18八、对策实施............................................................................19九、效果检查............................................................................20十、效益分析..............................................错误!未定义书签。十一、制定巩固措施...............................................................25十二、总结和未来打算...........................................................263/26减少智能电表电费差错用户数量国网四川省电力公司什邡市供电分公司客户服务QC小组小组简介表1-1小组介绍小组名称什邡市供电公司客户服务QC小组活动课题名称减少智能电表电费差错用户数量注册时间2016年3月课题类型问题解决型活动次数10次出勤率100%小组成员情况姓名性别学历职务组内分工陈鹏男大学本科组长组织策划周安勤男大学本科副组长分析策划谢小龙男大学本科组员分析策划洪凉丽女大学本科组员资料整理刘鹏男硕士研究生组员调查实施颜锐男大学本科组员调查实施费菲女大学本科组员技术支持丁一萍女大学本科组员调查实施郑红梅女专科组员调查实施董睿男大学本科组员调查实施小组获奖情况无制表人：谢小龙时间：2016年03月4/26一、选择课题（一）选题理由1.什邡市供电公司智能电表用户数快速增加，从2014年的78559只增长到2016年的135072只。图3-1什邡公司运行智能电表数统计2.3.制图人：董睿制图时间：2016.024.智能电表在应用过程中，不断出现营销系统中电费与现场表计中电费出现差异的情况。电费准确性直接关系着国家、企业与用户的利益，四川省电力公司电力营销管理标准要求依据客户实际用电情况和用电电能计量装置记录计算电费，按收费日程准确、及时地回收电费。智能电表差异电费的产生原因多样，具有隐蔽性、随机性、复杂性的特点，其判断方法、处理方法等多依赖于工作人员个人经验，处理过程耗时长。表1-1现阶段智能电表差错电费核实处理耗时统计环节核实抄表数据计算正确电费系统中流程处理通知用户退补电费总计耗时30分钟1小时30分钟30分钟2小时30分钟5.注：表中耗时指单户用户处理平均耗时制表：谢小龙时间：2016年4月5/266.根据统计，2016年1月-2月份公司营业班受理电费咨询业务共50笔，抄表班受理电费咨询业务共30笔，平均每月达到40笔。因此智能电表电费差错对公司电费回收工作、优质服务工作带来巨大的压力，且存在较大的舆论风险。希望通过此次QC活动，寻找出智能电表电费差错产生原因，进而减少该种情况的发生，维护国家、公司与用户的合法利益。（二）小组活动计划表1-2小组活动计划表时间内容2016年2月2016年3月2016年4月2016年5月2016年6月2016年7月2016年8月2016年9月2016年10月负责人现状调查颜锐设定目标周安勤提出方案并确定最佳方案谢小龙、董睿制定对策谢小龙组织实施陈鹏确认效果刘鹏巩固措施丁一萍总结与今后打算郑红梅注：表示计划进度表示实际进度制表人：谢小龙时间：2016年03月二、现状调查（一）智能电表差额退补用户多每个月智能电表批量差额退补用户多，退补时间只有3-5天时间，给工作人员核实差错情况带来巨大的压力。统计从2015年3月至2016年2月每个月智能电表批量差额退补用户数。表2-12015.3-2016.2每月智能电表批量差额退补用户数退补月总退补用户退补金额超过50元用差错用户占比6/26份数户数（%）2015.034046616.342015.043155015.872015.054075914.492015.064326915.972015.074766814.292015.08422389.012015.093944110.412015.10448449.822015.113635414.882015.122614616.852016.012734613.162016.024435713.16平均386．5053.1713.76制表人：刘鹏日期：2016年05月根据省公司智能电表计费规则，我们认为退补差额电费在50元以下为正常，退补差额电费在50元以上则为电费差错，需要进行核实处理。（二）分层分析，找出症结所在我们对出现电费差错的内容进行分层分析，得出以下四类问题：186系统计费准确，电表计费偏少；电表计费准确，186系7/26统计费偏少；电表计费准确，186系统计费偏多；186系统计费准确，电表计费偏多。同时对这四类分别进行了数据收集。表2-22015.3-2016.2电费差错补用户数分类统计表制表人：颜锐日期：2016年05月图2-2制图：颜锐日期：2016年05月从排列图中就可以明显的看出“186系统计费准确，电表计费偏少”是造成电费差错户数较多的症结所在，该项问题占到总数的84.01%，如果将该项问题解决，则差错户数就可大大减少，因此接下来我们主要从这方面着手进行探索。8/26三、设定目标（一）目标值设定从统计表中可以看出，每个月智能电表差额电费在50元以上的用户平均为54户，差错用户占比为13.69%。经过小组讨论，决定将我们此次QC活动的目标设定为10户，错差用户占比减少为2.5%。图4-1活动目标值制图：洪凉丽时间：2016年05月（1）根据《电力法》，供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。准确核收电费是供电企业法定的责任和义务。（2）智能电表每月抄表结算时间为25日，大量的差错用户需要在每月28日之前核实情况、退补电费，工作量巨大，必须从源头加以控制。根据实际情况，公司每天平均正常工作时间能够现场核对5户，每月需要核对的用户数期望降低到15户以内。（3）本QC小组由公司客户服务中心牵头，各营销专业班组9/26配合，对该问题具有较强的协调解决能力。四、原因分析图5-1智能电表电费差错原因分析因果图测量材料人员环境方法机器智能电表电量计量不准确计量接线错误用户窃电智能电表终端对时不准确用户档案电价码选择错误用户档案计费参数选择错误用户档案用电类别选择错误抄表人员没有按照抄表例日抄表抄表准确、数据上下装超时限核算人员未按照要求进行电费核算抄表数据错误抄表人员估抄抄表人员漏抄抄表人员串抄抄表人员错抄用户违约用电导致电费差错计量装置安装不规范导致抄表错误现场抄表环境复杂导致抄表错误业务信息系统运行出错导致电费计算不准确电费退补程序不符合规定电费计算程序不符合规定抄表例日安排不正确抄表器抄表不准确智能电表运行中出现欠费不跳闸智能电表售电信息被篡改采集系统抄表时间错误采集系统抄表数据错误智能电表电价设置错误智能电表电费差错原因分析因果图智能电表电费差错制图：洪凉丽时间：2016年05月通过因果图，我们可以看到可能会造成智能电表电费差错的末端原因有27项。五、确定要因7.表6-1：要因确认计划表序号末端原因确认内容8.确认方法标准负责人完成日期9.110.抄表人员没有统计周期内每月抄表是否按统计营销业务系统中抄表及时率根据省公司规定，抄表及时率刘鹏2016年3月10/26按照抄表例日抄表照规定抄表例日抄表应该达到99%。11.2抄表数据上下装超时限抄表数据上下装时限是否超出规定统计营销业务系统中抄表数据上下装时间超时率根据省公司规定，超时率应为0刘鹏12.2016年5月13.3抄表人员估抄抄表人员抄表准确率利用用电信息采集系统核实电能表止度是否与营销业务系统中的抄表数据一致，到现场对抄表数据进行抽查核实严禁出现估抄刘鹏、董睿2016年3月-6月14.4抄表人员漏抄抄表人员抄表准确率利用用电信息采集系统核实电能表止度是否与营销业务系统中的抄表数据一致，到现场对抄表数据进行抽查核实严禁出现漏抄15.刘鹏、董睿16.2016年3月-6月17.5抄表人员串抄抄表人员抄表准确率利用用电信息采集系统核实电能表止度是否与营销业务系统中的抄表数据一致，到现场对抄表数据进行抽查核实严禁出现串抄18.刘鹏、董睿19.2016年3月-6月20.6抄表人员错抄抄表人员抄表准确率利用用电信息采集系统核实电能表止度是否与营销业务系统中的抄表数据一致，到现场对抄表数据进行抽查核实严禁出现串抄21.刘鹏、董睿22.2016年3月-6月23.724.25.26.8抄表器抄表不准确在用抄表器是否运行正常检查所有在用抄表器功能是否正确在用抄表器应全部正常27.刘鹏28.2016年3月29.9智能电表售运行中出现欠费不跳闸检查运行智能电表跳闸功能是否正常对出现电费差错的用户智能电表跳闸功能进行测试，利用用电信智能电表跳闸功能应全部正常30.董睿31.2016年3月-4月11/26息采集系统核查透支金额大于10元的用户数32.1033.34.35.11采集系统抄表时间错误采集系统抄表时间是否为抄表例日当天比对营销业务系统中用户抄表数据与用电信息采集系统中用户抄表例日冻结数据采集系统抄表时间应该为抄表例日36.刘鹏、董睿37.2016年3月-4月38.12采集系统抄表数据错误采集系统抄表数据是否与现场一致对智能电表用户抄表数据进行抽查，核对现场抄表数据与系统中抄表数据采集系统抄表数据应与现场完全一致39.刘鹏、董睿40.2016年2月-3月41.13智能电表电价设置错误智能电表电价应该根据用户用电类别正确设置对产生差错电费的用户进行智能电表电价核查，对其他智能电表用户电表电价进行抽查智能电表电价设置应该与营销业务系统中一致42.董睿43.2016年3月44.14用户档案电价码选择错误营销业务系统中用户档案电价码是否根据用户用电类别正确设置将营销业务系统中的用户电价码信息进行批量核对电价码正确率应达到100%45.周安勤、谢小龙46.2016年3月-5月47.15用户档案计费参数选择错误营销业务系统中用户档案计费参数是否根据用户用电类别正确设置将营销业务系统中的用户计费参数进行批量核对计费参数正确率应达到100%48.周安勤、谢小龙49.2016年3月-5月50.16用户档案用电类别选择错误营销业务系统中用户用电类别是否正确设置结合营业普查工作，对用户用电类别设置进行