浅谈暴力物流对快递行业的影响

1浅谈“暴力物流”对快递行业的影响经管系11企管涂妙香2011032114目录一、暴力物流概述一、什么是“暴力物流”二、“暴力物流”的危害二、快递物流行业存在的暴力物流案例〈一〉、申通快递暴力分拣物品〈二〉、汽车配件快递后竟被摔碎三、快递行业中的“暴力物流”产生的原因一、快递行业准入门槛过低导致快递导致行业良莠不齐二、快递行业监管不力是快递行业法律监督的欠缺三、快递行业法律法规空白四、快递人员素质低四、如何解决快递行业中的“暴力物流”一、制定合理赔偿制度二、缓解快递储存、运输压力三、对快递人员进行培训【摘要】：随着网络营销的日益发展，与之相关的物流快递业也在迅猛发展，但是我国的快递物流崛起时间并不长，所以发展也并不是很完善，因而就出现了“暴力物流”的现象，而这种现象使顾客消费者对快递行业产生了严重的怀疑，对快递行业产生了重大影响，使我国的快递行业不能健康快速的发展。【关键词】：暴力物流、快递行业、网络营销引言：由于我国的物流、快递发展时间较短，而“暴力物流”又是近几年才刚刚发现，所以在目前现有的文献资料中，并没有对于“暴力物流”方面的著作，造成了这方面的空白，而“暴力物流”又是现在快递业中存在的一个严重问题，所以我觉得对“暴力物流的研究在现代应该一定的现实意义。由于“暴力物流”的出现，使得消费者对快递行业产生了严重的信任危机，也使得快递行业受到严重的打击，所以如何解决“暴力物流”成了一个至关重要的问题，如果快递业能杜绝“暴力物流'问题将会使得快递行业得到更好的发展。一、暴力物流（一）、什么是“暴力物流”“暴力物流”就是指物流人员在对快递物品进行分类时，以野蛮暴力的方式如：抛飞、踩踏等方式对物流商品进行分类，致使物件受到损害，甚至私自拆看顾客的包裹等行为，使得消费者利益受损的就是“暴力物流”（二）、“暴力物流”的危害1、对快递公司的危害由于“暴力物流”的发生致使消费者对快递公司的信誉产生了怀疑，不利于公司的长久发展，并且容易和顾客发生纠纷损害公司的利益22、对消费者的影响在“暴力物流”中消费者是直接的受害者，他们的物品在“暴力物流”中成了牺牲品，对消费者产生的不只是金钱上的损失，还有精神上的伤害。二、列子（一）、申通快递暴力分拣物品小李曾是申通快递的员工在申通速递在北京马各庄的一个分拣中心工作，而他明天的工作就是分拣快递，他曾告诉他的朋友他工作的场景：包裹送到分拣中心，如果不是航空邮件，不会有任何安检和抽检，会被直接卸到传送带上。卸车的时候这样随意抛扔。快件被按照区域写上编码后，被放在分拣线上，“站线”工人便开始忙碌起来，流水线上的包裹一波一波源源不断，只要快件上了这条流水线，贴不贴易碎标志没人会注意的。那里一切要的就是效率。一个60人左右的班次要处理5到10万票快件，每个人都忙得不可开交。大不压小、重不压轻的码放原则，快件分拣脱手时不超过30厘米的规矩，在这里根本不存在，只要位置和方向正确，能抛多远就抛多远。很多邮件由流水线上散落到地上，有时分拣工人脚还踩着邮件，把邮件扔到对面的筐里，有的工人还跳过生产线，直接踩到筐车里面，还一屁股坐到了邮件上。在分拣中心，从卸车到分拣，再到扫描出库，一个快件最少要经过三次抛扔。他还并不是只有他们是这样的，其他地方也是如此。（二）、汽车配件快递后竟被摔碎小陈家住河南省南阳市，开网店已有五六年了，每天都会和快递打交道。2012年9月小陈通过南阳申通快递，给贵州六盘水的客户寄了一件汽车配件。邮件辗转六天，经过了五次中转，终于到达了六盘水。可是没过多久收件人就打电话告诉小陈，说他收到的汽车零件是坏的！但是小陈清楚记得，当时他是当着揽件员的面包装的，包装时东西还是完好无损的，而且包装也得到了揽件员的认可。揽件员按一公斤7元的价格收了60元的快递费，钢铁铸造的汽车配件怎么说坏就坏呢？小陈立即打电话给快递公司，快递公司的经理承认，这个件确实是摔坏的。小陈为了不影响到网店的信誉度，他再三和客户解释，并给客户退了全款。邮件又被邮回了河南南阳，当初小陈还想着，看看能不能修好再用，但打开包装一看，小陈绝望了。主体东西全部坏完了，等于这个东西就报废了。只能卖废铁。小陈的淘宝记录显示，这个汽车配件的成交价格是3200元，买卖没做成，3000多元的汽车配件却变成了废铁，小陈十分着急，和揽件员讨要赔偿，揽件员说回公司和经理商量商量，后来揽件员干脆告诉小陈，公司不愿意赔。憋屈又窝火的小陈开始了的投诉。小陈说快递投诉特别难，找邮政(管理)局不管，找(申通)总部也不管，找分(南阳)公司也不管。小陈多次去南阳申通公司，根本见不到管事的人；打申通上海总部电话投诉，对方让找南阳公司解决。折腾了一个月，小陈倍感无奈。今年10月，他通过12305热线，把南阳申通投诉到河南省邮政管理局，邮政监管部门的说法却让小陈十分失望。邮政监管部门对小陈说他们就起一个调节作用，没有执法权，找申通公司，申通公司说这件事情只愿意赔300块钱，运费5倍，运费60块钱，五六百只愿意赔300块钱，多一分都不愿意。300元的赔偿，小陈无论如何也接受不了，邮政监管部门建议小陈去走法律程序。小陈觉得打官司费时费力，他不断地找南阳申通协商，多次软磨硬泡后南阳申通表示，最多只赔1000元钱，但就是这1000元，他也没能拿到手。接下来的两个多月时间里，小陈多次拨打那样申通的客服电话，根本打不通。申通公司就再也没联系过小陈。12月15日，小陈再次来到南阳申通，这里的客服人员告诉小陈，领导都不在，赔偿的事她做不了主。后来申通的员工说他们来协商了，要赔1060元，谁知道这个东西值多少钱，因为他们也没见，当时给他们1060元，60元运费，1000元钱的东西。来协商后也不吭声，结果又投诉到邮政管理局，只要投诉到邮政管理局，罚款下来，罚500块钱，就罚到业务员头上了。3所以事情三个月过去了小陈仍然投诉无门。三、快递行业中的“暴力物流”产生的原因（一）、快递行业准入门槛过低导致快递导致行业良莠不齐我国大大小小的快递企业几十家，再加上一些国外的快递公司进入中国市场，如，UPS（联合包裹）、FedEx（联邦快递）、DHL（敦豪）、TNT（天地）这四大快递公司在中国市场业务年均增长接近50％，占据我国国际快递市场80％以上市场份额，基本垄断高端市场。而目前民营快递公司主要占领85％的低端市场业务（同城快递）、50％的中端市场业务（国内异地快递），这种民营的中小快递公司在资金实力、企业规模等方面都不具备竞争优势，低成本的管理就导致了快递服务质量差，侵犯消费者权利，这是国家准入门槛过低导致的，准入门槛亟待提高。（二）、快递行业监管不力是快递行业法律监督的欠缺快递行业现在的监管部门是邮政监管部门，需要其他部门的合作。新邮政法虽然提高了快递业的市场准入门槛，将一部分不符合规定的快递企业拒之门外，但是在有法可依的情况下，还必须保障严格执法，这样才能将现有的法律落实到实处。除此之外，还需要对快递企业的日常工作加以监督管理，以保证其合法经营。对快递企业加强垄断监管、不正当竞争监管以及财务监管等等以督促快递企业更好地为顾客提供服务。（三）、快递行业法律法规空白这是快递行业目前面临的最大难题，也是消费者维权难的主要问题，急需立法。我国现有的正式的规范快递行业的法律主要有《邮政法》、《合同法》，《快递行业规则》并不是正式的法律文件，需要我们将《邮政法》的市场准入制度、《快递行业规则》的操作规范以及《合同法》的法律责任承担方式等等问题总结成为一部专门的快递行业法则，来弥补快递立法的空白。（一）、快递人员素质低因为分拣快递并不是什么技术活，一些文化水平比较高的人，并不是特别愿意去当快递人员，所以对于快递人员的文化要求并不高，致使快递人员的素质水平蹭吃不齐，不能很好的尊重物品，也没有认识到自己的错误以及自己行为给顾客带来的损害。四、如何解决快递行业中的“暴力物流”（一）、制定合理赔偿制度邮件的损失，是指邮件丢失、损毁或者内件短少。我国《邮政法》第四十七条规定：“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”由于快递行业运作风险的存在，我国对于快递损失赔偿也援引了风险分担的立法思想，在立法本质上符合民法关于合理赔偿的原则性规定。然而，虽然寄件人可以选择以保价的形式来转移法律风险，但对于非保价货品，快递企业只需承担三倍于资费的赔偿限额，这种笼统的规定对于不同货品的多样快递服务显得更为粗略，降低了快递企业运营的违法成本。快递业虽存在行业运作风险，但是随着科技化和信息化的产业升级，行业隐含的风险逐渐降低，只进行较低的赔偿。这明显与快递企业应尽的义务不相适应，因此通过寄件人的保价支付为快递企业风险转移买单已不适应目前快递行业的发展趋势（一）、缓解快递储存、运输压力建立配送中心，配送中心的功能有首先，.流通行销的功能：流通行销是配送中心的一个重要功能，尤其是现代化的工业时代，各项信息媒体的发达，再加上商品品质的稳定及信用，因此有许多的直销业者利用配送中心，通过有线电视、互联网等配合进行商品行销。此种商品行销方式可以大大降低购买本，因此广受消费者喜爱。其次是仓储保管功能：商品的交易买卖达成之后，4除了采取直配直送的批发商之外，均将商品经实际入库、保管、流通加工包装而后出库，因此配送中心具有储存保管的功能。在配送中心一般都有库存保管的储放区，因为任何的商品为了防止缺货，或多或少都有一定的安全库存，安全库存的数量视商品的特性及生产前置时间的不同而有所不同。再次是分拣配送功能：在配送中心里另一个重点就是分拣配送的功能。从各国的物流实践来看，大体积、大批量的需求多采取直达、直送的方式，而配送中心则是为了满足多品种小批量的客户需求而发展起来的。配送中心根据客户的要求进行分拣配货作业，并以最快的速度送达客户手中。再次是加工包装功能：配送中心采购时为了降低运输成本，一般采用大包装或散装，但位于配送中心下游的零售商、最终客户，一般需要小的包装。此外，商品来自不同的制造厂或流通企业，运输包装的形式也各不相同。为了有利于配送中心的机械化和自动化作业，必须对商品进行再包装或称倒装作业。为解决这些矛盾，有的配送中心设有包装加工功能，以提高配送中心的服务水平，扩大经营范围，提升竞争力。最后是信息处理功能：配送中心通过信息情报的采集、分析和传递，协调控制集货、储存、拣货、流通加工、配送等一系列物流环节，实现物的流通。（三）、对快递人员进行培训1、自身服务做起由于快递业的飞速发展，我国一下子涌现出许多快递公司，而这些快递公司不管是大公司还是小公司都存在不同程度的服务问题，其中小规模的民营快递公司的问题尤为严重。例如不让顾客先拆包装检查再签字，由公司原因导致顾客不能按时取件的不及时告知顾客，对待顾客的投诉采取“能推就推，能拖则拖”的方式处理。“客户的需求”对自身的业务领域更新和拓展，通过从提供“传统的服务”到提供“全天候、次晨达、时限承诺”等质优价廉的“新型服务”赢得顾客的满意。快递企业只有从自身服务做起，才能为快递行业的发展打下坚实的基础。快递企业可以通过建立健全公司的服务反馈制度，通过热线或市场调查做好服务监督工作。（二）、建立健全员工招聘和培养机制在队伍建设上，过去快递公司只从成本考虑，导致快递行业的员工整体素质不高。社会信息化的进一步发展，对行业内部管理技术有了较高的要求，同时也要求企业拥有一批具有专业知识的高素质人才，因此快递企业应该在企业内部确立员工的招聘标准，对从业人员进行专业的培训考试，录用一些具备专业知识的人，在企业内部实行定期培训制度，加强对内部员工的培养。参考文献：[1]许巍.快递服务质量有法可依[N].中国质量报，2008-08-01，（5）．[2]张俭.快递业期待质变[J].中国物流与采购，2010，（