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中中中国国国电电电信信信保保保险险险融融融合合合行行行业业业应应应用用用解解解决决决方方方案案案指指指引引引中国电信集团公司政企客户部2010年2月中国电信政企客户事业部保险行业应用解决方案-i-目录1、行业概述..........................................................................................................................................11.1保险行业行业信息化现状..........................................................................................................11.2保险行业应用需求......................................................................................................................31.3保险行业应用市场容量分析......................................................................................................52、解决方案视图..................................................................................................................................72.1保险行业应用业务定义..............................................................................................................72.2保险行业应用总体框架..............................................................................................................73、解决方案指引................................................................................................................................113.1保险行业应用之现场查勘解决方案........................................................................................113.2保险行业应用之远程定损解决方案........................................................................................183.3保险行业应用之代理人展业解决方案....................................................................................234、保险行业支撑服务体系................................................................................................................304.1保险行业支撑团队介绍............................................................................................................304.2保险行业支撑能力部署............................................................................................................304.3有成功案例的各省联系人........................................................................................................314.4终端支撑联系人........................................................................................................................314.5保险行业支撑服务响应机制及流程........................................................................................314.6保险行业应用售后服务体系....................................................................................................315、共享资源介绍................................................................................................................................345.1方案库介绍................................................................................................................................345.2演示平台....................................................................................................................................34中国电信政企客户事业部保险行业应用解决方案-ii-内部资料，注意保密，未经同意，请勿翻印版本：［版本号］文档信息文档名称保险行业应用解决方案文件编号编制人钟斌保密级别修改过程版本号日期负责人概述评审过程版本号日期评审者概述中国电信政企客户事业部保险行业应用解决方案第1页共38页1、行业概述1.1保险行业行业信息化现状中国保险行业近5年来保持高速增长,2002年至2007年的5年间，保险行业以年均18.2%的增长速度快速发展。2007年中国保险行业保费收入在世界排名第九。到2007年底，中国保险行业总资产达到2.9万亿元。2006年，保险业“国十条”、《保险业发展“十一五”规划纲要》相继出台，交强险制度推出，重大疾病标准定义公布，营销员税负减轻，这些政策措施勾画出保险业日益清晰的监管发展轨迹。“国十条”的颁布，使得保险业的定位更加明确：保险具有经济补偿、资金融通和社会管理的功能，是市场经济条件下风险管理的基本手段。今后一个时期，我国保险监管将全面贯彻落实党的十七大精神，坚持以科学发展观为统领，进一步落实《国务院关于保险业改革发展的若干意见》（国十条），始终把保护被保险人利益作为保险监管的根本出发点和落脚点，按照现代保险监管的要求，更新监管理念，改进监管手段，强化监管执行力，提高保险监管的效率和水平，促进保险业又好又快发展。保险业市场体系日臻完善，偿付能力监管、市场行为监管和公司治理结构监管“三位一体”的保险监管体系开始形成。保险行业的发展与其信息化的发展密不可分，一般来说共分为五个阶段：基础应用阶段、系统建设阶段、系统整合阶段、应用整合阶段、价值整合阶段，如图1-1所示。总体上来说，我国的保险行业信息化处于第三中国电信政企客户事业部保险行业应用解决方案阶段向第四阶段迈进过程中，部分保险企业信息化正在尝试第五阶段的发展。图1-1中国保险行业IT系统建设重点集中在核心业务系统、数据集中和数据整合系统、客户关系管理系统和网络建设四个方面。基础网络建设：大型保险公司网络建设进入完善阶段，中小公司网络建设迅速发展。大多数保险企业是纵向、垂直的经营模式，其基础网络一般采用以公司总部为中心的星型网络。核心业务系统：保监会规定所有保险公司在成立以前就要完成核心业务系统的建设。这些系统起初不完善，目前部分已经实现升级改造，部分面临改造或替换。呼叫中心建设：在发展与改造中并行，经过近几年的大规模建设，呼叫中心系统普及率迅速提高。保险电子商务：从内容到形式进一步完善，网上销售和理赔业务逐第2页共38页中国电信政企客户事业部保险行业应用解决方案第3页共38页步拓展，从试点逐步走向成熟，将进一步带来新的业务模式和新产品形态的转变,无论是与国外的保险业相比，还是与国内的银行业、证券业相比，国内保险业信息化水平还处于相对落后的地位：随着业务的不断发展，新险种的不断推出，保险公司现有的核心业务系统大都已无法满足当前的需要；部分公司信息化建设规划性不强，致使业务、财务系统独立开来，且业务系统之间相互不对接，削弱了信息化处理的效率优势，降低了数据资产的质量；一些分公司对基层公司的信息化建设投入不够，与现有管理工作信息化不相适应，不能满足工作需求；数据挖掘模型的相对缺乏使得保险企业无法对集中后的数据进行有效分析，无法应用到基层业务部门的核保、理赔等实际业务中；保险业内部还存在技术标准体系缺乏、安全保障体系不够完善、信息化技术人才短缺、客户服务信息化水平较低等一系列问题。1.2保险行业应用需求一、车辆查勘、理赔和定损的需求目前保险公司面临信誉、声誉下降问题，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非中国电信政企客户事业部保险行业应用解决方案第4页共38页寿险业诚信建设的突出问题。政府部门针对保险业面临的这些问题作出了相应的规范，具体措施包括：1.2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象；2.保监会下发了《关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知》(2005-3-8)(保监发〔2005〕24号)；3.保监会要求各保监局、各财产保险公司以车险理赔为突破口推动保险业诚信建设；4.中国保监会主席吴定富2008年7月15日在京表示，“抓车险市场秩序”和“抓寿险销售误导”是下一阶段保险监管工作的两个重点，监管部门将加大执法力度，必须让“守法者受益，违规者受损”。中国电信“保险e通－现场查勘”是为保险公司针对外勤查勘人员进行调度和管理的行业应用解决方案。通过为保险公司的外勤查勘人员提供使用手机及时下载被分配的任务和上报任务完成情况的功能，以及为保险公司的内勤管理人员提供使用PC向外勤查勘人员及时分配任务和查看任务完成情况的功能，满足保险公司快速处理客户报案和管理外勤查勘人员等需求。中国电信“保险e通－远程定损”系统作为一种全新的现代化服务方式，通过广域网络与保险理赔业务管理进行有机结合，可以有效加快保险车辆定损业务中4S店、汽车修理厂的定损理赔过程。它的应用可以全面提升保险公司对车险理赔案件的处理效率，使人力资源得到有效管理及分中国电信政企客户事业部保险行业应用解决方案第5页共38页配，使企业在激烈的市场环境中，保持了核心竞争力。二、保险代理人展业需求2009年全国保险工作会议强调要加强保