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第九章供应链上的关系管理一、重点名词1.客户关系管理2.客户3.供应商关系管理4.客户价值二、单项选择题1.供应链上有效的（）成为了供应链上信息共享和支撑供应链有效运作的核心要素。A.库存关系B.运输管理C.关系管理D.战略管理2.供应链管理环境下的上、下游之间（）关系的特征是建立一种合作伙伴关系，双方的工作重点是从长远利益出发，相互配合，不断改进产品质量与服务质量，共同降低成本，提高供应链的竞争力。A.短期目标型B.长期目标型C.渗透型D.联盟型3.（）是购买产品或服务的个体。A.客户B.用户C.供应商D.分销商4.客户（）产品或服务的最终接受者。A.不是B.是C.不一定是D.不可能是5.客户（）用户。A.不是B.是C.不一定是D.不可能是6.在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为（）。A.用户B.顾客C.买家D.客户7.（）是“便宜”的忠诚客户。A.经济型客户B.道德型客户C.个性化客户D.方便型客户8.（）觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业。A.经济型客户B.道德型客户C.个性化客户D.方便型客户9.（）需要人际间的满足感，诸如认可和交谈。A.经济型客户B.道德型客户C.个性化客户D.方便型客户10.（）对反复比较后再选购服务不感兴趣，方便是吸引他们的重要因素。A.经济型客户B.道德型客户C.个性化客户D.方便型客户11.在现代客户管理中，（）是非常重要的部分，营销过程决定营销结果。A.营销管理B.过程管理C.客户状态管理D.客户成本管理12.供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以（）为中心的管理思想。A.用户B.买家C.客户D.卖家13.有了内容丰富的、无处不在的（），分析人员就能以主动的姿态去满足用户的需求，而不是无休止地被动地响应。A.网络布线B.数据仓库C.客户反应机制D.营销机制14.成功的客户关系管理非常注重客户信息和数据的（）管理。A.一体化B.共同化C.现代化D.同步化15.供应链形成了企业之间信息共享的关系，借助于（）建立了具有共同远景、双赢的利益共同体。A.CRMB.SCMC.EDID.Internet16.供应商关系管理是用来改善与供应链（）的关系的。A.上游供应商B.下游供应商C.上游经销商D.下游经销商17.与客户关系相比较，供应商关系是处于第（）位的。A.一B.二C.三D.四18.选择供应商的具体原则中，供应商衡量和选择步骤、选择过程透明化、制度化及科学化指的是（）原则。A.系统全面性B.简明科学性C.稳定可比性D.门当户对19.（）的选择和管理是整个采购体系的核心，其表现也关系到整个采购部门的业绩。A.客户B.用户C.供应商D.分销商20.供应商选择的第一步工作是（）。A.市场分析B.寻找潜在的供应商C.实地考察供应商D.价格谈判三、多项选择题1.核心企业与供应商、供应商的供应商乃至与一切前向的关系，与用户、用户的用户及一切后向的关系，伴随着前向及后向的供应链运作管理过程，供应链管理中形成了（）。A.产品或服务B.客户C.供应商关系管理D.用户E.客户关系管理2.供应链管理环境下的上、下游之间有以下几种主要的关系类型，即（）。A.短期目标型B.长期目标型C.渗透型D.联盟型E.纵向集成型3.现代客户管理中的客户，其内涵已扩大化，营销学中（）皆称为客户。A.顾客B.公司内部上流程与下流程的工作人员C.个性化客户D.方便型客户E.竞争型客户4.以下对客户内涵的表述正确的有（）。A.客户就是产品或服务的最终接受者B.客户就是用户C.客户不一定是在公司之外D.客户的含义比用户更广E.客户不一定是产品或服务的最终接受者5.从市场营销的角度出发，客户可以分为（）。A.经济型客户B.道德型客户C.个性化客户D.方便型客户E.竞争型客户6.从物流客户的角度来看，客户可以划分为（）。A.赚钱客户B.赔本客户C.一般客户D.潜力客户E.关键客户7.客户管理最主要的管理内容包括三个部分，即（）。A.管理营销过程B.管理客户状态C.管理客户成本D.管理客户需求E.管理客户绩效8.供应链客户关系管理的核心问题是（）。A.辨别客户价值B.有效的客户反应C.客户盈利能力D.了解客户的需求E.客户关系管理9.供应链管理中形成了两种最重要的关系管理，即（）。A.用户关系管理B.客户关系管理C.供应商关系管理D.分销商关系管理E.零售商关系管理10.供应商关系管理包括四大组成部分，它们分别是（）。A.供应商目录管理B.采购价格管理C.采购合同管理D.供应商评估E.供应商考察11.以下属于供应商选择原则的是（）。A.系统全面性原则B.简明科学性原则C.距离最近原则D.学习更新原则E.便宜方便原则12.在制造企业中，标准的采购流程可以划分为（）两个环节。A.战略采购B.材料采购C.重复订单D.供应商的选择E.订单协调13.在大多数的跨国公司中，供应商选择的基本准则是“Q.C.D.S”（Quality，Cost，Delivery，Service）原则，也就是（）并重的原则。A.质量B.成本C.交付D.数量E.服务14.作为供应链管理环境下的客户关系管理软件，一般需要以下的技术要求，包括（）。A.分析信息的能力B.对客户互动渠道进行集成的能力C.支持网络应用的能力D.建设集中的客户信息仓库的能力E.对工作流进行集成的能力15.供应商关系管理解决方案主要由两大部分组成，分别是（）。A.SRM策略性设计B.SRM策略性货源组织C.SRM策略性购买D.SRM战略解决方案E.SRM协同中枢四、判断分析（）1.供应链是一种注重围绕核心企业的网链关系，即核心企业与供应商、供应商的供应商乃至与一切前向的关系，与用户、用户的用户及一切后向的关系，形成为一个网链结构。（）2.公司内部不存在客户关系。（）3.客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视，它使企业的服务无缝连接起来。（）4.一般客户构成公司的最主要客户群体。（）5.任何一个企业的资源都是有限的，因此不可能为所有客户提供同等的满意的产品和服务。（）6.现代市场学的发展历程已由传统的生产导向、产品导向、销售导向过渡到市场导向和社会导向的商业模式。（）7.在现代客户管理中，客户关系管理只有分号，没有句号。（）8.传统的理念认为，“客户就是上帝”，而现代客户关系管理的理念认为，“客户并非都是上帝”。（）9.客户关系管理是把客户，尤其是潜在客户和现有客户作为管理的中心，将企业的运营围绕着客户来进行。（）10.客户价值是客户的一种感受和体验,是可以准确计算的。（）11.顾客可以由任何人或机构来提供服务,而客户则主要由专门的人员来提供服务。（）12.客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之和部分。（）13.客户关系管理的核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。（）14.供应链管理环境下的上、下游关系是一种战略性合作关系，提倡一种“双赢”机制。（）15.客户关系管理是对供应链上的企业与其上游广义的客户之间的紧密业务联系的管理。（）16.供应商评估是供应商关系管理中的一个核心应用模块。（）17.不同行业、不同企业、不同产品需求、不同环境下的供应商衡量应是不一样的，保持一定的灵活操作性。（）18.在供应商选择的过程中，安排对供应商的实地考察一般可以忽略。（）19.在互联网和电子商务的支持下，供应链的运作和管理将企业诸如设计、购买、计划、销售、履行和服务等业务过程，都扩展到企业的围墙之外。（）20.选择供应商的总原则是：全面、具体、客观，即建立和使用一个全面的供应商综合衡量指标体系，对供应商作出全面、具体、客观的衡量。五、问答题1.在供应链上需要对哪些关系进行管理？2.供应链上的关系类别有哪些？3.在供应链运作过程中强调关系管理有什么意义？4.客户关系管理的基本内容有哪些？5.客户关系管理方法中重点要做好哪些工作？6.简述供应商关系管理的组成。