民航旅客的个性分析.

民航旅客的个性分析第一节个性的基本问题每个人都有自己独特的个性。个性是一种复杂的心理现象，也是体现人与人之间差别的主要标志。一、个性的含义个性又称人格，在心理学领域里用个性表示个体的差异。心理学界对个性的概念目前还没有一个公认的比较完满的定义，我国旅游心理学界的很多学者倾向于把个性界定为：个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。二、个性的特点独特性1稳定性2倾向性3整体性4生物性和社会性5先天遗传素质是个性形成和发展的基础1社会因素是个性形成和发展的重要条件2(1)家庭环境对个性的影响；(2)学校教育对个性的影响；(3)社会文化对个性的影响。社会实践是个性形成和发展的主要途径3三、影响个性形成和发展的因素自然物理因素4先天的遗传因素大脑（心理是脑的机能）先天因素体格与体貌成熟速度早期的心理学中认为遗传因素对个性的形成起决定性的作用，这种观点显然是错误的。但它和现在生理心理学的研究却有些一致性。生理心理学认为，遗传因素是个性形成的基础，是因素之一而不是唯一。社会因素家庭系统（关系、结构、经济、父母教育程度等）家庭子女的模仿（儿童不是被动的受影响者）父母意识（亲子意识）父母的教养（权威、放纵、民主）社会因素学校通过有目的、有计划、有组织的教学活动，把文化知识、社会规范、道德准则、价值观念等传授给学生，对未来的社会成员施加规范的影响。课堂教学和班集体的影响学校师生关系的影响同伴关系的影响社会因素社会文化是人类有意识活动所创造的一切，是与基层广大群众生产和生活实际紧密相连,由基层群众创造,具有地域,民族或群体特征,并对社会群体施加广泛影响的各种文化现象和文化活动的总称。如哲学、宗教、艺术、政治思想、法律思想、伦理道德等。三人行，必有我师焉！老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼！社会实践在社会实践中，个体扮演特定的社会角色，承担一定的社会责任，必须适应社会环境才能生活和发展，从而使个体形成复合软社会要求的态度体系、行为方式、工作与生活能力等，即形成和发展自己的个性。“时势造英雄职业造就就性格”自然物理因素地理和气候等自然条件对个性发展也有一定影响。如我国北方的姑娘和南方的姑娘的性格特征有明显的差别。北方气候干燥，多平原、山川。长期生活在北方的姑娘一般具有大方、开朗、坚强和吃苦耐劳等性格特征。南方气候温和湿润，多河流。长期生活在南方的姑娘一般具有温柔、活泼和灵巧等性格特征。四、个性的基本原理特质理论认为，个性是由许多特质要素构成的。所谓特质是指在人的行为中一贯的、具有倾向性的东西都属于特质。特质论同时强调特质在硌人之间只有量的差别，而没有质的不同。（1）个性结构在弗洛伊德看来，个性是一个整体，在这个整体之内包括着彼此关联且相互作用的三个不分，分别称本我、自我和超我。（2）个性发展精神分析理论认为个性发展有两个前提：①强调发展，认为成人的性格是由婴儿时期的各种经验塑造而成的；②个性是一生下来就有的，并随着个体心里的发展而发展。马斯洛的个性理论主要讨论两方面的问题：一是人类动机的发展；二是自我实现者的个性特征；第二节气质差异与民航服务一、气质的含义气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。有一对孪生兄弟，一个出奇的乐观，一个却非常悲观。有一天，他们的父亲欲对他们进行“性格改造”。于是，他把那个乐观的孩子锁进了一间堆满马粪的屋子里，把悲观的孩子锁进一间放满漂亮玩具的屋子里。一个小时后，他们的父亲走进悲观孩子的屋子里，发现他坐在一个角落里，一把鼻涕一把眼泪地在哭泣。父亲看到悲观的孩子泣不成声，便问：“你怎么不玩那些玩具呢?”“玩了就会坏的。”孩子仍在哭泣。当父亲走进乐观孩子的屋子时，发现孩子正在兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散乱的马粪铲的干干净净。看到父亲来了，乐观的孩子高兴地叫道：“爸爸，这里有这么多马粪，附近肯定会有一匹漂亮的小马，我要给它清理出一块干净的地方来。”二、气质的特点1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。2、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小。3、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。4、气质是人最稳定的心理特征。5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。三、气质的分类最著名的是希腊心理学家希波克拉底提出的“四种气质”。这种该理论将气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种。气质类型典型特征胆汁型精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果断。多血型活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。黏液型沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠抑郁型柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻。不同气质类型的反应特征气质类型感受性耐受性不随意反应性速度与灵活性内向与外向情绪兴奋性情感和行为特征可塑与稳定胆汁质低较高强快、不灵活外向高容易激怒可塑性小多血质低较高强快而灵活外向高愉快、机敏、不稳定可塑粘液质低高弱慢、不灵活内向低冷漠稳定抑郁质低低弱慢、不灵活内向体验深悲观刻板四种典型的气质类型在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差异在文学作品中，更是被作家表现地淋漓尽致，给读者留下深刻的印象。气质的四种类型在《红楼梦》中，就可以找到四位典型人物。薛番脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。小丹，小多，小叶，小伊都非常喜欢看电影，有一次他们几个结伴一起去看电影，由于路上塞车，等到四个人兴冲冲地赶到电影院时，电影已经开始放映了。为了保证不干扰其他观众，电影院规定，开演十分钟后，停止检票，这就意味着他们只能等2小时后看下一场。这时候，激动不已的小丹早就没有耐心向检票员求情了，他向检票员怒吼：“我有票为什么不让我进去，规矩是人制定的，为什么偏偏是10分钟，而不是11、12分钟？再说我们是因为塞车才迟到的。你认为塞车是我们的错吗？那是市政府交通问题，我们是受害者，你得让我们进去……”一边说一边推撞着检票员，越说越激动，越推越用力。这时候，一直在旁边寻找机会的小多趁小丹推检票员的瞬间，偷偷溜了进去，边走边做鬼脸。这期间，小叶干脆进去旁边的肯德基，一边欣赏美食，一边等候下一次演出的开始。而小伊则一刻不停地抱怨自己，我怎么这么倒霉，昨天不小心打烂了一个珍贵的花瓶，今天看电影又迟到了，要是我早点来，现在已经再看了。唉，我这人怎么这么蠢！小丹，小多，小叶，小伊各是什么气质类型？气质的血型说1927年，日本学者古川竹二提出血型和气质之间明显存在联系。A型：性格温和，老实顺从，多疑虑，喜欢依靠别人，怕羞，易冲动。B型：感觉敏感，擅长社交，多言善语，爱管闲事。AB型：外表像A型血的人，内心像B型。O型：坚强，好胜，霸道，支配欲强，有进取心。四、气质差异与民航服务1、选择适合民航服务的支援，发挥民航工作人员的气质优点2、根据民航服务人员的气质类型，安排他们适当的岗位与工作3、在安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭档4、从服务人员的气质类型处罚，使用不同的教育手段5、注意观察旅客的气质表现，提供适当服务五、民航服务人员的气质培养1、感受性、灵敏性不宜过高2、忍耐性和情绪兴奋性不能低第三节性格差异与民航服务一、性格性格是指一个人对客观现实稳定的态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。--性格个性中最重要、最显著的心理特征，人的个性差异首先表现在性格上。--性格不同于气质，性格的好坏有直接的社会意义--世界上找不出性格完全相同的两个人。--人的性格是后天塑造的。“拾柴火”的自然实验，实验对象是保育院的40个学生。实验是在冬天的晚上进行得。实验者把湿柴放在附近的棚子里，而把干柴放在较远的山沟里，要求学生必须在晚上去拾柴火取暖，自己则隐蔽在一旁观察孩子们的动静。冬天的黑夜是寒冷而可怕的。结果发现有的孩子是兴高采烈地到山沟里去了；有的则边走边发出怨言；有的不敢走远，只是到附近的棚子里去取湿柴。后来，实验者对他们讲了有关勇者的故事，于是到山沟里取柴的人渐渐多了。经过几个月的教育和观察，发现有20个孩子发生了较大的变化，由此了解到孩子们的性格差异，有的勇敢主动；有的畏缩图方便；有的动摇；有的则是胆怯。而他们的性格是可以通过教育改变的。二、性格的特征1、态度特征---核心2、理智特征---在认知过程中表现3、情绪特征---情绪对个体活动的影响4、意志特征---紧急困难条件下的表现三、性格与气质的关系（一）联系其一，气质可按自己的动力方式渲染性格，使性格具有独特的色彩。例如，同是勤劳的性格特征，多血质的人表现出精神饱满，精力充沛；黏液质的人会表现出踏实肯干，认真仔细；同是友善的性格特征，胆汁质的人表现为热情豪爽，抑郁质的人表现出温柔。其二，气质会影响性格形成与发展的速度。当某种气质与性格有较大的一致性时，就有助于性格的形成与发展，相反会有碍于性格的形成与发展。如胆汁质的人容易形成勇敢、果断、主动性的性格特征，而黏液质的人就较困难。其三，性格对气质有重要的调节作用，在一定程度上可掩盖和改造气质，使气质服从于生活实践的要求。如飞行员必须具有冷静沉着、机智勇敢等性格特征，在严格的军事训练中，这些性格的形成就会掩盖或改造胆汁质者易冲动、急躁的气质特征（二）区别气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的；而性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的。气质是表现在人的情绪和行为活动中的动力特征(即强度、速度等)，无好坏之分；而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系，在社会评价上有好坏之分。气质可塑性极小，变化极慢；性格可塑性较大，环境对性格的塑造作用较为明显。四、性格的类型（1）根据心理技能优势分类英国心里学家培因和法国心理学家里波提出了按在理智、情绪、意志三种心理技能中占优势的技能来确定人的性格类型的分类方法，把人的性格非为理智型、情绪型和意志型三种类型。（2）根据个体独立性程度分类美国心理学家威特金按个体场依存性的不同，把人分为场依存性占优势也就是顺从型和场独立性占优势也就是独立型两种类型。什么是场依存性。我们解释一下，所谓场，就是环境，心理学家把外界环境描述为一个场，简单说场依存性是指一个人独立性的程度，顺从型的人独立性差，处理问题时倾向于外在参照，易受外界、社会和他人的影响。独立型的人独立性强，处理问题时倾向于内在参照，有坚定的个人信念、自尊、自强，不易受外界、社会和他人的影响，能独立发挥自己的力量。多数人则处于两个极端类型的中间。（3）根据心理活动倾向分类内外倾向型以瑞士心理学家荣格的类型说最为著名。他认为来自人本能的一种力量决定人格的类型。这种力量他称为力比多。他依据力比多倾向于内部或外部，把人分为内向型和外向型。内向型的人心理活动倾向于内部：感情深沉，待人接物较谨慎小心；处理事物缺乏决断力，但一旦下定决心办某件事总能锲而不舍。外向型的人心理活动倾向于外部：活泼、开朗、感情外露；待人接物果断，独立性强，但比较轻率。五、性格差异与民航服务☆首先，民航服务人员要善于了解、观察旅客的性格，与旅客简历良好的服务关系。☆其次，航空公司管理人员要注意了解民航服务人员的性格，做好人力资源开发与管理工作，做到人尽其才。六、民航服务人员的性格培养1、提高文化水平，加强职业道德教育2、加强心理素质培养，保持乐观心境3、注重榜样作用，努力学习他人长处4、注意工作经验的而积累第四节能力差异与民航服务一、能力的含义能力是人们成功地完成某种活动所必需的个性心理特征。能力与活动是紧密联系的。一方面，个人的能力总是在活动中