中国银行山西省分行员工满意度调查方案

中国银行山西省分行员工满意度调查方案二〇〇九年四月九日太原市中智信达企业管理咨询有限公司E-mail:[e-mail]中国银行-1-目录员工满意的价值.............................................................................2研究目的........................................................................................3研究内容........................................................................................3研究对象........................................................................................4研究方法........................................................................................4样本设计........................................................................................5质量控制措施.................................................................................5项目流程........................................................................................6各阶段工作内容及方法..................................................................7经费预算........................................................................................9中国银行-2-员工满意的价值随着市场竞争的日趋激烈，几乎所有企业都认识到顾客的满意度是企业获得长久利益的前提和保障，而在各种产品和服务逐渐成熟的今天，顾客的满意度已经不仅仅来自于产品和服务的本身，将愈来愈多的倚重于企业所提供的服务过程的感受。于是如何提高自身的服务过程良好的感知成为诸多企业研究、探索的课题，但是无论服务的理念如何更新，服务的方式如何变化，服务的载体是始终不变的，那就是企业自身的员工。企业想获得更多的利润，必须从源头抓起，即更多的关注内部员工的利益，员工的满意就是客户满意的开始。员工满意度研究作为一种实用有效的管理沟通工具，通过员工满意度调查了解员工对企业和工作的真实看法，获取员工对工作群体、企业经营、企业管理、工作回报、工作环境等方面的意见，为企业管理决策和管理变革提供重要数据，对企业管理进行诊断，了解企业在哪些方面有待改进，为企业管理的改善和服务提升提供方向和指引。企业进行员工满意度调查可以对公司管理和企业文化建设，证企业工作效率和最佳经济效益，最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。中国银行-3-受中国银行山西省分行人力资源部的委托，太原市中智信达企业管理咨询有限公司作为第三方机构，对所辖范围内的员工进行满意度调查研究。本次调查旨在寻找提高员工满意的途径，测量企业文化和员工管理的重心，从根本上提高员工整体满意水平。中智信达公司将从第三方的角度，客观、公正地进行项目研究。太原市中智信达企业管理咨询有限公司，作为一个在市场研究和管理咨询行业内有五年多丰富经验的本地化专业公司，中智信达所完成的客户满意度研究及员工培训案例多达30余项。服务客户主要包括：中国移动山西公司、中国联通山西公司、交通银行山西分行、中国建设银行山西分行、光大银行山西分行、招商银行山西分行等研究目的1、搭建新的沟通平台，为获得更多真实信息铺设一个反馈的渠道；2、系统、重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和意见；3、通过“员工满意度调查”这个行为，表示企业对员工的重视；4、明确企业最需要解决的相关问题即管理的重点；5、检测企业重要的管理举措在员工之间的反映。研究内容1、员工观念①员工的职业喜好程度；②员工对晋升的重视程度；③员工对收入的满意程度；④个人潜力发挥的重视程度；⑤员工对工作稳定感、工作强度的评价；⑥员工对企业决策的参与认识和自我状态的自我感觉。中国银行-4-2、企业价值观①对企业目标发展的了解和认同；②对员工与企业关系的评价；③员工对企业的公平性评价；④对企业机构设置的评价。3、企业管理状况①企业精神和企业目标的了解程度；②对企业效益的评价；③对企业管理机制和制度的执行；④员工价值感知；⑤员工被关心、重视的程度。4、企业文化质量①企业内部沟通的方向；②劳酬、作息制度的合理性；③员工对新理念的接受程度及现有制度的挑战；④团队的合作与协作的认知；⑤公司政策的一贯性和管理层的和谐性；⑥工作环境，（资源设备是否齐全）。研究对象中国银行山西省分行在职职工，包括各岗位的基层人员和管理人员。研究方法为使本次员工满意度研究更具有深入性和代表性，调查采用多种方式结合的方法（问卷调查、小组座谈和深度访谈相结合的方式），力求全面、系统、细致地了解山西省不同区域内中行员工的满意特点。考虑到银行间的差异，必要时增加当地其他银行员工的对比性研究内容；中国银行-5-考虑到区域性的特点，本次研究以中国银行山西省分行所辖地市级银行为单位；考虑到调查内容的客观性，本次调查采用无记名面访调查；建议中国银行山西省分行指定项目负责人，监督与协调项目进展，保证及时准确地完成项目计划，达到调研的目的。样本设计根据前期资料研究，从客观、高效的角度考虑，设置抽样调查的误差率定在5％，离散度（标准差）定在50％，置信度则定在90％，那么，每个区域样本量需要300个，就能达到统计分析的基本要求。在抽样设计中，Z=1.65（置信度为90％）；S=0.5；△＝0.05，故样本容量为：N2221650500527225300....也就是每个调查单位需随机抽样产生300个样本。质量控制措施遵守国家法律法规和有关行业管理制度，严格项目管理，组织项目实施和后期研究；严格遵守调查行业规则，不弄虚作假和捏造数据，保证调查的精度，减小主观误差的发生；样本访问时要求访员认真耐心地采集数据，客观真实地再现原始数据，不要诱导员工做答；现场实施督导亲临现场，保证样本的真实性和及时补充缺失样本，根据问卷提供的信息，样本复调查不低于20%；中国银行山西省分行的项目负责人员全程监督调查和数据处理过程，参与研究讨论和回访。中国银行-6-项目流程根据有关员工满意度研究模型，同时结合中行山西省分行的人员分布特点和满意体系现状，本项目采用以下五个阶段的项目流程。识别驱动员工满意的关键因素，并予以完善形成为衡量员工满意的评价框架，为后续的衡量以及连续性的衡量奠定基础。这一阶段的工作是项目的关键Stage3:建立员工满意评价框架通过问卷调查系统收集数据，以获得员工对驱动员工满意的各项因素的评价，对竞争对手的评价，对总体满意的评价等等，以此作为衡量员工满意程度的分析依据Stage4:衡量员工满意程度综合前四个阶段的所有信息和数据，并深入分析，明确中行山西省分行所具有的基于员工满意的优势和劣势等等，以确定改进方向和改进目标Stage5:研究结果&策略建议在双方交流、沟通的基础上，通过系统的员工满意理念导入，形成对员工价值及满意价值的一致认识，并树立以员工为中心的人力管理理念。Stage1:员工满意理念导入在定义并合理分类的基础上，通过多种渠道、多种方式收集相关的员工信息，了解需求及其变化的趋势Stage2:定义&收集信息项目流程目的中国银行-7-各阶段工作内容及方法(一)Stage1:员工满意理念导入正确的行动始于正确的理念。客户是企业的利润之源，但要获得企业持续和稳固的利润，必须要满足客户的需求，但任何一个管理者都必须牢记：客户满意的开始就是员工的满意。在第一阶段，将通过双方良好的沟通和交流，共同探讨员工满意理念，以求内部达到上下一致的系统认知。探讨的主题主要有：员工满意理念的缘起和发展员工满意及忠诚价值解剖以员工为中心的人力资源管理架构有效识别员工需求研究方法：中高层深度访谈、内部员工小组座谈会（二）Stage2:定义&收集信息一个有效的员工满意体系，首先必须准确把握员工的特征。本阶段的工作主要是为Stage3：员工满意评价框架的建立奠定基础。员工满意评价指标在员工满意调查中起着决定性作用，项目最终结论的针对性、实用性完全依靠这些经过甄选设定的指标。本阶段将采用定性研究方法，分别通过内部和外部两种渠道来获得信息。（三）Stage3:建立员工满意评价框架本阶段将开展小范围内的问卷调查（小样本定量测试），同时结合统计分析技术如因子分析、相关分析、卡方检验等对这些指标进行再处理，并使用员工代表性的语言作为评价框架的核心内容，以求完善最终评价指标。研究方法：小样本测试；访问方式：面访（四）Stage4:衡量员工满意程度中国银行-8-衡量员工满意程度的问卷设计，并开展大规模的问卷调查，即在随机抽样的基础上，对员工进行调查，获得具有代表性的员工满意度研究数据。调查方式：面访（五）Stage5:研究结果&策略建议本项目的研究结果主要包括：影响员工满意的关键因素：这些关键因素将作为中国银行山西省分行进行员工满意提升的重要方向。中国银行山西省分行的员工满意度总体状况：影响员工满意的各项因素对员工而言重要程度并不相同，在考虑这种差异的基础上，并结合员工的满意度评价，探究员工总体满意度与忠诚度的关系，以准确把握员工的需求特点和决策行为，为针对性地更富有成效地实施员工管理策略和推广企业文化提供依据；问题及表现：运用帕累托分析来找出影响员工满意的问题所在，即“关键的少数”，针对性地对关键问题进行深入的分析。差距分析：从流程上和管理制度上分析员工的需求和中行山西省分行的实际绩效产生差异的真正原因，以提供有效的改善员工满意的优化方案；策略建议：综合分析以上所有信息，提出建设性的员工满意度提升策略建议。中国银行-9-经费预算序号项目价格(元)内容备注1客户调查方案设计问题界定/指标体系设计/研究方案设计/抽样方案设计/问卷设计/数据处理统计/主要研究方法等。2现场督导工资现场督导/访员培训3督导员交通及误餐督导,实地工作天4访问工资5小组访谈会6深度访谈7访谈纪要整理8问卷编码及甄错9数据汇总处理样本数据的统计分析10数据研究报告总额