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CHINAPACIFICINSURANCE(GROUP)CO.,LTD.()(02601)13.09(2)2010419中国太平洋保险2009年企业社会责任报告CHINAPACIFICINSURANCECSRREPORT2009中国太平洋保险2009年企业社会责任报告CHINAPACIFICINSURANCECSRREPORT20092/3释义本报告中，除非文义另有所指，下列词语具有下述含义：中国太平洋保险、太平洋保险、太平洋保险集团、集团、公司、我们指中国太平洋保险（集团）股份有限公司太平洋寿险指中国太平洋人寿保险股份有限公司，是太平洋保险集团的控股子公司太平洋产险指中国太平洋财产保险股份有限公司，是太平洋保险集团的控股子公司太平洋资产管理指太平洋资产管理有限责任公司，是太平洋保险集团的控股子公司子公司指中国太平洋人寿保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司、太平洋资产管理有限责任公司、中国太平洋保险（香港）有限公司中国保监会、保监会指中国保险监督管理委员会上海证交所指上海证券交易所香港联交所指香港联合交易所有限公司元指人民币元中国太平洋保险2009年企业社会责任报告CHINAPACIFICINSURANCECSRREPORT20094/5本报告是中国太平洋保险（集团）股份有限公司所发布的第二份企业社会责任报告，也是太平洋保险第一份独立发布的企业社会责任报告。报告范围本报告的时间跨度是2009年1月1日至2009年12月31日。如无特别说明，报告中的数据和案例均源自太平洋保险及其附属机构，包括中国太平洋财产保险股份有限公司、中国太平洋人寿保险股份有限公司、太平洋资产管理有限责任公司、中国太平洋保险（香港）有限公司等子公司。报告内容不包括长江养老保险股份有限公司、太平洋安泰人寿保险有限公司。编写标准本报告的撰写参照了全球报告倡议组织（GlobalReportingInitiative,GRI）的可持续发展报告指南（G3）及其金融服务行业报告补充指南（FSSS）。其各项指标在本报告中的披露情况可参见报告末尾的指标对照表（P78-P82）。同时，本报告在撰写过程中还参照了上海证券交易所发布的《公司履行社会责任的报告》编制指引。内容选择本报告内容范围的选择遵循了GRI的重要性、完整性、可比性以及利益相关方参与的原则，并结合企业实际情况，通过企业发展战略分析、关键社会议题的识别和利益相关方访谈，确定了报告的具体内容。指标选择与收集在披露指标的选择方面，本报告主要考虑了与主要议题绩效披露相关的各具体指标的相关性、实质性以及可获得性。所采用的指标均符合以下特点：与社会责任主要议题高度相关；能够有效反映出公司在相应议题的绩效表现；能够通过公司现有的管理体系进行收集。本报告的数据和案例由太平洋保险及附属机构收集而来。为了增强报告的可比性，一些指标包括过往的历史数据。由于对于社会责任绩效指标的专门收集与管理工作刚刚开始，随着企业社会责任管理工作的进一步提升与精细化，我们将会在今后的报告中对披露指标进行持续调整与优化。发布形式本报告以印刷版（使用再生环保纸）和网络版两种形式发布。网络版可在上海证券交易所网站（）和本公司网站（）查阅下载。关于本公司经营战略与业务发展等信息，请阅读中国太平洋保险（集团）股份有限公司2009年年报。关于本报告Contents 4 关于本报告 7 董事长致辞 公司概况10公司简介12企业社会责任建设重要事项（2009） 责任与管理16企业社会责任战略体系17愿景、使命、核心价值观18管理架构19利益相关方 股东：实现稳定投资回报23专注主业稳健经营26不断完善公司治理27提升风险管控水平 客户：客户为本的保险服务33以客户为导向的产品开发34透明公正的营销与承保35便捷及时的理赔服务36全面提升客户感知 监管方与合作伙伴：和谐共赢45促进行业健康发展45协助同业管理资产46与合作伙伴共成长47专题：寿险营销员管理和权益保障 员工：实现共同成长51维护员工合法权益52助力员工职业成长53创造和谐工作环境 政府与社区：助力民生和谐进步59贡献国计民生61保障社会和谐64提升保险意识65投身社会公益 环境：积极应对气候变化71推进绿色办公72拓展电子渠道72助力低碳经济73支持环保活动 74 未来展望75 审验声明78 GRI索引83 联系我们公司概况责任与管理股东实现稳定投资回报客户客户为本的保险服务监管方与合作伙伴和谐共赢员工实现共同成长政府与社区助力民生和谐进步环境积极应对气候变化中国太平洋保险2009年企业社会责任报告CHINAPACIFICINSURANCECSRREPORT20096/7董事长致辞履行社会责任是企业可持续发展的要求。企业在追求永续发展的过程中，既要考虑到经营目标的实现，也要关注与企业休戚相关的社会、经济以及资源环境等可持续发展问题。太平洋保险充分认识到企业社会责任与保险业可持续发展的相互关系，以“成为专注保险主业，价值持续增长，具有国际竞争力的一流保险金融服务集团”为愿景，以“做一家负责任的保险公司”为使命，将履行社会责任视为公司价值可持续增长的一个重要组成部分。这种责任不仅体现在对各利益相关方承诺积极践行的结果上，更通过社会责任的战略、实施、沟通三大体系，将社会责任落实于企业运营的具体实践中，并推动公司不断强化社会责任意识，完善企业社会责任管理体系。2009年，我们坚持以保险为主业，进一步完善治理机制，加强公司合规管理和风险管控能力，积极应对金融危机，力争为股东创造稳定的投资回报。我们坚持以客户为导向，深入探索保险产品的市场功能和社会功能，将满足客户需求融入到经营活动的各个环节，并创新开发具有社会效益的产品。我们进一步强化客户服务建设，高度重视客户的感知，以形式多样的客户沟通活动，不断深化“用心承诺，用爱负责”的理念。我们加强与行业监管部门和行业协会的合作，积极支持和促进保险行业的健康有序发展，同时积极拓展与合作伙伴的合作深度与广度，探索开发合作新模式，倡导健康有序、互利共赢、共同成长的合作关系。董事长我们高度重视维护员工的合法权益，力争为员工提供合理的薪酬福利待遇、良好的职业发展机会、全面的职业技能培训和和谐的工作环境。同时，我们以绩效管理为主线，积极倡导绩效文化，促进绩效管理体系的规范化、科学化。我们充分发挥保险的保障和参与社会管理功能，为社会转型中出现的问题寻求解决方案，积极参与各类社区活动和支持地方建设，促进和谐社会建设。我们亦积极投身社会公益、关爱弱势群体、持续支持教育事业，不断践行企业公民的职责。我们还关注气候变化，并将其融入企业管理、运营、投资选择和影响公众等各方面。我们参照“负责任的投资”原则，积极关注风能、水电等低碳经济类投资项目。我们通过大力拓展电子渠道，建立和完善各类电子商务平台，助力社会“低碳”发展。我们充分意识到，积极履行社会责任是追求卓越的具体表现，社会责任战略应该成为现代企业战略管理体系的重要组成部分。如何将社会责任更好地融入公司未来的战略、组织与实践，应当是我们不断探索、学习并付诸实践的重要议题。2010年，我们将从加强公司高级管理人员社会责任专业培训着手，在公司上下形成社会责任意识与氛围，使社会责任进一步融入到公司每一位员工心中。未来，我们更将通过逐步完善企业社会责任管理流程，建立健全企业社会责任指标，通过社会责任管理和公司运营管理的有机融合，构建太平洋保险企业社会责任体系。中国太平洋保险2009年企业社会责任报告CHINAPACIFICINSURANCECSRREPORT20091公司概况CompanyProfile1. 公司概况1.1公司简介101.2企业社会责任建设重要事项（2009）12责任与管理股东实现稳定投资回报客户客户为本的保险服务监管方与合作伙伴和谐共赢员工实现共同成长政府与社区助力民生和谐进步环境积极应对气候变化中国太平洋保险2009年企业社会责任报告CHINAPACIFICINSURANCECSRREPORT200910/111公司概况元，同比增长29.6%；财产保险业务收入342.89亿元，同比增长23.0%；投资资产规模达到3660.18亿元，养老保险受托管理资产246.88亿元。中国会计准则下，2009年，人寿保险业务赔付支出127.17亿元，财产保险赔付支出177.53亿元。社会认可太平洋保险在积极追求可持续价值增长的同时，致力于各类公益活动，履行企业公民职责。自成立以来，积极开展关爱孤残、捐资助学、扶贫赈灾等公益活动：已建成60余所希望小学，总投资超过3000万元；在特大洪涝灾害、非典、南方雪灾、5·12抗震救灾期间踊跃捐款捐物，总额超过8000万元。2009年，公司在《21世纪经济报道》、《21世纪商业评论》组织的最佳企业公民评选中，连续第三年获得“中国最佳企业公民”大奖。未来展望面向未来，太平洋保险已确立“成为专注保险主业，价值持续增长，具有国际竞争力的一流保险金融服务集团”的愿景，致力于建设成信誉卓著、品牌杰出、财务稳健、效益优良的一流保险金融服务集团。公司名称中国太平洋保险（集团）股份有限公司成立时间1991年5月13日总部地址中国上海市银城中路190号交银金融大厦南楼资产规模3971.87亿元（截至2009年12月31日）上市方式2007年12月25日在上海证交所上市，2009年12月23日在香港联交所上市公司概况1.1 公司简介中国太平洋保险（集团）股份有限公司（太平洋保险）是在1991年5月13日成立的中国太平洋保险公司的基础上组建而成的保险集团公司，总部设在上海。公司于2007年12月25日在上海证交所上市，2009年12月23日在香港联交所上市,总股本为86亿元。集团组织架构太平洋保险下设中国太平洋人寿保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司、太平洋资产管理有限责任公司、长江养老保险股份有限公司、中国太平洋保险（香港）有限公司等子公司，并参股太平洋安泰人寿保险有限公司。业务模式太平洋保险是中国一家领先的综合性保险集团公司，通过附属公司为全国各地的个人和机构客户提供广泛的人身保险、财产保险、养老金产品及服务。公司还通过附属公司——太平洋资产管理，管理及运用保险资金。运营情况太平洋保险保持持续领先的市场地位。目前，太平洋寿险、太平洋产险保险业务收入和太平洋资产管理的投资资产规模，均雄踞中国市场前列。截至2009年12月31日，太平洋寿险共有37家分公司，3561家中心支公司、支公司及营销服务部；太平洋产险共有40家分公司，2147家中心支公司、支公司、营业部及营销服务部。截至2009年12月31日，与公司签订劳动合同的员工为67,476人；寿险营销人员为25.4万人。2009年，太平洋保险集团保险业务收入963.42亿元，同比增长27.2%；其中，人寿保险业务收入619.98亿责任与管理股东实现稳定投资回报客户客户为本的保险服务监管方与合作伙伴和谐共赢员工实现共同成长政府与社区助力民生和谐进步环境积极应对气候变化中国太平洋保险2009年企业社会责任报告CHINAPACIFICINSURANCECSRREPORT200912/131.2 企业社会责任建设重要事项（2009）公司概况1公司概况1月太平洋保险IT运行中心正式通过了ISO20000IT服务质量管理体系认证，成为国内首家通过此项认证的全国性保险企业。1月太平洋产险在“中国质量万里行”活动的调查中，在品牌形象、服务公示、服务礼仪、电话服务和投诉率等多项服务指标综合测评中，综合服务质量指数位列金融保险行业之首。1月太平洋保险在北京召开的“2008年度财经风云榜颁奖典礼”上独揽三大奖项：太平洋保险品牌获“中国保险业杰出品牌建设奖”；太平洋保险获“2008年度最佳投资者关系上市公司”奖；太平洋寿险荣获“2008年度最受信赖寿险公司”称号。2月在一赴美旅游团车祸事故发生后，太平洋保险立即与国际SOS组织携手展开紧急救援，在美国当地完成了对受伤旅客的慰问、医疗陪护、遇难