供应链系统绩效评估

1供应链系统绩效评估黄子贤刘志明绩效评估旨在透过对系统之监控、检视与改善，以确保供应链系统之运作能确实符合顾客之需求，并为整体供应链成员创造最大之利益。因此评估指标之客观性、完整性与可量化性即显得格外格重，为供应链系统之成长与竞争所不可或缺之一环。本研究将透过下述三步骤，以了解供应链系统之绩效估指针。一、过去文献对供应链系统绩效评估指针之回顾。二、探讨供应链系统下之绩效评估指针所应具备之条件，并以此检视上述文献之优缺点。三、细部探讨各项绩效评估指标之特性，诸如定义、计算公式、期望值、改善对策等。兹细述如下：一、供应链系统绩效评估指针之回顾过去文献对供应链系统绩效评估指针之探讨，大致分为以下几种类型：(一)定量与定性型指标架构定量指针意指可以数字表示之绩效评估指针，一般成本型构面之指标皆属之；定性指针意指不能以数字表示之绩效评估指针，一般非成本面绩效指标皆属之，不过部份指标亦可透过量化程序以数字表示。其中较具代表性之文献为Beamon(1998)所提出之定量与定性相关指标。1.定性绩效评估指标(1)顾客满意度：旨在反映消费者对所提供之产品或服务的满意程度。其中又细分为交易前满意度、交易时满意度与交易后满意度。(2)弹性：旨在反映产能与订单调整之应变能力。(3)信息与物料之整合：旨在反映信息技术与物流之整合程度。整合程度高则可有效降低「长鞭效应」，提升供应链竞争力。(4)有效风险管理：旨在反映供应链之不确定性。有效风险管理将可降低供应链之不确定性，提升系统运作稳定性。(5)供货商绩效：旨在反映供货商之配合程度，即是否有能力适时、适质、适量、适价的提供零组件。2.定量绩效评估指标2(1)以成本基础：旨在反映财务相关构面之绩效。其中又细分为成本最小化、销售最大化、利润最大化、库存投资最小化与投资报酬最大化等相关指标。(2)以顾客为基础：旨在反映顾客面之定量指标。其中又细分为订单完成率最大化、产品延迟最小化、顾客响应时间最小化、前置时间最小化、功能重复最小化等相关指标。除上述外，Lee(1993)与Ishii(1988)亦提出目标达标率最大化与缺货机率最小化之顾客基础指标。(二)财务与非财务型指标架构Toni(2001)将供应链系统之相关指针区分为财务与非财务型指标两大类，并利用PCA(主成份分析法)将已往相关之供应链系统绩效评估指针简化成下图中之架构：PERFORMANCEMEASURESCOSTPRODUCTIONCOSTSMaterials&LabourMachineryPRODUCTIVITYTOTALSPECIFICCAPITAL(fixedandworking)PRODUCTION(labourproductivity,machinerysaturation,inventory&WIPlevel)NON-COSTTIMEINTERNALRun&Set-uptimesWait&MovetimesEXTERNALSystemtimesSupplyingleadtimesDistributionleadtimesDeliverspeed&reliablityTime-to-marketFLEXIBILITYQCALITYProducedQualityPerceivedQualityQualityCostsManufacturingleadtimes1.财务型指标财务型指针包含生产成本与生产力两部份，通常直接以数学形式表达，主要在呈现公司营运后之成效，例如净利等。属于落后型指标。其优缺点如下所述：(1)优点：单纯以企业实际表现作为评断基准，指标容易量化，所评得之绩效较为客观。(2)缺点：圖3-1財務與非財務型績效指標架構(Toni/2001)3-以过去财务结果作为评量基础，仅能显示营运后之结果，无法实时有效掌握营运绩效，以作为调整与改善之依据。-无法确实反映顾客满意程度，以提供调整策略目标之信息。-过份强调衡量结果之财务型指标，而缺乏衡量过程之非财务型指针，将造成策略目标可能无法确实反映顾客实际需求之窘境。2.非财型指标非财务型指针包含时间、弹性与品质三部份，通常是透过非财务型单位加以测量，如不良率等。属于领先型指标。其优缺点如下所述：针对非财务型指标，Fisher(1992)提出以下几点评论：(1)优点：-可直接与策略相互连结，以确保指标可确实反映出供应链之运作是否合乎最高策略之方向。-为衡量过程型之领先型指标，具有实时掌握营运绩效之效用，以作为调整与改善之依据。-可确保策略目标符合顾客之所需。(2)缺点：-实施后的改善部分无法金额化-评估指标短期内可能会有所冲突-指标之量化可能有所困难，有时仅凭主观之定义，缺乏完整之理论基础。除上述外，Neely(1995)、Beamon(1999)等人亦曾类似以成本、时间、弹性与品质等构面对指针架构加以分类。(三)以策略目标为导向型之指针架构徐健评(2000)以策略目标为导向，将评估指针归类于适当之策略目标下，期使透过各项策略目标下之绩效评估指针反映出企业导入供应链系统之成效。其指标架构如下表所示：4表3-1策略目标与相关评估指针策略目标评估指标成本优势整体供应炼「管理」成本保固与退换货成本资金运用效率存货周期需求预测程度差异化优势产品递送效率订货满意度供应链响应时间生产弹性需求预测程度与供货商成伙伴关系集中优势产品递送效率整体供应链「管理」成本需求预测程度组织内部能力的提升生产之附加价值资金运用效率资产周转率整合之信息系统简化与加快作业流程订货流程效率指针供应链响应时间需求预测程度整合之信息系统客户满意度产品递送效率订貣流程效率指针订货满意度供应链响应时间生产弹性保固与退换货成本需求预测程度与供商成伙伴关系产品发展生产之附加价值资产周转率资料来源：徐健评(2000)5(四)以决策层面(策略、战略、战术)为导向型之指针架构Gunasekaran(2001)发展出一套整合策略(strategic)、战略(tactical)与战术(operational)等不同决策层级之供应链系统绩效评估指针架构。架构中又兼顾财务与非财务面之平衡性作用。其架构如表3-2所示：表3-2：供应链系统绩效评估指针LevelPerformancemetricsFinancialNon-financialReferenceStrategicTotalsupplychaincycletime◆Stewart(1995)Totalcashflowtime◆◆Stewart(1995)Customerquerytime◆◆LevelofcustomerperceivedvalueofProduct◆Netprofitvs.productivityratio◆Rateofreturnoninvestment◆Christopher(1992)Rangeofproductandservices◆Variationsagainstbudget◆Orderleadtime◆Flexibilityofservicesystemstomeetparticularcustomerneeds◆Boweretal.(1988)Buyer-supplierpartnershiplevel◆◆Masonetal.(1997)Supplierleadtimeagainstindustrynorm◆Levelofsupplier’sdefectfreedeliveries◆Deliveryleadtime◆Rushtonetal.(1989)Deliveryperformance◆◆TacticalAccuracyofforecastingtechniques◆Fisher(1997)Productdevelopmentcycletime◆Boweretal.(1988)Orderentrymethods◆Effectivenessofdeliveryinvoicemethods◆Purchaseordercycletime◆Plannedprocesscycletime◆Effectivenessofmasterproductionschedule◆Supplierassistanceinsolvingtechnicalproblems◆Supplierabilitytorespondtoqualityproblems◆Grahametal.(1994)Suppliercostsavinginitiatives◆Rushtonetal.(1991)Supplier’sbookinginprocedures◆Deliveryreliability◆◆Responsivenesstourgentdeliveries◆Effectivenessofdistributionplanningschedule◆OperationalCostperoperationhour◆Informationcarryingcost◆Stewart(1995)Capacityutilization◆Wild(1995)6Totalinventoryas：-Incomingstocklevel-Work-in-progress-Scraplevel-Finishedgoodsintransit◆Levy(1997);Lee(1992)Supplierrejectionrate◆◆Qualityofdeliverydocumentation◆Efficiencyofpurchaseordercycletime◆Frequencyofdelivery◆Driverreliabilityforperformance◆Qualityofdeliveredgoods◆Achievementofdefectfreedeliveries◆资料来源：修改自Gunasekaran(2001)该研究最后并以程序导向将绩效评估指针连结至供应链五大环节：计划、供应、制造、配送与顾客。连结后可发现主要关键绩效指针已被适当地归属于供应链之不同阶段，如此将有助于核心流程之检视与管理。(五)以产品配送流程为导向型之指针架构林采羚(2001)针对笔记型计算机产业提出一套以产品配送流程为主轴之绩效评估指标。指标划分为：订单程序、仓储管理、库存管理、配送程序、组装加工、信息作业和服务水准等七个构面，依此构面分别建立配销之绩效指标。研究中为使各构面清淅界定各自属性，因此将品质、成本、弹性和可靠性这四项并入上述各相关构面中，不进行独立探讨，其架构如图3-2所示。7图3-2配销绩效评估指标架构图(林采羚/2001)该研究并进一步以AHP探讨上述指针之关键性。结果显示，笔记型计算机产业信息水准为七个构面中最重要之项目。信息水准包含与上、下游厂商以及顾客之信息连结、交换和管理控制，其影响程度包括了整体供应链之流程时间、程序、产品与服务品质、管理与控制之表现。又各构面中最关键之指针如表3-3所示：8表3-3各构面中最具关键性之指针指标构面最大权重指标订单程序订单处理单位时间仓储管理储仓设备使用率库存管理库存周转率配送程序配送前置时间信息水准产品电子化追纵建文件服务水准顾客抱怨处理时间组装加工单位生产时间资料来源：林采羚(2001)由上表知，整体而言在笔记型产业中在订单处理单位时间、仓储设备使用率、库存周转率、配送前置时间、产品电子化追纵建文件、顾客抱怨处理时间与单位生产时间仍为厂商一致认为最为关键性之绩效评估指针。二、供应链系统绩效评估指针所应具备之条件由于全球化竞争之盛行，绩效指标份演着监督与改善之角色，一方面不仅需随时检视供应链系统之运作是否符合既定之目标，另一方面又需监视外在环境之变迁以检视绩效评估指标之设定是否能符合外在竞争环境之需求，以确实反映满足顾客需求之经营能力。因此绩效指标之完善与否，严重影响企业之经营绩效与竞争能力。Kaplan&Norton(1996)认为企业在掌握其经营目标与拟定相关竞争策略后，应依循以下之原则以构建一套良好之