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项目五城市轨道交通票务组织1．票务组织概述2．轨道交通票务组织与自动售检票系统的关系3．票务业务管理4．票务计划5．车站票务设备的管理6．车票的使用与管理7．车站现金使用与管理8．票务应用管理系统9．票务统计分析10．车站票务事务处理11．票务设备大面积故障时的票务应急处置12．票务违章、事故管理[知识要点]一、票务组织概述轨道交通票务组织是轨道运营方为乘客提供快捷、优惠的出行，有效进行票务收入管理，合理配置运营系统（运营设备、运营模式）资源而建立的一套满足轨道交通票务管理需求的系统组织。轨道交通票务组织主要是制定票价等运营策略，对票卡制作、票卡出售、入站检票、出站检票和补票、罚款等营收信息进行有效管理。随着组织系统功能外延的不断扩展，轨道交通票务组织也承担起对运营状况进行监控管理的职责。合理的票务机制能有效地培育客流和提高运营效益。二、轨道交通票务组织与自动售检票系统的关系轨道交通票务组织是自动售检票系统实施的必要环境和基础；而自动售检票系统则是轨道交通票务组织的实现手段之一，它能有效提高轨道交通票务组织的管理水平和效益。自动售检票系统与票务组织的对应关系主要表现在客流统计、票制实施、统计与结算、票务处理等方面。三、票务业务管理票务业务管理是借助于自动售检票系统来实现的。主要内容有：票卡管理、信息管理、帐务管理、模式管理和运营监督等。（一）票卡管理票卡就是乘客使用的车票，是旅客乘坐轨道交通的有效凭证，用于记载乘客的出行和费用信息，是自动售检票系统中不可缺少的信息载体和交互媒介。票卡管理是指从票卡采购、循环使用以及回收、报废等整个过程进行有效管理。一个完整的票务管理过程应包括票卡采购、票卡初始化、票卡发放、票卡销售、检票、票卡回收、结算、票卡报废及整个的运营分析等过程，其中包括售票、补票、充值、黑名单及其相关的特殊操作等。1．票卡编码定义票卡编码定义包含了票卡类别、票卡编号、票卡票值、票卡时效、票卡使用范围等信息。（1）票卡类别票卡类别主要分为常规票卡、纪念票、营销类票卡、工作证件、测试票、地铁代售的IC卡票等纪念卡城市卡（2）票卡编号票卡编号可分为卡面编号、物理编号和逻辑编号。（3）票卡票值票卡票值也就是票卡所含可乘车的资金，它是记录在票卡上的，可以用于乘坐轨道交通工具的金额。（4）票卡时效各种类别的票卡都有各自不同的有效期，票卡只能在系统设定的有效期内使用。如果票卡即将过期或者已经过期，须进行延期等更新处理后才能使用。（5）票卡使用范围各类票卡都有特定的使用范围以规范使用秩序。2．票卡初始化在所有票卡投入使用前，必须由专门的机构进行初始化，分配票卡在系统内的唯一编号，同时生成票卡相关的安全数据。3．票卡的赋值发售初始化后的票卡必须经过赋值处理才能够正常使用。对票卡的赋值可由编码/分拣机执行或由车站内的自动售票机、票务处理机在票卡出售时进行。4．票卡的使用票卡通过发售/赋值后就可以投入使用。所有票卡的详细使用记录最终需要保存在中央计算机系统，以便对票卡使用情况进行统计和分析。票卡的每次详细使用记录至少包括票卡类别、票卡编号、交易类型、票卡交易序号、交易时间、交易设备编号、上次交易时间、上次使用设备、交易金额、票卡余值等信息。5．票卡的使用管理票卡的使用管理包括票卡配发、调拨、发售、收缴、保管要求和盘点等。6．票卡的进/出站处理普通票卡检验遵循一进一出的次序，即先有一次进站再发生一次出站，如果乘客在进站时未经检票（或标识不清），或在出站时未经检票，就会造成因进出站次序不匹配而导致票卡的暂时性无效，通常需要由票务处理机来完成更新。7．票卡的更新在半自动售票机（或票务处理机）对票卡进行分析后，若为进出站次序错误、超时、超程等无效原因，则可对票卡进行更新处理。中央计算机系统分别设定进/出站码更新的时间和车站限制、进/出站码更新的费用、超时更新的费用、超程更新的计费方式、收费方式、更新次数等。8．票卡的增值储值票可通过票务处理机或自动增值机进行增值。中央计算机系统可设置增值的金额限制、允许增值的票卡类型、增值优惠等。9．票卡的退换在乘客要求退票时，半自动售票机（票务处理机）能办理退款业务。10．票卡的回收出站检票机可根据预先的设置，对单程票进行自动回收。11．票卡的监督管理12．票卡的注销（二）票务政策（规则管理）票务系统涉及多部门、多环节，要确保这些部门和环节有效协作、高效联动，就必须依托一套科学、严密的规则和流程。票务政策（规则管理）就是为确保系统规范运作而制定出一系列规则和流程并加以实施，包括票制、票价、乘车时限、乘车限制、超程处理、结算规则、权限管理和操作流程等。1．票制及票价2．乘车时限3．乘车限制4.超程处理5．乘客携带品处理6．车票有效期7．优惠乘车规定8.进出站次序错误的数据更新9．付费方式10．优惠政策（三）信息管理轨道交通票务组织系统的信息管理主要依靠自动售检票系统来实现。信息管理就是对系统中相关的信息进行收集、传递和处理，包括信息收集、信息传输、信息存储、信息统计分析和信息发布等。原始信息是指系统运行过程中自动生成、无需进行任何人为加工的信息，如：售票记录、乘客进出站信息、乘车费用、流向、流量等，是运营管理和生成派生信息时最基础和必要的信息源。派生信息是指在原始信息的基础上，为进一步满足运营管理及相关各方的需要，对原始信息进行的深度挖掘和加工、分析，如客流量、运营收入、平均票价、平均运距等信息。（四）帐务管理帐务管理就是对系统内的票务收入进行汇缴、清算、入帐等过程的管理，包括帐户设置、票款汇缴、登帐稽核、收益清算、资金划拨和对凭证进行有效管理等。轨道交通自动售检票系统中涉及票卡发售、票款汇缴、收入清分和资金划拨等一系列帐务处理过程都属于票务组织系统帐务管理范畴。1．票务报表2．报表的种类3．报表填写要求4．报表更正要求5．报表作废要求6．报表的交接7．报表的管理（五）模式管理模式管理就是针对不同的运营状况、条件所做出的相应操作行为的选择和实施，包括正常运营模式、降级运营模式以及相配套的运营管理。1.正常运行模式正常运行模式是指车站自动售检票系统可以进行正常的售票、检票、补票等处理，是系统的默认模式，该模式下对车票进行全部的有效性检验。2.降级运行模式降级运行模式是指因机器故障或者检票设备能力严重不足时采用的模式，在该模式下，车站要加派人手尽快组织乘客进站或出站。3.紧急放行模式在运营过程中，当车站或列车发生火灾、爆炸等允危及乘客和工作人员安全的紧急情况，需要乘客紧急撤离车站时，启用紧急放行模式。（六）运营监督运营监督就是通过系统设备以及所具有的完整、严密、及时的信息流对运营状况进行实时跟踪监督，以提高运营质量和服务水平，它包括信息传输状况监督、客流状况监督、车票调配监督、收款监督及收益监督等。（七）售票管理车站应提供自动售票、半自动售票或人工售票的服务，提供自动和半自动充值服务，提供自动或人工检票服务，提供乘客退票、补票和故障车票处理服务。四、票务计划（一）日常票务计划1．车票计划(1)单程票计划(2)预制单程票计划(3)储值票计划2．备用金计划（二）预见性大客流票务计划1．单程票计划2．预制单程票计划3．备用金计划五、车站票务设备的管理（一）自动售检票终端设备运作管理包括自动售票机的运作管理、自动检票机的运作管理、自动增值机的运作管理、闸机紧急放行装置、供电设施、网络设备、病毒防范和用户权限。（二）票务工器具的管理票务工器具是指具备独立的功能，用以辅助车站员工进行车票的清分清点、现金的检验清点等工作的设备。票务工器具一般包括单程票清分机、单程票清点机、手持验票机、验钞机、点钞机、硬币清分机、保险柜/箱和售检票终端设备中用于日常工作的备品备件等。（三）票务钥匙的管理1．钥匙种类说明2．钥匙管理的基本原则3．票务钥匙的交接4．钥匙使用注意事项六、车票的使用与管理车站车票管理涉及到车票的接收、保管、发售和回收等内容。单程票由闸机回收再由自动售票机售出储值票可重复使用，有问题到票务处处理票务室车站自动售票机票务处配票闸机上交乘客使用（一）车票管理原则车票是AFC系统票务收益的载体，也是联系乘客与AFC系统的载体。因此车票需要进行妥善保管，以保证车票的安全。车站的车票管理工作主要包括车票的接收、保管、发售、回收、站间调配等内容，对于不同种类的车票，虽然其管理方式有所不同，但流程大体类似。（二）车票的管理规定1．普通单程票管理车站对单程票的管理包括以下几个方面：（1）接收（2）保管（3）发售（4）回收（5）上交（6）站间调配2．预制单程票保管预制单程票由车票主管部门制作并配发到各站，以应对大客流情况下的客运组织。3．储值票管理储值票由于本身的成本较高，储值票的保管和预制单程票一样，需要放入保险柜内存放，由客运值班员负责，每班要进行交接。4．计次票管理5．车票的加封规定6．车票开封、清点原则（三）车票的交接规定在实际运营中配发车票、上交车票、车票站间调配等环节都存在车票交接的情况。交接车票必须进行封装。车站接收人员须依据相应的配票单据当面检查车票包装及封条是否完好，在确认封条与配发单据所写票种、数量一致后在单据上签名，将车票存放在相应的区域，并登记相关台帐和进行系统数据录入。七、车站现金使用与管理车站的现金主要由两部分组成：一是车站的票款，另一部分是用于车站日常票务运作的备用金。车站票款收入包括以下几个部分：自动售票机发售单程票的收入、票务处理机发售单程票的收入、人工发售预制单程票的收入、自动增值机收取的充值收入、票务处理机上储值票的发售和充值收入、乘客事务处理产生的相关收入。（一）车站现金管理1.现金管理流程乘客自动售票机票务中心银行购票车站清点2.现金日常安全管理3.车站现金的运作管理（二）车站现金交接规定1．纸币：纸币需交接双方当面清点后签认交接，交接时若发现数目有误，应及时上报上级主管部门，并调查处理此事。若差额原因无法查明，则所短款项由交班人当场补足，长款随当日票款上交。2．硬币：硬币需交接双方当面清点后签认交接，对已加封的硬币交接时，接班人确认加封正确完好后可凭加封数目交接。（三）现金收益管理1．伪钞的识别原则与处理程序2.钱箱运送及回收规定①根据需要准备一定数量的空钱箱，以便回收钱箱时可替换设备内的钱箱；②回收设备钱箱需双人在场，同时要严格按照设备操作规程的要求进行操作；③回收钱箱要填写详细记录表中的内容，包括日期、时间、设备号、钱箱号和经办人签名等。④钱箱从设备上取下要立即放入运营小车中并上锁（如有该功能），并按操作规程要求将空钱箱装上；⑤运营小车应紧跟操作员身边，并避免无关人员接近；⑥钱箱回收完毕后，设备后门要及时已上锁；⑦不要粗心大意，确保回收所有现金的钱箱，不要遗漏；⑧将运营小车推回票务室途中要双人进行，并选择安全的路线且任何一人都不可擅自离开。八、票务应用管理系统•车站票务应用管理系统由车站服务器、票务管理终端和票务监控终端构成。（一）车站服务器车站服务器是整个车站自动售检票系统业务数据处理与交换的枢纽，负责收集售检票设备的各种数据并上传至中心自动售检票系统，接收中心自动售检票系统下载的各种数据。（二）票务管理终端票务管理终端放置在车站票务室，由客运值班员进行操作和管理，完成日常的票务记账和统计工作。（三）票务监控终端票务监控终端放置在车控室，由行车值班员操作和管理，通过它可以对售检票设备进行参数设置，同时实时监控售检票设备的运行情况，远程开启和关闭对应终端设备。九、票务统计分析•票务统计分析工作主要围绕客流指标、车票指标和设备指标来进行，了解车站客流、车票使用的特点以及设备稳定性情况，以便于合理地安排人力、物力服务乘客，达到优化资源的目的。（一）客流指标（二）车票指标（三）设备指标十、车站票务事务处理•(一)单程票事务处理•(二)储值票事务处理(三)疏散、清客时票务事务处理•(四)设备卡币、卡票或充值不写卡的处理(五)TVM少出车票处理•(六)TVM找零不足处理•(七)TVM发售无效票处理•(八)出闸机扣费不对处理(九)出闸机转杆被误用后无法出闸处理•(十)运营特殊情况下的票务处理