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1．客运安全概述2．客运票务现金安全应急处置3．车站突然停电的应急处置4．乘客安全5．突发事件处理6．自然灾害车站应急处理办法7．触发紧急停车和报警按钮的应急处理办法8．乘客物品掉落轨道的处理9．执法工作的管理[知识要点]3一、客运安全范围：票务安全、设备安全、人身安全，其中首先要保证乘客的人身安全。影响因素：人为因素、设备因素、社会或自然灾害4二、客运票务现金安全应急处置（一）黑名单的产生黑名单是指因某种因素如员工票、计次票、城市一卡通、储值票等丢失而办理挂失或金额（次数）异常而办理登记，登记后该车票会被AFC系统禁止使用。（二）黑名单数据库结构及更新通常有以下两种情况可将黑名单数据从数据库中删除：1．数据库中对应的票卡已经明确被禁用，即在售检票设备上使用时被禁用；2．黑名单票卡号数据停留在数据表中时间达到或超过有效期。5（三）黑名单数据的发布与更新（四）车票与现金被劫时的票务处理（五）车站出现火灾情况时的票务处理（六）自动售检票终端设备故障时的自动应急处置1．离线运行状态2．运营故障模式3．进出站免检模式4．时间免检模式5．日期免检模式6．超程免检模式7．紧急放行模式8．其他模式6三、车站突然停电的应急处理1．一般处理流程（1）全站停电（2）车站局部停电部分照明熄灭2．有关岗位作业（1）站务员或巡视岗（2）售票员或站务员7四、乘客安全（一）列车车门/屏蔽门夹人夹物8有关岗位作业：1．站台保安①发现列车车门/屏蔽门夹人夹物，按动紧急停车按钮，向司机显示停车手信号；②立即报告车控室和值班站长，并赶赴现场查看有关情况；③示意司机重新打开车门/屏蔽门，通知不到时，报告车控室；④将人或物撤出后，向车控室报告，并向司机显示“好了”信号；⑤值班站长到场后，协助调查处理。2．行车值班员①接到报告后，向行调汇报；②利用有关设备观察现场情况；③需要时，通知地铁公安到场协助；④接到人或物撤出后，取消紧停，恢复正常运作。93．值班站长①赶赴现场，调查事件原因；②如发生客伤事故，按《客伤处理程序》办理；③如是乘客抢上抢下造成时，寻找目击证人，并记录详细资料；④事件处理完毕后，将有关情况通报行调。4．司机①接到报告或观察到夹人夹物后，应重新打开车门和屏蔽门；②凭站台保安“好了”信号关门动车。5．行调①接到报告后，通知司机重新将车门和屏蔽门打开；②事件处理完毕后，了解有关情况向相关人员通报。10（二）轻微客伤的处理轻微客伤是指在地铁范围内发生的地铁外部人员及非在岗作业的地铁员工发生的不需送往医院抢救、检查和治疗，可在现场简单包扎处理的轻微伤害。11（三）客伤的处理客伤是指在地铁范围内发生的地铁外部人员及非在岗作业的地铁员工发生的人身伤害及伤亡事件的总称。1.乘客人身伤害范围2.客伤事件处理原则3.客伤处理过程4.伤亡紧急处理经费管理12（四）电梯困人1．一般处理流程2．有关岗位作业（五）地外伤亡事故处理在城市轨道交通运营线路上，发生列车撞轧外部人员或与其他车辆、物体碰撞，造成人员伤亡，即列为地外伤亡事故。1．地外伤亡事故处理办法2．站务岗位人员应急处理程序13地铁车站及地铁列车是人流密集的公众聚集场所，一旦发生爆炸、毒气、火灾等突发事件，势必造成群死群伤或重大经济损失，严重地影响社会秩序的稳定。近年来地铁接连不断的发生爆炸、毒气、火灾等社会灾害。当突发事件在地铁车站发生时，地铁员工如果能迅速高效妥善地处置，将有效预防或减少事故导致的损失。14（一）突发事件的处理原则1．参与应急事件处理的各岗位员工都应紧急行动起来，及早汇报，及时抢救，迅速开展工作；2．坚持“先救人，后救物；先全面，后局部”的原则，优先组织人员疏散、伤员抢救，同时兼顾重点设备和环境的防护，将损失降至最低限度；3．兼顾现场的保护工作，以利于公安、消防和事件调查部门的现场取证；4．员工在应急事件处理时应沉着冷静，反应迅速，做到早发现、早报告、早控制。严格执行规定的标准和程序，做好乘客疏导和安抚工作，维持乘客秩序和减少乘客恐慌，通知车站员工执行紧急疏散程序时，应使用统一代号，以免引起恐慌；5．员工在应急事件处理时，坚持对外宣传归口管理的原则，不得擅自发布相关信息。6．坚持就近处理的原则：突发公共事件发生时，在上一级应急处理负责人到达现场前，员工按下表规定担任现场临时应急处理负责人；在上一级应急处理负责人到达现场后，则由上一级应急处理负责人担任现场指挥。15（二）信息通报的原则、内容及流程突发公共事件信息通报应遵循迅速、准确、完整的原则，任何员工发现或接到突发公共事件信息，均应立即执行规定的通报流程，不得延误、中断或缺漏。在进行突发公共事件信息通报时，一般应包括如下内容：（1）报告人姓名、职务、单位；（2）事件发生类别、时间、地点；（3）事件发生概况、原因（若能初步判断）及影响运营程度；（4）人员伤亡情况、设施设备损坏情况；（5）已采取的措施；（6）任何需要的援助（包括救援、救护、支援）；（7）其他必须说明的内容及要求。16视情况视情况车站值班站长/员、列车司机、车厂调度或现场人员通过信息群呼或安排以电话形式专业救援队应急处理领导小组视情况控制中心主任调度员（行车调度员）市应急指挥中心、交通局110、120处理流程17（三）突发事件列车隧道疏散程序有关岗位处理流程：（1）司机①列车在区间被迫停车后，立即报告行调具体停车位置，并做好防溜措施；②按行调的指示启动隧道疏散程序；③广播安抚乘客；④根据情况打开前端或广播通知乘客打开后端疏散门组织乘客从前端或后端或双端疏散；若无法与行调联系时，应尽量使用前端疏散；⑤疏散完毕后，做好自身安全保护情况下检查是否还有乘客滞留，并报告行调；⑥在确保自身安全的前提下，对灾害采取必要的扑救措施，如危及自身安全时，应迅速撤离现场。18（2）行调①报告主任调度员，接到主任调度员的通知后，通知司机执行疏散程序；②扣停相关列车，通知车站派人到现场协助疏散；③视情况致电119、110、120，请求支援；④调整列车运行，通知线上司机和其他车站相关车站停止服务，做好乘客广播。（3）主任调度员①下令执行隧道疏散程序；②按有关程序进行通报；③制定列车调整方案并布置实施；④需要时，执行公交接驳预案。（4）环调①将环控系统授权站控方式，如有需要开启隧道通风；②检查、监视通风情况。（5）电调按照行调的供电安排，尽可能维持接触网供电。19（6）值班站长①接到行调或列车司机列车需要隧道疏散后，通知各岗位员工执行《车站疏散程序》，指定客运值班员负责组织指挥疏散车站乘客；②开启隧道灯，带领站务员/保安，穿好装备，到疏散现场负责引导乘客往车站疏散；③疏散完毕后负责检查确认人员出清隧道。⑺客运值班员①组织车站员工执行《车站疏散程序》；②安排员工在端门处接应疏散的乘客。⑻行车值班员①通知地铁公安到场维持秩序；②需要时，开启相应环控通风模式；③按动AFC紧急按钮，使闸机为常开，将TVM和AVM设为暂停服务；④通过乘客资讯显示系统发布疏散信息；通过广播通知银行、商铺工作人员和乘客疏散；⑤向站长通报有关情况。（四）突发事件隧道清客程序（1）司机①被迫停车后，报告行调停车位置，做好防溜措施和乘客广播；②接行调清客命令清客后，确定清客方向，到清客一端接应车站员工，打开疏散门；③车站员工到场后，打开司机室通道门，组织乘客按顺序下隧道；④如有行动不便的乘客应安排车站员工或自愿协助的乘客陪同；⑤列车清客完毕后，检查是否有滞留乘客，确认无滞留，恢复列车状态，报告行调，等候行调的指示。（2）行调①根据司机停车位置，通知环调做好隧道通风，将情况报告主任调度员；②扣停有关列车，确保清客线路安全。如有需要，停止另一线运行；③通知司机停止列车运作，前往清客一端做好准备，待车站员工到达后即可清客；④通知两端车站安排员工到现场协助清客，如需外部支援时，应通知车站派人接应；⑤清客完毕后，确认区间出清，尽快恢复正常运营服务。（3）主任调度员①决定是否需要执行隧道清客程序，并确定清客线路；②按照故障原因决定是否通知相关救援队出动救援；③需要时请求外部支援；④将情况向有关人员通报。（4）电调按照行调命令做好供电安排。（5）环调①做好隧道通风；②检查、监视通风情况。（6）值班站长①接到隧道清客通知后，确定列车停车位置，开启隧道灯；②安排人员在站台与轨道之间的楼梯处引导乘客上站台。如清客线路上乘客可能进入邻线，则还应安排人员到该处作引导；③如有需要，安排站务员/站厅保安到紧急出入口等候和引导救援人员进站；④经得行调同意后，带领站务员/站台保安，穿好荧光衣，带齐备品，做好安全防护后，到列车现场引导乘客；⑤如需要停止车站服务，安排客运值班员组织车站员工执行《车站清客程序》；⑥如有支援人员或救援队进入隧道救援，协助其工作；⑦确认列车乘客清客完毕，沿途检查线路是否有滞留乘客或遗留物品，人员出清后，报告行调。（7）行车值班员①做好广播安抚乘客；②按动紧急停车按钮，防护有关区域；③若需要执行《车站清客程序》，通知车站其他员工做好车站清客，并做好乘客广播；④根据行调的指示，安排外部支援人员进入隧道救援。（8）到场车站员工①引导乘客；②协助有困难乘客；③确认列车乘客清客完毕，沿途检查线路是否有滞留乘客或遗留物品。（五）火灾应急处理根据火灾发生的地点不同，地铁火灾可以分为车站火灾和列车火灾，车站火灾还可分为站台火灾、站厅火灾、设备区火灾，列车火灾也可分为列车头部火灾、列车中部火灾、列车尾部火灾。1．火灾的处理原则地铁火灾处理的首要原则是保障乘客及工作人员的生命安全。一旦生命安全受到威胁，所有人员必须立即撤离至安全的范围。任何员工若发现地铁范围内出现火情，必须立即通知有关车站的值班站长，立即通过行车调度员要求消防部门协助，在确保个人人身安全的情况下，员工可尝试将烟火扑灭。2．火灾处理办法（1）火灾一般处理流程（2）有关岗位作业①站务员或巡视岗②售票员或站务员(3)车站（运营期间）失火应急处理办法(4)站外失火应急处理办法(5)车站区间发生火灾的处理办法车站区间发生火灾时首先要确定：第一，区间是否有行驶的列车；第二，行驶的列车是否已到达起火的区域；第三，列车已到达起火区域，是否还能够移动。车站区间火灾处理程序见课本表9-3(6)列车在站台失火应急处理办法列车司机或站务人员必须迅速将下列详情通知值斑站长或行车调度员，详情包括：列车的位置及列车编号、列车起火或冒烟的车卡编号，火势大小，是否有人受伤，是否有设备损毁等情况。列车在车站发生火灾时，司机应迅速打开站台侧所有车门，使用车内灭火器进行扑救，对乘客进行广播疏散，配合车站工作人员的引导将乘客疏散到安全区域。(7)列车在区间失火应急处理办法列车在区间发生火灾时，地下线路运行的列车应尽一切可能运行到前方车站，及时向行车调度员报告，请求前方车站协助；若无法运行到前方车站，司机应立即向行车调度员报告并进行初期灭火扑救，同时将起火车厢的乘客疏散到其他车厢，确认灭火器不能抑制火灾时，请求行车调度员接触轨停电，就地疏散乘客。（六）可疑物品及恐怖袭击事件应急处理办法城市轨道交通车站、列车范围内发现无主的可疑物品时，地铁工作人员应保持持续的敏感性，严格按照可疑物品处理预案执行，不可麻痹大意，延误处理时机，造成人身及财产的损害。（七）爆炸事件应急处理办法（八）不明气体袭击事件应急处理办法(1)列车司机(2)车站工作人员(3)行车调度员六、自然灾害车站应急处理办法（一）地铁内水灾的处理1．有关岗位作业处理流程2．机电抢险人员3．行车调度员4．列车司机（二）地震应急处理办法1．有关岗位作业处理流程2．列车司机应急处理（三）恶劣天气应急处理办法1．大风、沙尘天气的危害及应急处理办法2．暴雨天应急处理办法如遇突降暴雨，值班站长要立即组织有关人员到出入口等处查看降水情况，各岗位应加强巡视。地势较低的车站应立即放置防洪板、沙包，防止雨水灌入车站。若遇雨水较大有可能发生倒灌事故时，应及时通知机电部门做好排水准备。发现车站出入口水浸，应及时设置防洪设施，防止雨水涌入站内，及时向上级汇报。3．雪天的危害及应急处理办法城市轨道交通运营线路出现大