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《汽车维修业务管理》课程期末B卷第1页共5页江苏职业技术学院2015——2016学年第二学期《汽修维修业务管理》期末考试B卷试卷总分：100分考试时间：90分钟命题人：考试日期：2016年7月日得分.一、填空题（每空1分共32分）1、业务接待的素质指其（）素质、（）素质和（）素质。2、业务接待应具备高度的工作责任感和事业心，具有良好的职业道德。爱岗敬业、（）、廉洁奉公、（）、诚信无欺、（）。3、业务接待是企业的（），代表着企业的（）。4、业务接待水平是企业技术、服务、管理水平的（）。5、业务接待应将胸牌戴在（）的位置。6、接车时，业务接待应提醒客户将车上的贵重物品（），并()车里的剩余物品。7、现代汽车维修有三种估价方式：（）估价、（）估价、（）估价。8、汽车维修的收费内容主要包括（）、（）和其他费用。9、在接车环节中最主要的两项工作同客户签订任务委托书和填写（）。10、汽车维修合同是承修、托修双方当事人之间设立、变更、终止（）关系的协议。11、维修合同的履行是双方的（）行为。姓名班级考试证号教学部密封线密封线密封线《汽车维修业务管理》课程期末B卷第2页共5页12、因一方未按程序变更或解除合同，使另一方遭受损失的，除依法可以免除责任外，责任方应（）。13、客户投诉说明还存在（）的希望，实质上是给企业一次与(客户沟通)的机会。14、对预约的客户应做好预约记录，并通知（）和（）。15、对预约的客户要预留（）、配件和（）。16、充分的预约准备可以提高（），让客户更满意。17、预约在维修低谷时间的客户，可享受（）及其他优惠政策。18、进行预约时，每天都为（）的客户和所谓的（）情况保留一定的维修能力。二、选择题（单项或多项）（每空2分共26分）1、车辆保养电话预约应在保养前（）进行，信函预约应在保养前（）进行。A、半周B、一周C、两周D、三周2、预约日前（）要提醒客户。A、半天B、一天C、一天半D、两天3、预约的最大工作量一般不超过维修企业满工作量的（）。A、60%B、70%C、80%D、90%4、预约时客户（）业务接待。A、由维修企业指定B、可挑选C、不可挑选5、在预约电话服务中，下列各项中的（）属于正确接听电话的基本准则。《汽车维修业务管理》课程期末B卷第3页共5页A、立即接听B、清楚表达自己C、认真倾听D、让客户先挂断电话E、提供预约时的注意细节F、重复已达成一致的预约时间6、客户无故超过预约时间（）还没到的，可以取消预约。A、15分钟B、30分钟C、60分钟D、120分钟7、业务接待是对承修车辆在维修过程中所发生的费用进行统计核实，并最终向客户收取相关费用的（）。A、见证人B、负责人C、责任人D、经手人8、（）估价方式属于项目估价。A、按故障维修实际工时来收费；B、按故障牵连的系统所需进行的检查、诊断和维修收费；C、按故障发生的现象一次彻底维修来收费。9、适应于疑难杂症和其他的企业修过且未修好的故障，风险在于判断要绝对准确，否则可能会发生亏本、影响效益的估价方式是（）。A、现象估价B、系统估价C、项目估价。10、凡办理（）维修业务的单位，承、托修双方必须签订维修合同。A、汽车大修B、汽车总成大修C、汽车二级维护D、维修预算费用在五百元以上的汽车维修作业E、维修预算费用在一千元以上的汽车维修作业F\维修预算费用在二千元以上的汽车维修作业11、顾客投诉的种类有（）。A、服务质量B、维修技术C、维修价格D、配件质量E、维修不及时12、处理投诉的目标就是（）。《汽车维修业务管理》课程期末B卷第4页共5页A、消除分歧B、防止事态的扩大C、取得谅解D、改进工作E、达成共识F、满足客户一切要求G、重新赢得客户的信任13、下列（）是预防投诉的方法。A、首问责任制B、自行抽检C、预警制度D、标准工作流程的落实E、员工培训F、避免不能有的错误行为三、简答题（每题7分共42分）1、业务接待的主要工作包括哪六个方面？2、《中华人民共和国道路运输条例》以法律的形式明确指出：机动车维修经营者应当公布机动车辆维修工时定额和收费标准合理收取费用。因此汽车维修企业必须从哪七个方面抓好汽车维修收费的管理工作？2、投诉处理的基本要求有哪六方面？《汽车维修业务管理》课程期末B卷第5页共5页3、处理投诉可能是业务接待最伤脑筋的工作，但也是刻不容缓的工作，处理投诉时应做到以下三点：4、处理投诉的基本原则有哪六条？谈判原则有哪四条？5、预约对客户的好处有哪些？6、预约对维修企业的好处有哪些？