搜索
长江十号长江十号：李勇焜长江十号城市轨道交通概念项目PPT负责表项目负责人1项目一认识城市轨道交通李田梅2项目二城市轨道交通线路和车站蒋志芳3项目三城市轨道交通车辆龙洁怡4项目四城市轨道交通供电系统柳伊玲5项目五城市轨道交通信号与通信系统6项目六车站机电设备系统钟芳成7项目七城市轨道交通行车组织张飞8项目八城市轨道交通客运组织李勇焜9项目九城市轨道交通安全管理熊璐谭阳武雷韶峰长江十号长江十号：李勇焜学习目标：1.了解客流及其特点，熟悉运营部门组织结构和功能，了解大客流量的特点，理解乘客需求与满意，掌握AFC系统结构及功能，掌握票务业务管理主要内容及车票管理流程。2.能够根据乘客各关键需求控制进出站流线，能够实施及编制车站大客流应急预案，能够为乘客提供优质服务，熟练操作车站级AFC设备。3.培养团结协作、热情有礼、认真细心、沉着冷静、遇乱不惊的职业素养。长江十号：李勇焜任务一城市轨道交通客运管理任务二票务系统及票务管理其它习题与答案目录长江十号：李勇焜任务一城市轨道交通客运组织一、客运管理流程1.城市轨道交通客流的定义与分类（1）客流的定义客流是指在单位时间内城市轨道交通线路在某个运行方向上通过的乘客人数。长江十号：李勇焜(2)客流的分类①按出行目的分工作客流。是因工作和学习产生的客流，由上班流和学生流组成。日常客流。由人们的日常活动构成，如探亲、访友、购物等。②按出行时间分平时客流。主要是周一至周五的客流。特殊日客流。主要是指周末客流和节假日客流。③按乘距长短城市客流。是指起始点和目的地都在市内的客流。市郊客流。流量相对较小、乘距长、早晚方向差异大。长江十号：李勇焜2.车站客流组织原则车站客流组织必须保证客流运送的安全，保持客流运送过程的畅通，尽量减少乘客路途耗时，防止过分拥挤等。一般来说，车站客流组织应掌握如下原则：（1）防止客流对流（2）合理设置导向标志（3）贯彻“右行原则”（4）理解“就近习惯”（5）拓宽乘客通道瓶颈（6）贯彻“出站优先”长江十号：李勇焜3.客运管理人员组织结构下面以广州地铁运营事业总部为例介绍运营部门的组织结构，如图8-2所示。车站人员组织结构如图8-3所示。长江十号：李勇焜4.车站正常情况下客运组织流程不管任何形式的车站（高架、地下、地面），进站乘客最基本的流线都是：购票、进站检票、通过楼梯或自动扶梯进入站台（侧式站台地面站乘客可直接进入站台）、乘车，出站乘客流向与之相反。乘客在客运组织流程的不同阶段有不同的需求，对客运组织的要求也不相同，应按照乘客需求进行车站客流组织。可结合图8-5某地铁车站站厅平面图标出客流组织的关键点及相应的乘客需求。长江十号：李勇焜车站正常情况客运组织流程的控制关键点和相应的乘客需求包含以下几项：（1）进站（2）问讯（3）购票（4）进站检票（5）站台候车（6）乘车（7）出站检票（8）换乘①站台直接换乘；②站厅换乘；③通道换乘；④组合式换乘。长江十号：李勇焜二、大客流组织大客流可分为可预见性大客流和突发大客流，可预见性大客流分为节假日大客流和其他可预见性大客流（如球赛、晚会等大型群体活动）。（1）大客流组织原则①三级客流控制的原则。在车站出入口、车站入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控制客流量。②三级客流控制的方法。第一级为控制站台客流，控制点在站厅与站台的楼梯（或电扶梯）口。第二级为控制付费区客流，控制点在入闸机处。第三级为控制非付费区客流，控制点在车站出入口处。长江十号：李勇焜（2）大客流疏散办法疏散大客流的宗旨是在保证安全的前提下尽快的疏散客流，突出“安全、顺畅”，疏散大客流的措施包括以下四点：①增加列车运能。②增加售、检票能力。③采取临时疏导措施。④控制或关闭出入口，限制进站客流。（3）大客流组织应急准备运营控制中心、票务部和车站除了突发大客流时增加疏散措施之外，更重要的是在平时做好大客流组织的准备工作。①客流组织；②票务组织；③安全措施；④车站应对办法；⑤控制中心应对办法。长江十号：李勇焜三、客运服务城市轨道交通服务要求的定位是企业在一定的成本约束下提供让乘客满意的服务水平。1.乘客需求与满意乘客在享受到企业提供的服务后会产生一种衡量自己的要求是否被满足的心里感受，这种感受直接转化为对服务的满意度。（1）乘客心里期望站务工作人员在认识乘客需求的同时，还应了解乘客心里期望。①及时乘车是乘客最基本需求。②安全方便是乘客普遍性需要。长江十号：李勇焜（2）乘客满意的基本要素乘客满意主要由理念满意、行为满意和视觉满意三个方面。2.标准化服务城市轨道交通企业为提高服务质量而进行的制定标准、实施标准、完善标准的活动都可以称为标准化服务活动。（1）礼仪服务是标准化服务的重要体现（2）规范服务用语是标准化服务的重要组成（3）齐全、完好的设施设备，是达到标准化服务的重要条件（4）服务人员过硬的业务技能是标准化服务的内功长江十号：李勇焜3.服务技巧（1）学会倾听（2）学会表达（3）学会使用肢体语言（4）避免服务纠纷①易地处理；②易人处理；③易性处理。4.服务质量控制质量管理中有一个被普遍采用的工具“戴明环”，其核心思想是PDCA循环。P、D、C、A分别是英文的Plan（计划）、Do（执行）、Check(检查)、Action(处理)四个单词的第一个字母。长江十号：李勇焜（1）服务质量控制①安全管理②操作管理③设备管理④卫生管理（2）服务质量监督①内部监督②外部监督（3）服务指标评价①线路运营时间②乘客有效投诉率③乘客满意率④清洁度长江十号：李勇焜任务二票务系统及票务管理一、轨道交通票务系统轨道交通是承载城市客运的主干交通体系，它能有效解决大客流、远距离、快速准点等城市交通难点，提供“舒畅、安全、舒适、清洁”的交通服务，具有人性化、捷运化、信息化和生态化等基本特征。1.轨道交通票务系统轨道交通票务系统主要用于制定票价等营运策略，对车票制作、车票出售、入站检票、出站检票和补票、罚款等营收信息进行有效管理。长江十号：李勇焜（1）票务系统实施①售检票方式②票务政策（2）轨道交通票务系统与自动售检票系统的关系①客流②票制③统计与结算④车票处理长江十号：李勇焜2.轨道交通自动售检票系统·轨道交通自动售检票系统是通过对计算机、统计、财务等专业知识的综合运用。（1）轨道交通自动售检票系统工作内容①数据传输和处理②完成车票制作、售检票，票务统计分析等工作③及时准确的收集、分析数据④清分结算（2）轨道交通自动售检票系统的应用背景自动售检票系统既适用于单条轨道交通线路，也适用于多线路组成的轨道交通路网。长江十号：李勇焜3.AFC系统结构及主要设备AFC结构分为五层：第一层是跨系统清分结算中心；第二层是中央计算机CC；第三层是车站计算机SC；第四层是各种车站级设备；第五层是各种车票。（1）中央计算机①运营模式计划②运营模式下达③模式转发④运营监督⑤网络状态监督⑥客流量监督⑦车票调配监督长江十号：李勇焜（2）编码分拣机编码分拣机安装在地铁的制票中心，由地铁票务工作人员操作。（3）车站计算机①监控和显示车站所有设备状态、故障、报警信号。②收集车站设备的信息并传送到中央计算机。③储存中央计算机下载的运营和设置参数，并下载到所有车站设备。④车站计算机具有部分的维修管理功能。⑤车站计算机具备车站设备及运营的收益管理功能。长江十号：李勇焜（4）半自动售票机（票房售票机或人工售票机）半自动售票机结构(见图8-11),包括以下组成部分。①主控制器②15寸液晶显示器③乘客显示器④电控钱箱⑤键盘、鼠标⑥票据打印机⑦车票发售模块和票卡读写器长江十号：李勇焜（5）自动售票机自动售票机安装在非付费区，用于发售代币式单程票，能用现金对地铁储值票及“一卡通”车票进行充值。（6）进、出站闸机闸机用于隔离车站付费区与非付费区。二、票务管理1.票务业务管理（1）业务管理的内容及主要职责如图8-14所示。长江十号：李勇焜这六类业务管理工作主要职责如下：①票卡管理②规则管理③信息管理④账务管理⑤模式管理⑥运营监督2.票务管理组织结构及相关岗位职责地铁公司一般在运营事业部下设AFC中心和票务部。长江十号：李勇焜相关岗位如图8-15所示长江十号：李勇焜3.票卡流程管理（1）票卡类型单程票、储值票、许可票（2）票卡发型及使用①车票编码定义；②车票初始化；③车票的贬值发售；④车票的使用；⑤车票使用管理；⑥车票的进/出站处理；⑦车票的更新；⑧车票的加值；⑨车票的退换。⑩车票的回收。长江十号：李勇焜习题及答案一、填空题1、客流按乘距长短可分为城市客流和市郊客流。2、乘客在车站内换乘的主要形式有站台直接乘换、站厅乘换、通道乘换和组合式乘换。3、“三级客流控制”的控制点分别是站台客流、付费区客流和非付费区客流。4、一个较完整的轨道交通在自动售检票系统业务管理通常包括票卡管理、规则管理、信息管理、财务管理、模式管理和运营监督。5,AFC系统票卡管理内容包括编码定义、初始化、赋值发售、使用管理、进出站处理、更新、加值、退换和回收。6、票卡按车票使用性质可分为单程票、储值票和许可票。7、车票的使用管理可分为车票配发、调拨、赋值与发售和收缴。8、普通车票的检验遵循一进一出的次序，即先有一次进站，再发生一次出站。9、半自动售票机对车票进行分析后，若为进出站次、超时、超程等无效原因，则可对车票进行更新处理。10、储值票可通过半自动售票机、自动加值机进行加值。11、乘客要求退票时，可由半自动售票机办理退票业务。12、出站检票机可根据预先的设置，对单流程票进行自动回收。通常回收后的车票可通过自动售票机、半自动售票机再次发售。长江十号：李勇焜二、不定项选择。1、客流按出行目的可分(AB)A、工作客流B、日常客流C、平时客流D、特殊客流2、客流组织原则包括(ABCDE)A、防止客流对流B、合理设置导向标志C、观测“右侧通行”原则D、理解“就近原则”E、拓宽乘客通道瓶颈3、乘客满意主要包括(ABC)A、理念满意B、行为满意C、视听满意D、基本满意4、服务技巧包括(ABCD)A、学会倾听B、学会表达C、学会使用肢体语言D、避免服务纠纷5、轨道交通售检票方式按自动化程度可分为(ABC)A、人工售检票B、半自动售检票C、自动售检票D、出站检票6、AFC系统中央级设备包括（ABC）A、中央计算机B、编码分拣机C、车站计算机D、验票机7、下列属于按计价方式分类的票卡种类有（ABC）A、计次票B、计程票C、许可票D、公务票长江十号：李勇焜三、名词解释。1、客流：在单位时间内城市轨道交通线路在某个运行方向上通过的乘客人数。2、换乘：乘客需要改换线路乘车时，在车站不同线路站台间的位移。3、戴明环：同样适用于城市轨道交通企业服务质量控制。4、线路运营时间：统计期末，轨道交通各线路每日向乘客开放运营的时间。5、乘客有效投诉率：统计期内，乘客有效投诉次数与路网客运量之比。6、乘客满意率：统计期末，通过抽样调查和统计分析，乘客对城市轨道交通运营服务满意的比例。7、清洁度：统计期内，线路车站和列车检查合格次数占检查总次数的比例。长江十号：李勇焜四、判断。1、城市轨道交通标准化服务的具体内容包括：客运服务环境及运营、服务设施设备应达到的条件，对客运服务人员的工作要求、客运服务质量的监督和评估、服务质量评估要求等。（√）2、避免服务纠纷需要注意易地、易人、易性处理。（√）3、服务质量控制主要包括安全管理、操作管理、设备管理和卫生管理四个方面的内容。（√）4、站计算机负责设置AFC系统运营模式计划。（×）5、编码分拣机的主要功能是对地铁专用票卡进行初始化、编码、分拣及赋值处理。（×）6、车站计算机监控的设备包括闸机、半自动售票机、自动售票机、检票机、编码分拣机。（×）7、半自动售票机安装在车站票务处及售票处，有车站工作人员操作，能对一卡通和地铁专用车票进行处理。（√）8、自动售票机一般配有触摸板和乘客显示屏，供乘客自助购买车票使用。（√）9、闸机用于隔离车站站厅付费区和非付费区。（√）10.初始化之后的车票须经赋值才可发售。（√）长江十号：李勇焜1、简述地铁日常的运营相关部门组织结构及各自的主要业务