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教学设计表2课时授课班级授课时间月日月日月日月日月日月日星期星期星期星期星期星期节次节次节次节次节次节次授课地点教学课题第五章汽车销售流程及礼仪教学目标掌握汽车销售流程的礼仪及要求熟练地运用所学礼仪知识做好汽车销售接待工作教学内容汽车销售流程及礼仪教学重点掌握汽车销售流程及礼仪教学难点1、汽车销售流程；2、汽车销售各流程礼仪要求课堂类型理论教学、实践教学教学方法讲授法、案例法、讨论法、演示法作业两个同学一组，模拟汽车销售接待。商务接待/拜访礼仪（引导礼仪/座次礼仪/奉茶礼仪/拜访技巧）教学环节教学内容所用时间回顾导入（回顾前一节内容）前面我们讲到的汽车商务见面礼仪的要求，在我们的商务活动中还涉及到需要引导客人，安排客人座次、给客人倒茶等礼仪，同样，作为汽车销售人员，我们有时可能需要去客户的单位或家里递送资料或加强沟通，这时就需要带点小礼品上门拜访，那赠品的选择和拜访的礼仪我们就要注意了，好的礼仪能给我们带来事半功倍的效果。51一、迎接准备1、确定迎送规格通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。安排好交通工具、住宿及用餐的准备2、掌握到达和离开的时间。准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。3、适时献上鲜花。迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。4、不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清；对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍；而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。5、留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。二、引导礼仪1、楼梯的引导礼仪引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面；若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，应注意客人的安全。2、电梯的引导礼仪引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯20门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。3、客厅里的引导礼仪①客人走入客厅，接待工作人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。②出入房间时，要用手轻推、轻拉、轻关，不能用身体的其他部位代劳4、走廊的引导礼仪接待工作人员在客人二三步之前，客人走在内侧。2三、座次礼仪*交通工具（小轿车）座次礼仪203四、拜访和接待礼仪拜访和接待是社会交往中必不可少的环节。怎样有效地做好拜访和接待工作，是社交工作取得成效大小的重要因素。拜访礼仪：1、拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。①预约的方式：电话、书面、书信②预约的时间：尽量在上班时间，避免周一上午拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。20如果接待者因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。③拜访注意事项：A．做好访前准备：准备好相关的资料及说辞B．与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。要注意观察接待者的举止表情，适可而止，当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气，当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。C．到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。D．拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”;主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。接待礼仪：*（大众斯柯达）客户接待流程*接待礼仪注意事项：1、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅;女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。3、接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。但对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身。4、如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人。不能冷落了来访者。要认真倾听来访者的叙述。公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。4.对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。6.正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。8.如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗?”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。项目：引导/接待1、2位同学为一小组2、模拟练习迎接消费者到店的引导/接待礼仪。4五、奉茶礼仪1、奉茶的方法。双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”茶倒7分满。2、奉茶的禁忌。尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。*茶文化中国是茶的故乡，也是茶文化的发源地。中国茶的发现和利用已有四五千年历史，且长盛不衰，传遍全球。茶是中华民族的举国之饮，发于神农，闻于鲁周公，兴于唐朝，盛于宋代，普及于明清之时。中国茶文化糅合佛、儒、道诸派思想，独成一体，是中国文化中的一朵奇葩！中国茶区20辽阔，茶区划分采取3个级别，即一级茶区（以西南、江南地区为表），二级茶区（以西北、江北），三级茶区（以华南地区为代表）。同时，茶也已成为全世界最大众化、最受欢迎、最有益于身心健康的绿色饮料。茶融天地人于一体，提倡“天下茶人是一家”。茶文化的内涵其实就是中国文化的内涵的一种具体表现合中国汉文化而论之。中国素有礼仪之邦之称谓，茶文化的精神内涵即是通过沏茶、赏茶、闻茶、饮茶、品茶等习惯和中华的文化内涵和礼仪相结合形成的一种具有鲜明中国文化特征的一种文化现象，也可以说是一种礼节现象。礼在中国古代用于定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非。在长期的历史发展中，礼作为中国社会的道德规范和生活准则，对汉族精神素质的修养起了重要作用；同时，随着社会的变革和发展，礼不断被赋予新的内容，和中国的一些生活中的习惯与形式相融合，形成了各类中国特色的文化现象。茶文化是中国具有代表性的传统文化。中国不仅是茶叶的原产地之一，而且，在中国不同的民族，不同的地区，至今仍有着丰富多样的饮茶习惯和风俗。汉族人饮茶，注重一个“品”字。凡来了客人，沏茶、敬茶的礼仪是必不可少的。当有客来访，可征求意见，选用最合来客口味和最佳茶具待客。以茶敬客时，对茶叶适当拼配也是必要的。主人在陪伴客人饮茶时，要注意客人杯、壶中的茶水残留量，一般用茶杯泡茶，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，水温适宜。在饮茶时也可适当佐以茶食、糖果、菜肴等，达到调节口味和点心之功效。1、中国茶道的发展过程：（1）煎茶：把茶末投入壶中和水一块煎煮。唐代的煎茶，是茶的最早艺术品尝形式。（2）点茶，斗茶：较之于唐代煎茶,宋人更喜爱典雅精致的点茶艺术。由于宋代饮茶之风炽热,所以还风行评比调茶技术和茶质优劣的“斗茶”,亦称“茗战”。中国斗茶始于唐而盛于宋,随着贡茶的兴起应运而生。（3）泡茶：元代人已开始普遍使用茶叶或茶末煎煮饮茶,不加或少加调料。这种简便、纯粹的“清饮”方式被越来越多的人接受,加上后来的沸水冲泡法,到了明代,就形成了“泡茶”这种饮茶方式,一直沿用至今。2、茶叶的分类茶的分类有绿茶、黑茶、乌龙茶等。中国十大名茶是安溪铁观音、西湖龙井、太湖碧螺春、黄山毛峰、六安瓜片、信阳毛尖、太平猴魁、庐山云雾、蒙顶甘露、顾渚紫笋茶。（1）花茶花茶，又名香片，利用茶善于吸收异味的特点，将有香味的鲜花和新茶一起闷，茶将香味吸收后再把干花筛除，制成的花茶香味浓郁，茶汤色深，深得偏好重口味的中国北方人喜爱。最普通的花茶是用茉莉花制的茉莉花茶，普通花茶都是用绿茶制作，也有用红茶制作的。花茶主要以绿茶、红茶或者乌龙茶作为茶坯、配以能够吐香的鲜花作为原料，采用窨制工艺制作而成的茶叶。根据其所用的香花品种不同，分为茉莉花茶、玉兰花茶、桂花花茶、珠兰花茶等，其中以茉莉花茶产量最大。花茶：花茶是成品绿茶之一。将香花放在茶胚中窨制而成。常用的香花有茉莉、珠兰、玳玳、玫瑰、柚花等。以福建、江苏、浙江、安徽、四川为主要产地。苏州茉莉花茶，是花茶中的名品；福建茉莉花茶，属浓香型茶，茶汤醇厚，香味浓烈，汤黄绿，鲜味持久。（2）绿茶绿茶中国产量最多的一类茶叶，是不经过发酵的茶，即将鲜叶经过摊晾后直接下到二三百度的热锅里炒制，以保持其绿色的特点。绿茶具有香高、味醇、形美等特点。其制作工艺都经过杀青一揉捻一干燥的过程，也有些绿茶是不经过揉捻的，外形呈扁片状，如西湖龙井等。由于加工时杀青和干燥的方法不同，绿茶又可分为炒青绿茶（龙井、甘露）、烘青绿茶（黄山毛峰）、蒸青绿茶（恩施玉露）和晒青绿茶（滇绿）。中国绿茶花色品种之多居世界之首，每年出口数万吨，占世界茶叶市场绿茶贸易量的70%左右。中国传统绿茶--眉茶和珠茶深受国内外消费者的欢迎。（3）红茶红茶与绿茶恰恰相反，是一种全发酵茶（发酵程度大于80%）。红茶的名字得自其汤色红。中国红茶品种主要有：祁红—产于安徽祁门、至德及江西浮梁等地；滇红—产于云南临沧、佛海、顺宁等地；霍红—产于安徽六安、霍山等地；宜红—产于江苏宜兴；越红—产于湖南安化（湖南省安化茶厂）、新化、桃源等地；川红—产于四川宜宾、高县等地；英红—产于广东英德等地。其中尤以祁门红茶最为著名。世界上红茶的品种很多，产地也很广，除中国以外，印度、斯里兰卡也有类似的红碎茶生产。功夫红茶是中国特有的红茶品种，也是我们传统出口商品。世界的四大高香红茶有：祁门红茶，阿萨姆红茶，大吉岭红茶，锡兰高地红茶。红茶与绿茶的区别，在于加工方法不同。3、茶马古道“茶马古道”，顾名思义，是指历史上中原和边疆少数民族地区相互进行茶马互市时所形成的商路。历史上进行过茶马交易的地方遍及中国西北、西南地区以及辽东、晋北等地。晋北、辽东等地马市开设时间较晚、较短，几乎不太受重视；西北部的茶马交易道路被融会在古代丝绸之路之中；从青海到拉萨的茶马交易路线一直被称作“唐蕃大道”。今天人们说得最多的两条茶马古道则是自唐代以来，一直到20世纪五十年代青藏、川藏、滇藏公路通车前仍在发挥作用，即从四川、云南翻越横断山脉、青藏高原到达拉萨，并一直延伸到印度、尼泊尔的茶马交易之路———滇藏茶马古道和川藏茶马古道。4、功夫茶及泡法功夫茶是广东潮汕地区汉族人民传统的饮茶风俗。是礼宾待客的第一道习俗。品茶，要先闻香味，然后看茶汤的颜色，最后才是品味道，一杯茶要刚好分为三口品完。香味从舌尖逐渐向喉咙扩散，最后一饮而尽，可谓畅快淋漓。这就是功夫茶的三个境界———“芳香溢齿颊，甘泽润喉咙，神明凌霄汉”。第一：治器第二：纳茶第三：候汤第四：洗茶第五：冲茶第六：刮沫第七：淋罐第八：烫杯第九：洒