城市轨道交通票务管理单元6票务管理程序

《城市轨道交通票务及设备管理》单元6票务管理程序（8学时）单元6票务管理程序单元学习目标1、了解票据及台账的种类，掌握票据及台账管理的基本内容及流程；2、掌握AFC现金日常管理及交接管理的各种方法、流程及注意事项；3、掌握备用金管理的办法，能够正确处理票务工作过程中遇到的假钞；4、掌握福利票的类型及焕发流程。5、了解车站票务备品的种类及其简单的使用方法。单元6票务管理程序票务工作是轨道交通客运组织中一项重要的经济工作，是企业管理工作的重要组成部分，票务工作涉及面广，既有服务方面的，又有管理方面的。企业的经济效益很大一部分来源于票款收入，因此，做好票务工作对于企业的平稳发展意义深远。票务管理的主要内容有票据与台账管理、AFC系统的现金管理、福利票的换发工作及车站各种票务备品的管理。6.1票据与台帐管理城市轨道交通线路中使用的一票通报销凭证由公司自行印制，一卡通发票由一卡通公司提供。报销凭证和发票的保管，应由专人负责，妥善保管，不得丢失。各站应视报销凭证和发票的库存情况，于每月20日前向票务收益室申报次月需求和上交计划。申报数量应保证车站一个半月的用量，并确保发票存根全部上交。一、票据管理车站在接收配发的报销凭证和发票时，须认真核对凭证种类、数量，确认无误后，方可在《票卡、报销凭证及发票调配单》上签字；接收报销凭证和发票的同时，填写《票卡、报销凭证及发票调配单》，将发票存根交回；领取报销凭证和发票后，及时在《车站票据及管理卡库存管理台帐》上填写相关记录。票务收益室与车站间报销凭证、发票的配发、接收及上交管理流程及车站间报销凭证及发票调配管理流程如下图所示：一、票据管理票务收益室与车站间报销凭证、发票的配发、接收及上交管理流程图车站间报销凭证及发票调配管理流程城市轨道交通企业所使用的票据有定额发票和手写发票两种，因定额发票方便、快捷，故使用最为频繁。定额发票手写发票一、票据管理（1）定额发票定额发票的发放、管理主要由车站站长及票款员负责，由票务人员申领。一般来说，票务人员领用定额发票须凭原发票存根与之调换，并做好登记等管理工作。“一卡通定额发票”，在交易时，由售票员按交易金额主动提供给乘客。购票时，站务员应按票面金额主动提供“车票报销凭证”给乘客；出站时，如乘客需“车票报销凭证”，站务员可按其乘坐的距离，给予其相应票价的单程票发票。若乘客事后索取一卡通发票，站务员原则上不应给予，并告知乘客可在各地铁站充值(购卡)时主动索取。一、票据管理（2）手写发票由于手写发票使用不便，一般来说城市轨道交通企业较少使用手写发票。手写发票由车站站长负责管理，领用手写发票须凭原发票存根联到客运主管部门调换，并做好交接工作。开票人员需要按照手写发票的具体填写要求正确、真实、如数填写，做到填写内容完整，大小写金额一致。手写发票如需作废，应在四联一起写上“作废”字样，不可撕下丢弃(已撕下发票也应重新贴上)。车站对用完的发票应保证整本发票联号，不得缺号，缺张。发票作为票卡报销凭证，不得开具与票卡销售无关的报销内容。一、票据管理城市轨道交通企业的票务工作纷繁复杂，每天都需要整理当天的票务工作，填写相应的台账报表。票务报表是记录车站现金交接、收益汇总、车票交接、发售、站存的原始台账，也是作为结算部门对站务员进行收益结算的原始依据，在车站票务工作中起着非常重要的作用。二、台账管理1、报表的种类《售票员日营收结算单》《钱箱清点报告》即《TVM日营收结算单》《车站营收日报表》《AG回收记录单》《单程票(应急票)储耗日报表》《票卡收发柜存账》《编码室票卡、物品收发台账》《售票员票款、卡差异明细》《乘客票务事务处理单》二、台账管理（1）、《售票员日营收结算单》二、台账管理（2）《乘客票务事务处理单》乘客事务处理单一般用于车站发生TVM少找零、卡币、卡票、发售无效票等特殊情况，需在半自动售票机上进行相关乘客事务处理时填写，用于记录售票员进行的有关乘客事务的处理情况，与售票员结算单一起构成售票员收益结算的依据。现金事务栏主要是发生TVM少找零、卡币、卡票、发售无效票等乘客事务时，售票员需在BOM上进行涉及现金的操作，如不收取乘客现金，但在BOM上为乘客发一定面额的车票或退还一定金额的现金时填写；非现金事务栏则主要是在进行不涉及现金的操作时填写。二、台账管理（3）《钱箱清点报告》二、台账管理（4）《车站营收日报》车站营收日报由每班值班员根据钱箱清点报告、售票员结算单、TVM打印的补币单等记录填写，用于体现车站每日的运营收入情况。值班员需逐项填写钱箱票款、钱箱差额、补币金额、BOM票款、乘客事务差额等来计算TVM收入和售票员收入，形成车站营收总金额，并记录票款解行情况。二、台账管理2、现金结算报表的流程二、台账管理3、报表的填写及保管报表的填写必须真实、准确、完整、及时，即报表的填写必须如实反映票务情况，不得捏造事实，弄虚作假，必须按报表所列事项填写，确保所填数据真是可靠，并且必须在规定期限内填制完毕，按规定时间上交结算部门，不得无故拖延。报表必须用蓝色或黑色笔填写，字迹清晰、工整，不得潦草。二、台账管理3、报表的填写及保管因票务报表是作为车站现金交接、受益汇总、车票交接、发售与站存的原始台账及站务员收益计算的原始依据，一经相关当事人填写完毕，原则上不得更改。当报表填写发生错误时，确需更改时，需通知相关当事人确认，按规定当面进行更改。必须用画线更正法进行更改，即在报表中错误的文字或数字上划一红线，以示注销，然后在该处盖上更改人员名字修正章或者签字以示负责；不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹。二、台账管理3、报表的填写及保管报表需在一定期限内留存，以备结算部门、审计部门提取相关数据。车站应定期按报表分类，整理并装订报表，检查报表是否完整；并设立专门的报表保管室对报表进行统一保管，确保报表的安全，不同的企业对具体的保管期限有不同的要求，一般是按照统计范畴的规定执行，保管期限满后，由所属部门统一注销、销毁，严禁私自将报表注销、销毁，以防泄漏商业机密。二、台账管理6.2AFC现金管理1、现金管理流程一、AFC现金日常管理2、现金的安全管理点钞室、票务处应设有防盗门，并随时保持锁闭状态，门钥匙由专人保管及使用。室内应配置监视设备，能对所有现金操作环节进行实时监视和实时录像，并留存一定时间段的录像可供回放查看。除车站当班票务工作人员及其他指定票务工作人员外，其他人员不得随意进入点钞室、票务处，确需进入时，必须得到当班值班站长或以上级别人员的许可，并由当班值班员陪同方可进人。车站需设立台账，记录批准人员和进入人员姓名、进人原因、进入时间以及离开时问等，当班值班员离开点钞室或站务员离开票务处时，点钞室、票务处内所有人员必须随同离开，不得逗留。一、AFC现金日常管理2、现金的安全管理除现金交接、钱箱清点之外，其他时间点钞室内的所有现金只能保管在保险柜、补币箱、待清点钱箱或已锁闭的尾箱内，站务员在处理现金时，应将现金放在乘客接触不到的地方，存放于临时票务处的现金需做好防盗工作。日常运送现金时，必须将现金放人锁闭的钱箱、票盒或上锁的手推车中，并由两名车站站务员负责运送，以确保运送途中的安全。同时，车站需每月定期对车站备用金的库存情况进行盘点，做到账实相符。一、AFC现金日常管理3、票款的收缴及核对一、AFC现金日常管理4、票款结算一、AFC现金日常管理售票员下班后将当天的车票出售、补票收入、公共交通卡售卡、充资等票款情况填写在《售票员票款结算单》上，凭《售票员票款结算单》结交当日票款。车站站长及票款员根据各售票员结账情况和《TVM日营收结算单》填写《车站日营收报表》。（1）自动售票机收益结算管理。（2）票务处收益结算管理。二、AFC现金交接管理AFC的现金交接主要有值班员间的现金交接及车站与银行之间的票款交接等。为保证备用金、票款在交接过程中的安全，车站在进行备用金、票款交接时，需建立交接凭证和统计台账，交接人员依据交接凭证办理交接手续并做好书面交接记录；交接时若发现实点金额与交接凭证有误，交接双方需及时核查更正。对于不能及时查明原因的，应按实点金额进行签收，车站在交接记录本上记录相关情况，并将情况立即报告上级组织调查。二、AFC现金交接管理（1）值班员间的现金交接车站值班员问的现金交接主要是指各班值班员在交接班过程中对车站备用金、票款的交接。交接账实是否相符直接反映车站备用金、票款收益安全情况及值班员差额补交情况，因此，值班员交接过程必须严格按照现金交接管理规定执行。交接前，交班值班员需根据相关原始报表记录核算交接时的票款收入金额及备用金金额，并记录在值班员交接班本和车站营收日报上，作为交接凭证；接班值班员需核算值班员交接班本和车站营收日报上记录准确，然后实际清点交接的票款、备用金，确保与值班员交接班本和车站营收日报上记录一致，在值班员交接班本上签名确认。二、AFC现金交接管理（2）车站与银行之间的票款交接三、备用金管理票务收益室负责公司所辖各站客服中心备用金的统计、申领，车站负责客服中心备用金的管理。票务收益室将各站首次申请汇总，提交财务部核准，并根据核准金额配发车站。车站客服中心备用金的使用应严格执行财务制度，遵循专款专用的原则。若车站需要对客服中心备用金数额调整时，须先向站务经理提出申请，批准后转交票务收益室汇总，提交财务部核准，并根据核准金额进行调整。三、备用金管理由于各地硬币及零钞的使用及流通情况不同，备用金的获得途径也不一样。如上海、香港的硬币使用流通情况较好，市民广泛使用硬币，但北京、广州等硬币在市面上流通较少，市民习惯于使用纸币。当前情况下，各城市备用金使用最多的为备用硬币。票务收益室负责各车站备用硬币数量的测算和兑换工作的协调，车站负责备用硬币的管理。车站备用硬币应严格执行财务制度，遵循专款专用的原则。车站须在每周二18：00前以邮件形式向票务收益室提交下周的备用硬币兑换计划。三、备用金管理车站硬币库存的安全范围为车站库存基数到库存基数×80％之间，车站库存基数是指车站维持运营的基本硬币保有量，为本站单日最高硬币用量×3。车站发现备用硬币数量接近或低于阀值时，应及时向票务收益室申请兑换。票务收益室定期组织车站进行备用硬币盘点。当发现硬币数量损失并在误差允许范围内时，车站应及时向票务收益室申请补足。当发现硬币损失量超出误差允许范围时，公司成立由站务室、财务部、票务收益室等相关部门组成的联合调查组，对硬币损失情况进行专项调查并最终得出调查报告，提出整改意见。车站硬币兑换管理流程如右图所示：四、假钞的处理1、车站客服中心假币、错款处理原则车站客服中心进行现金交易时，需要使用相关设备辨别钞票真伪，如发现假钞或无法确认真伪的钞票时，应予以拒收。结账、缴款过程中发现收到假币时，若假币无法被车站验钞机正常检出，则相应票款损失由公司承担。若假币能够正常检出，则损失由相应责任人承担。四、假钞的处理2、收到假币的处理收到你认为可能是的假币，请乘客换一张。乘客执意不换的，将其币种、编号抄录下来，请乘客确认、签字，并留下身份证上的地址、号码以及联系电话。向乘客说明此币明日交银行鉴别；如是假币，你必须前来付票款；如不是，我们会上门道歉并找零。6.3福利票换发管理福利票是城市轨道交通企业免费给持有有效证件的相关人员发放的免费乘车的票卡，如北京、广州、上海等城市的城市轨道交通运营公司都有各种福利票，极大的方便了相关人员，如老人、残疾人等的交通出行。6.3福利票换发管理福利票的换发方法：需要申领福利票的乘客，可持有效证件在车站售票处免费领取福利票卡一张。福利票仅限当日在换领站本人、单次进站使用，但需要申请人本人亲自领取，不得代领。使用福利票卡的乘客应当配合地铁工作人员对证卡核对检查。乘客进站时使用福利票卡轻触进站闸机读卡区，闸机发出“嘀”声，黄色灯亮，提示刷卡成功，闸门开启，乘客可进站。此外，持有《残疾人证》的视力残疾的盲人乘客可以有一名陪同人员免票乘车。373839402019/8/126.4车站票务备品管理城市轨道交通车站的票