第二章饭店管理理论

第二章饭店管理概论以管理学为基础，综合应用多学科知识，有特定研究对象和理论体系是一个过程：由管理者和管理对象组成管理者管理者：一段叙述描述饭店管理的复杂性从来没有人彻底学会管理饭店，除非他生下来就在厨房待着，并且从小就经历过经营饭店的难处，例如面对一大堆过期未付的帐单，因此小伙子，你得学会不少东西。你得到一家比这大得多的饭店去——美国最大的饭店，你得学会会计和进货，可不是象你在这儿那样仅仅是跑出去挑一块牛排，而是和大公司做买卖，也许去买上千把刀叉，上百只火鸡，再加五千桶牡蛎——，你得学会讨价还价，怎样和他们合作，你得学会彬彬有礼，学会用一本正经的态度去对付那些光想占你便宜的人。当然你现在还只是个初生的犊子，我不得不说，你还是远远不够老练，因为我一眼就可以看出你是高兴呢还是有点生气，你得对许多东西都在行，如瓷器、银器、玻璃器、棉织品、锦缎以及用来铺地板和做家具的最佳木料，一位饭店经理应该集数种人的特点于一身，他是主妇、厨师、酒吧间纠察、急救医生、奶妈、律师、室内装璜商，又是人名地址的活字典，与此同时，他须是一位合格的会计师、一位语言大师、一位手脚伶俐的洗衣工，一位铅管工、一位了不起的演说家、一位对政界人士非常熟悉的人，一位便衣警察，一位放债者，他必须比名演员还要讲究，即使他的口袋是瘪的，他必须从母牛的叫声中判断出这头牛能否成为上等的牛排，他对酒类和雪茄烟应该比制造商更在行，同时，必须是一位交际专家，能使宾客感到欢乐，他还必须能在桌上摆设餐具，干得非常利索……如果你能做到这一切，那么你就能左右逢源，得心应手，好好干吧，我的朋友。管理者应具有素质极强的领导活动能力处理各种问题的能力有独创性、自制力和组织他人工作的能力善于与客人和雇员相处·······喜欢独自沉思、不愿经商、性格内向喜欢按常规办事，希望工作时间有规律乐于为人服务、乐于与人共事并喜欢快乐气氛管理对象7MMan：人员－最基本的资源Machinery：机器－设备Money：资金－资本和流动资金Method：方法－生产方法Market：市场－宾客Material：原料－原材料Message：信息2.1饭店管理概念2.2饭店管理理论2.3饭店管理内容2.4饭店管理职能2.5管理者应具备基本观念2.1饭店管理的概念管理：不是管理者自己而是使其下属把工作做好特征：强调目标注重人的管理应灵活机动最大限度获取投资回报提供优厚的工资待遇、舒适的工作环境在公众中树立良好的形象饭店管理前提：了解市场任务：执行管理职能目的：实现三效益经营和管理的区别与联系侧重面职能任务经营眼睛向外，针对市场，针对需求决策占领市场、参与竞争，满足需求管理眼睛向内，针对具体业务五职能正常运转，保证质量，完成经营目标2.2饭店管理的理论建立在管理学原理和饭店业务运转规律之上管理理论的发展（在饭店管理中的应用）泰罗的科学管理理论：根本目的是谋求最高工作效率，用科学的管理方法代替旧的经验管理泰勒所做的实验工时研究与动作研究搬运生铁试验铁锹试验头等工人科学管理理论在管理制度方面的做法：工作定额标准化能力与工作相适应实行有差别的计件工资制计划和执行相分离法约尔HenryFayol的组织管理理论：法约尔：1841年出生于法国，1860年从矿业学校毕业，从1866年开始一直担任高级管理职务。1916年出版《工业管理与一般管理》管理职能计划、组织、指挥、协调、控制管理的一般原则：•劳动分工•权力与责任•纪律•统一命令（指挥）•统一领导•员工个人服从整体•合理的报酬•集权•等级链与跳板原理•秩序•平等、公平•保持人员稳定•主动性与首创精神•集体精神与人员团结西方现代管理思想的发展霍桑试验和梅奥的人群关系论1924-1932年芝加哥西方电器公司霍桑工厂霍桑工厂具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但是工人们仍然有很强的不满情绪，生产效率很低。为了探明原因，1924年11月，美国国家研究委员会组织试验目的：劳动条件的变化对工人劳动生产率的影响四个著名的试验：照明实验：试验组、控制组继电器装配工人小组试验大规模访谈试验发现：工人自行限制产量工人对不同上司持不同态度成员中存在派系接线板接线工作室试验人群关系理论的主要内容“社会人”的观点非正式组织的观点士气的概念基于人群关系论的管理措施提倡下级参与企业决策，以改善人际关系，提高士气重视、利用和倡导各种非正式组织行为科学学派人的行为都是由动机引起，而动机根源于人的需要，需要是行为的动力。一种需要满足后会产生新的需要，不断追求需要的满足成为人的行为的连续激励因素。马斯洛需要层次理论人是有需要的动物，其需要取决于已经得到的和尚未得到的，只有尚未满足的能影响行为，已经得到的不能起激励作用人的需要都有轻重层次，某一需要得到满足后，另一需要才出现。在特定的时刻，人的一切需要如果都未得到满足，那么满足最主要的需要就比满足其它需要更迫切。只有较低层次需要得到满足，才能产生更高一级的需要。自我实现的需要尊重需要社会需要安全需要生理需要赫茨伯格的双因素理论（Two-factortheory）“保健”（Hygiene）因素：与工作环境有关，如政策和管理、监督、工作条件、人际关系、薪金、地位、职业安定等“激励”（Motivator）因素：与工作本身有关，如成就、赏识（认可）、艰巨的工作、晋升和工作中的成长、责任感等X、Y、Z理论：X理论：一般人都有好逸恶劳、尽可能逃避工作用奖赏的办法不足以战胜其厌恶工作的倾向，须进行强制、指挥、惩罚并进行威胁一般人都胸无大志，通常满足于平平稳稳地完成工作，而不喜欢具有“压迫感”的创造性的困难工作Y理论：人并不是懒惰，在正常情况下人愿意承担责任，热衷于发挥自己的才能和创造性。超Y理论：不同的人对管理方式的要求不同Z理论：长期雇用与短期雇用：感到有保障而积极关心企业利益和前途集体决策与个人决策实行个人负责制上下级关系对职工进行知识的全面教育晋升控制要含蓄而不正规，但检测手段要正规彼得.圣吉《第五项修炼：学习型组织的艺术与实践》领导是企业演变为学习型组织的惟一方式最重要的职能之一是创造共享的远景：可以领导者创造的，也可以是在员工的参与下完成的基于团队的结构传统的纵向组织结构把管理者和员工分离开来，而学习型组织中，自我指导的团队是基本单位。由具有不同技能、经常轮换工作以生产完整的产品或服务的员工构成的。团队成员承担起培训、安全、休假安排、协调与其他团队的关系和决定工作方法、报酬与奖励制度的责任。员工授权授权意味着赋予员工进行决策和有效地采取行动的权力、自由、知识和技能。传统的管理努力限制员工的活动，而授权则扩大了员工的活动范围。公开信息每个员工都可以获得有关预算、利润和部门花费的正式数据管理者的角色是向员工提供他们需要的信息，向员工提供按照获取的信息采取行动的权利参与式战略与传统组织制定发展战略不同可自上而下，也可自下而上产生，高层管理者为公司确定所有员工都支持和信赖的远景和方向，但不能独自控制或指导战略，需要每个员工的帮助强大的适应性文化文化是一组由组织中所有成员共享的关键价值观念、信仰和对事物的理解文化有助于形成归属感、社区感和同情心，为团队工作和参与式战略提供支撑行为理论和饭店管理大型企业的生产以流水作业为特点，即使工资丰厚，在流水作业的生产中不能感到愉快饭店能够了解产品生产的全过程，能够跟宾客见面，加工精美食品和提供优良服务需要手艺和技巧，使职工感到骄傲，有成就感饭店能达到许多组织理论家希望的能使职工满意的程度2.3饭店管理的内容组织管理：骨架决策和计划管理服务质量管理业务管理人力资源开发管理财务管理公共关系和市场营销管理安全管理工程设备管理2.4管理职能决策计划职能组织职能指挥职能协调职能控制职能决策计划职能最重要的职能：发生在其他之前，统驭其他职能的发挥。关系：不可分割类型：战略决策管理决策业务决策组织职能内容：无形的：组织结构及管理体制有形的：人、财、物的合理调配接待能力的组织：接待能力是指饭店能够接待宾客的物质条件和环境气氛，是由人与物、人与人、物与物之间的有机结合形成的。中心指标：客房，如三星级饭店，一个床位需1.4平米的餐厅、0.4－0.6平米的前厅指挥职能概念：广义——一切为实现企业目标而对下属员工所采取的支配性行为。狭义——以职权为基础，以影响力为诱因，发布指令，使之服从代表决策计划的管理者的意志，并付诸行动。影响力强制性自然性权利个人因素原则以等级链为原则，以直线的形式进行，不越级指挥。职责、权限清楚，任务明确，避免互相扯皮、互相推诿责任的现象充分调动各级管理人员的积极性提高了工作效率垂直领导指挥的要诀方式：指导业务：精通与员工密切配合与人沟通勇于承担责任能够承受工作要求和压力有积极态度清晰的自我形象个人行为一贯端正协调职能必要性：平衡各部门单位职责和利益的矛盾，避免小团体的产生。随机性特点的需要：协调与补位。类型：计划协调：饭店计划是决策的过程，也是协调的过程。业务协调：一靠制度，二靠信息系统的完善对外协调和宾客的协调控制职能概念通过监督、调节、检查、分析，不发生负偏差。内容数量标准：质量标准：描述性语言表述的标准类型预先控制现场控制报表反馈控制：深入实际：暗访，做一天客人2.5管理者应具备的基本观念商品观念服务质量观念服务观念系统观念效益观念服务使用价值价值耗费各种劳动满足旅居的需要商品观念满足宾客的观念饭店产品的生命周期市场营销和竞争观念真正理解服务与需求的关系意识支配超前行为客人提示被动行为服务质量观念饭店服务饭店的服务人员借助有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，从而使他们在精神和物质上感到舒适，是酒店最重要的组成部分。优质服务优质服务规范化服务超常服务＋＝规范化服务：在一定的经济、技术条件下，在科学管理的具体实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布、实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益，是最低质量评价原理。超常服务：饭店为满足不同宾客偶然的、个别的、特殊的需求而向客人提供的竞争对手难以学到或短期内无法效仿，并能促进盈利的服务。服务serviceS：smile微笑：提供微笑服务E：excellent出色：每一项微小的服务都做得出色R：ready准备好：随时准备好为客人服务V：viewing看待：把每一位看作是需要给予特殊照顾的贵宾I：inviting邀请：服务结束时邀请宾客下次再来光临C：creating创造：精心创造热情服务的气氛E：eye眼光：用热情好客的眼光光注宾客，预测需求，提供服务致胜方法SERVICES：自我尊重(selfesteem),服务的心态是服务是种荣誉E：超越期待(exceedexpectation),提供比游客预期的要好的服务，即为顾客惊喜R：补救(recovery)，为你的游客负起责任V：愿景(vision)，以客为尊，游客至上I：提升品质(improvement)，游客买的是享受，不是产品C：关怀(care)，站在游客的角度或立场去服务去倾听E：授权(empowerment)，让员工善用判断去做对的事情构成设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫质量标准效率检查测试：宾客入餐厅就座，2分钟之内，应接客人，点菜后，早餐10分钟、午、晚20分钟，第一道菜必须上桌。清桌4分钟完成，并重新摆台。服务规程：菜单从客人右边递送，点菜时却要站在客人左边，酒水用右手，从客人右边递送，主菜包括最后一道甜食，用左手，从左边，清桌，从客人右边，用右手。体语检测效果检查：投诉率的多少取决条件员工素质业务水平态度和精神面貌如何保持最佳服务的秘诀＝员工之家＋宾客之家有幸福愉快的员工，才有幸福愉快的客人你关心你的员工，员工就会关心你的顾客饭店企业需要两个微笑饭店优质服务需要两个理解企业对