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第1页共4页深圳市深远影响网络营销服务有限公司深远影响管字[2011]002号深远影响销售客服绩效考核管理办法（2011年9月1日试用）第一章总则第一条目的1．为客观公正评价销售客服的工作业绩、工作能力及工作态度，促使销售客服不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益，特制定本办法。2．为销售客服的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第二条适用对象本制度适用于深圳市深远影响网络营销服务有限公司全体销售客服人员（包括专职销售客服和兼营销支持客服），但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的不参与当期考核。第二章绩效考核内容第三条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第四条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第五条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第2页共4页附注：月度绩效考核表请参照附件执行。第三章绩效考核实施第六条考核周期根据岗位需要，对销售客服实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5～10日。第七条考核实施1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。第四章考核结果应用第八条销售客服等级根据员工的考核结果，也将客服划分为4个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资优秀90～100无推荐/储备资深客服参照相关规定良好75～89较强……中级客服参照相关规定一般60～74强……初级客服参照相关规定不及格60以下很强……见习客服参照相关规定第九条营销团队销售绩效提成计算方法销售额（X）绩效提成比例备注X＜保底任务*80%无保底任务*80%≤X≤保底任务*90%销售额*1%保底任务*90%＜X≤保底任务销售额*2.0%保底任务＜X≤奋斗目标销售额*2.0%+超额部分*1.0%X＞奋斗目标销售额*2.0%+保底任务超额部分*1.0%+奋斗目标超额部分*2.0%第3页共4页提成说明：1.以上奖励额度为月度公司全部营销人员奖励额（总经理、销售总监除外）；2.销售额以月网店成交金额减去折扣、退货金额为准；3.月度综合考评,工作业绩占80%、工作能力和工作态度占20%。4.在总提成的基础上，岗位分配原则上以客服分配为主，其他支持分配为辅，专职客服、兼营销支持的客服和其他营销支持人员提成分配系数为45:45:10，其他营销支持人员将按照机构要求参与年中、年终KPI考核并获得相应奖金激励；第十条任务目标书每月30日前由董事会或董事会授权总经理设定下月任务指标，并下达任务目标书。第十一条个人销售绩效提成计算方法1．专职客服：个人销售占比=客服当月个人直接销售额÷销售客服当月直接销售总额个人销售提成额=月提成总额×45%×个人销售占比2．兼营销支持的客服：个人销售提成额=月提成总额×45%÷兼营销支持的客服人数3．其他营销支持人员：个人销售提成额=月提成总额×10%÷其他营销支持人员人数具体分配方案由销售部总监参照以上计算方法，再结合月度综合考评结果（工作业绩、工作能力、工作态度）制订详细分配方案，提交总经理审批后执行。第十二条最终工资计算方法销售客服当月工资＝岗位工资＋销售提成＋夜班补贴＋误餐补贴＋其它福利第十三条销售客服个人连续3个月考核排名第一的，将给予一次性500元的奖励；连续3个月考核最后一名的，予以辞退。第五章附则第十四条本制度由公司人力资源部制定，报总经理审批后实施。第4页共4页第十五条本制度自2011年9月1日起执行。深圳市深远影响网络营销服务有限公司二0一一年九月一日主题词：绩效考评奖励报送:各部门、董事会深圳市深远影响网络营销服务有限公司2011年9月1日印发共印2份存档1份