供应链质量管理与顾客关系

第五章供应链质量管理与顾客关系第五章供应链质量管理与顾客关系§5-1供应链中企业的性质0私营企业指个人企业和在个人企业基础上形成的合伙公司、两合公司和无限责任公司这些企业形态。由于这些企业形态都不同程度地存在发展方面的限制，所以私营企业也就是中小企业。1个人企业即个人独资设立经营的企业，是某一特定个人所有的企业。2两合公司是指由一个以上无限责任股东和一个以上有限责任股东共同出资组成的公司，它是介于无限公司和有限公司之间的一种公司形式。3无限责任公司是指由两个以上负无限责任的股东出资组成的公司。其主要特点是股东以各自的出资比例参与利润分配，并对公司的债务负无限清偿和连带清偿责任。一旦公司资产不足以抵补债务时，全体股东或部分股东以个人财产清偿全部债务。4有限责任公司是指由两个以上股东共同出资每个股东以其所认缴的出资额对公司承担有限责任，公司以其全部资产对其债务承担责任的企业法人。5子公司是指受集团公司或母公司控制但在法律上独立的法人企业。子公司不是母公司本身的一个组成部分或分支机构；已有自己的公司名称和董事会，有独立的法人财产并以此承担有没责任，可以以自己的名义从事各种业务活动和民事诉讼活动。母公司通过股权对于公司的经营方向和主要负责负责人的任免进行控制。6分公司分公司是母公司的分支机构或附属机构，在法律上和经济上均无独立性，不是独立的法人企业。二私营企业的特点它主要有以下八方面的特征。（1）中小性。以经营规模为中心，从业人员，资本量，生产规模等多方面都具有中小性质。相应地，组织协调能力，资本调剂能力，市场支配能力也具有中小特点。（2）强烈的个人色彩。多数的中小企业都是个人所有，不是纯粹个人所有的也在相当程度上是个人管理。（3）单独支配。在中小企业内，大多数都具有单独个人支配倾向。（4）所有权与经营管理合一。多数中小企业中，所有权和经营管理权都是结合在一起的，这也是造成单独支配的重要原因。（5）组织不发达。由于规模小，多数中小企业组织仍然是一种原始发展状态。职能和阶层都处于一种不发达的阶段。企业中比起组织职能来，个人处于中心地位，因而专业人才使用，参谋职能等现代企业组织管理手段的采用受到较大限制。（6）企业经营的统一性，弹性及创造性。大企业发展到一定程度后，容易产生官僚化，经营上缺乏统一性，弹性和灵活性。中小企业由于上述个人支配，两权合一，个人中心等特点，个人作出反应快，决策快，执行迅速，弹性，创造性及灵活性强。（7）人际关系色彩浓。由于人员少，平时接触频繁，容易相互理解，增进感情，相互信任，相互配合，信息沟通快，人际关系好，有利于激发和调动员工工作积极性。（8）资本调剂能力低。根据上述中小企业特征可以看出中小企业适于活动的范畴。这就是易于发挥个人能力，经营的自主性强的领域；适合于适度规模经营的事业；适合于手工业和不适合于大批量生产的行业；需求量小且需求品种多种多样的产品；不需要太大资本投入的项目；易于发挥人的创造性的活动。§5-2供应链管理一、概述供应链(SupplyChain)是围绕核心企业,通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。原始的供需链自从有了商品交换，供需链就在无形中形成了各个交换实体联接在一起，形成最原始的供需链农夫裁缝客官织女棉花布匹衣裳原料供应商半成品供应商制造商客户增值链增值作业与无效作业增值作业：增加成本同时增加价值（控制成本）无效作业：增加成本不增加价值（成本失控）生产不按需求及轻重缓急工艺不顾效益地追求效率动作未在改进动作基础上实现自动化搬运布置不当，手段不善库存积压、废弃等待计划、物流不同步质量缺陷、返修、废品，重复检验仓储制造仓储其它供应商仓储仓储欧洲供应商拉丁美洲供应商打破和部分打破企业之间的界限，将与本企业资源管理有关的外部资源管理整合起来，这就是SCM。订单沿着供应链移动，简化了沟通过程。客户在线跟踪订单成为可能，就象可以跟踪UPS（联合包裹运送服务公司）送货一样。监控供应链的主要环节使迅速满足顾客的要求成为可能。供应链管理成为困难：供应链结构示意图供应商制造商仓储和配送中心客户案例：HP打印机供应链HP公司成立于1939年，1988年打印机进入市场，销售部门分布在110个国家，总产品超过22000类；Deskjet打印机是HP的主要产品之一，过去由位于5个不同地点的分支机构负责该打印机的生产、装配和运输，生产周期为6个月；为保证顾客订单98%的即时满足率，各成品配送中心要保持7周的库存量；采用订货型(Make-to-Order)生产组织方式，制造中心采用JIT方式，目标是满足分销中心的安全库存；其它不确定性因素，如供应商的交货质量、内部业务流程等。总机装配(通用打印机)（FAT）集成电路制造印刷电路板组装与测试（PCAT）消费者消费者分销中心(亚洲代理商)亚洲经销商欧洲经销商消费者美洲经销商分销中心(欧洲代理商)供应商打印机箱制造供应商供应商效果：服务水平为98%，各成品配送中心保持5周的库存量，节省3000万美元供应链与传统的供应系统的区别：传统的供应系统(Logistics后勤体系)是“从采购到销售”，供应链是“从需求市场到供应市场”。供应链管理的概念是一个观念上的创新，需要人们摒弃以往妄自尊大的观念。供应链对企业资源管理的影响是一种资源配置的创新。供应链应是集成系统。供应链管理是借助信息技术(IT)和管理技术，将供应链上业务伙伴的业务流程相互集成，从而有效地管理从原材料采购、产品制造、分销，到交付给最终用户的全过程，在提高客户满意度的同时，降低整个系统的成本、提高各企业的效益。供应链管理不是供应商管理的别称，而是一种新的管理策略，它把不同企业集成起来以增加整个供应链的效率，注重企业之间的合作。供应链管理可以被看成是由两部分组成的：对供应方运作的管理对需求方运作的管理物料管理是一个比供应链管理更狭义的术语物料管理指对物料和信息在直接供应链中的流程的管理，采购管理库存管理运作计划与控制分销管理等。供应链的意义我国的物流成本物流时间是加工和制造时间的9倍→效率低加工和制造是总时间的10%物流时间是总时间的90%物流成本是直接劳动成本的4倍→成本高直接劳动成本是总成本的10%物流成本是总成本的40%全社会物流费用占GDP的20%2000年全社会物流费用17880.8亿，GDP为89404亿2001年全社会物流费用19187亿，GDP为95933亿如果物流费用降为15%,我们每年可节约4796.7亿我国库存占GDP的比例大→库存大2000年我国库存为4万亿元占我国GDP的50%物流对资金周转率的影响→周转慢资金周转率=年销售额/库存成本库存成本越大,资金周转率越小1999年我国资金周转率为1.2次海尔为15次3万亿资金就相当如45万亿元日本制造业为15-18次美国流通业为20-30次实施供应链管理的效益降低成本库存下降10-15%减少削价处理的损失40-50%提高资源利用率10-20%改善客户服务水平改进交付可靠性99-99.9%缩短交付时间10-20%加快资金周转比一般企业的资金周转时间缩短40-60%增加市场占有率成为受欢迎的业务伙伴实施供应链管理的必要性:物流支出大：1998年，美国公司在包装、处理、卸车分类、再装车、运输商品方面花费6700亿美元(占GDP的10.5%);库存成本高：以食品杂货业为例，不必要的库存卷走了300亿美元;物流周期长：以麦片粥为例，从工厂到超级市场，途经一连串各有库房的批发商、分销商、集运人，居然要走104天。物流周期占交货期比例大：在英国举办的98‘供应链管理专题会议上，一位与会者提到，在他的欧洲日杂公司，从渔场码头得到原材料，经过加工、配送到产品的最终销售需要150天时间，而产品加工只需要45分钟。最常见的现象：订货量在供应链上被逐级放大几种典型的供应链管理的定义供应链业务流程信息流制造商产品流客户关系管理客户服务管理需求管理订单配送制造流程管理采购产品开发与商品化反向物流(回流)物流财务生产采购营销R&D第二层供应商第一层供应商用户消费者/最终用户（一）供应链管理的内部效益可以有效的实现供求的良好结合可促使企业采用现代化手段，达到现代化管理可降低社会库存，降低成本可有效的减少流通费用（二）供应链管理的外部效益可实现信息资源共享可提高服务质量，齿及消费需求可产生规模效应，有效的提高供应链上各企业的竞争力§5-3供应链在质量管理中的特点质量过程网络的系统化管理；跨企业的质量协同与合作；TQM扩展到整个供应链上；面向质量价值的业务过程重构；共赢合作；共同战略与文化；注重核心能力的发展；如第三方后勤的配套。集成顾客。研发、采购、制造、客服四大供应链部门之间相互作用，形成TQM组织框架。每一个单元都有自己的内部质量保证体系，单元之间的互动，形成TQM的日常活动。在今日企业的经营生产活动中，强调供应链一体化，外购、外协部品在生产工具成本中所占的比例往往占到总成本的一半以上或更高。供应商不单影响生产成本，更决定了企业生产产品的质量与过程的产出率。供应链质量管理例子一纤维厂消费者零售店制衣厂布料厂服装业的供应链条是：这一过程的平均周期为66周，但其中只有11周处于生产状态，其余均为库存状态。由于缺货损失和不适当的库存导致的价值降低约占全部销售额的1/4。根据这种情况，该咨询公司建议：建立一个将服装制作厂、批发商、零售店等连成一体的信息网络。在这个网络中：1）采用统一、通用条形码；2）改变交易各方的“敌对”关系，采用“多赢”的伙伴关系。二．青岛啤酒供应链管理像送鲜花一样送啤酒在快速消费品行业里，当商品的成本已压至最低时，利润的最大化则要从物流成本去体现。而且就本文探讨的啤酒行业，啤酒易腐，产品保质期短，储存条件要求高，也不易多次搬运。而在供应链管理方面，包括产品设计、生产制造、原物料的采购以及到产品的配送等，都涵盖在整个供应链当中，也就是包括了采购供应链、生产供应链和营销供应链等。这里从营销供应链管理方面去展开。“车坏了？要过几天才能回来？”“货拉错地点了？要隔一天才能送到？”“没有空闲的车辆来运货了？”……当时身为物流经理的吕大海每天都把精力花在处理运输的麻烦事上，对于终端的销售支持简直就是有心无力。由于运输的灰色收入比较多，司机出去好几天拉别的客户青啤也不知道。经常是司机一句“车坏了”，然后过了几天，运货的车辆才迟迟归来。在旺季时间前方需要大量供货的时候，不能及时调配车辆可谓是青啤心头之痛。“当时对仓储的管理都是人为管理，没有信息化。有时候仓库里明明没有货物了，还要签条子发货。而到了旺季，管理人员更是不知道仓库里还有没有货……”一位曾经参与过仓储管理的员工说。在整个供应链中，良好的供应链系统必须能快速准确地回答这些问题：什么时候发货？哪些订单可能被延误？为什么造成这种延误？安全库存要补充至多少？进度安排下一步还存在什么问题？现在能够执行的最佳的进度计划是什么？在供应链管理里面，有一个难题来自于市场方面需求的不确定因素。匹配供应与需求如何达到平衡，是每个快速消费品企业都深感头痛的问题。而且到了销售旺季，供应链中库存和缺货的波动也比较大。但由于终端的有效维护，青啤能较为准确地做好每月的销售计划，然后报给招商物流。而对方根据销售计划安排安全库存，这样也就减少了库存过高的危险。在一系列的整合后，青啤的每年过千万元亏损的车队转变成一个高效诚信的运输企业。而且就运送成本来说，由0.4元／公里降到了0.29元／公里，每个月下降了100万元。在青啤运往外地的速度上，也比以往提高了30％以上。据称，山东省内300公里以内