交通事故快速处理保险快速理赔机制风险分析和对策分析

交通事故快速处理保险快速理赔机制风险分析和对策分析雷经升史柱发布时间:2010-04-19安徽省交通事故快速处理、保险快速理赔(以下简称“快处快赔”)机制建立以来，按照“试点先行、稳步推进”的原则，覆盖全省的快处快赔体系基本形成，在保障道路安全畅通、提高便民理赔服务等方面发挥了积极的作用。但随着快处快赔工作的深入推进，一些问题和矛盾也日益显现，必须采取切实有效的措施加以解决，推进快处快赔机制健康有序运行。一、建立快处快赔机制的背景和意义实行道路交通事故快处快赔，是城市管理中体现以人为本的重要举措，符合科学发展观的精神，符合党中央提出的关注民生、执政为民的要求，符合现行法律法规和新车险制度的规定。《中华人民共和国道路交通安全法》(以下简称《道交法》)、《机动车交通事故责任强制保险条例》(以下简称《交强险条例》)施行之后，安徽省车险经营的政策法律及社会状况等客观环境发生了许多深刻的变化。一是《道交法》、《道交法实施条例》、《安徽省实施道交法办法》、《交通事故处理程序规定》等法律法规明确规定，发生规定条件未伤人的道路交通事故当事人享有依法自行协商损害赔偿事宜的权利。采用自行协商处理方式的当事人直接向保险公司报案的，保险公司应当依法理赔。这些新的法律规定从根本上改变了道路交通中未伤人事故的处理方法，客观上要求车险理赔工作必须改变传统做法，以适应新的法律规定。二是交强险的性质决定了承保的广泛性，也明确了赔偿的强制性。交强险条款规定已办理强制保险的事故当事人，对未造成人员伤亡的交通事故，可以根据交通事故协议书向保险公司索赔。这些特点决定了保险公司不可避免地要应对大量的“小额”车险理赔案件，并且这类未致人伤的小额案件，当事人可以依据交通事故协议书向保险公司索赔。三是安徽省经济和社会的发展，带动汽车保有量以每年超过12%的速度增长，城市交通拥堵越来越成为一个突出的社会问题。2009年，安徽省的机动车以平均日增1376辆的速度在增加，道路交通管理压力与日俱增。而在本身状况已拥堵不堪的城市道路交通中，70%以上的车辆事故属于轻微碰撞事故。对这些轻微碰撞事故如能在短时间内快速处理，对缓解交通压力、保证交通顺畅将会起到积极作用。广大车主也希望对这些轻微碰撞事故能够快速处理，尽快恢复正常的工作与生活。为适应新的形势，安徽保监局联合公安交管部门积极开展调研，并于2008年年初在省会合肥开展快处快赔工作试点，规定发生在城市辖区内道路上的机动车损失原则上在2000元以下(不涉及人身伤害)并同时符合已登记年检、已投保交强险等条件的道路交通事故，可以由当事人自行协商，适用快处快赔工作流程。在总结试点工作的基础上，安徽保监局联合安徽省公安厅在全省范围内全面推进快处快赔工作。二、全省快处快赔体制运行基本情况截至2009年7月，全省17个市全部建立了快处快赔中心。2009年，各市快处快赔中心共处理案件70367起，累计赔付金额6597.18万元，现场平均处理时间21.86分钟，平均结案时间2.59天。从各市快处快赔中心总体运行情况看，主要有以下几个方面特点：一是发展速度快。我省快处快赔工作自2008年元月在合肥开展试点以来，仅一年多的时间，全省各市均建立快处快赔中心。2009年受理案件量同比增长133.14%，赔付金额同比增长127.22%。马鞍山等市还将县区的交通事故纳入快处快赔中心统一处理，拓展了中心的业务范围。二是社会影响好。作为一项重要的便民措施，“快处”减轻了城市轻微交通事故带来的道路拥堵，保障了道路安全畅通，而“快赔”则通过中心启动的快速理赔通道，为交通事故当事人提供了便捷的服务。随着快处快赔制度的深入推进，快处快赔中心日益成为服务人民群众的窗口、宣传保险业功能作用的窗口和提升保险业形象的窗口。三是地区差异大。快处快赔在不同地区的发展情况很不均衡，市区规模大、道路车辆多的地区发展较快，反之则发展比较缓慢。例如，合肥市2009年快处快赔中心总处理量为24885起，日均处理近70起，而黄山市2009年全年仅有80起，业务基本处于停滞状态，二者相差310倍，差异很大。三、快处快赔机制存在的问题及原因分析快处快赔是一个新事物，涉及面广、社会影响较大。随着快处快赔工作的不断推进，一些问题和矛盾也日益显现，主要体现在以下几个方面：(一)案件数量较少，制度未发挥应有的作用通过实地调研了解到，目前制约快处快赔机制正常运转的主要症结和瓶颈就是快处快赔中心案件处理量不饱和的问题。以宣城市为例，该市人保公司(该公司进点案件量占中心案件总量的近70%)进点案件量占城区案件总量仅10%左右，而该公司符合快处快赔条件的案件量占城区案件总量的近60%，大量案件没有进中心进行处理。而相邻的芜湖市快处快赔中心业务开展情况相对较好，大多数符合条件的案件均进点处理，社会反映较好。具体见表1：部分地区快处快赔中心案件量少，受众面窄，已经不能保证正常运行。如黄山市快处快赔中心自2008年9月开业以来，仅有人保财险黄山市分公司进中心陆续处理了两个月左右时间的案件。目前，由于案件太少，该公司也从中心撤出，当地快处快赔中心形同虚设。进点案件数量少，一方面使中心赔案处理量不饱和，造成人力和设备等资源的浪费，增加进点保险公司负担；另一方面公司进点的动力不足，中心查勘定损力量薄弱，服务能力赶不上，不能满足快速理赔的要求，有的投保人甚至要在快处快赔中心和保险公司之间往返数趟，造成公司和投保人之间的纠纷增多，影响了行业形象。进点量不饱和的主要原因有以下几个方面：1.思想意识跟不上。快处快赔工作是城市管理中体现以人为本的一项创新举措，应站在构建和谐社会、服务地方经济社会建设的高度积极推动。我省各市在建立快处快赔机制的过程中，存在部分地区为完成任务仓促上马的情况，思想意识并未及时跟上。地方交警部门和保险机构对于快处快赔中2.宣传引导跟不上。对于快处快赔这样一个新事物，需要交警部门和保险行业共同采取切实有效的方式加大宣传引导力度，让广大群众尽快熟悉其运作处理方式，但实践中部分地区宣传引导力度不够。一是宣传力度不够。不少地方的宣传只是在成立的时候通过新闻媒体进行报道，但详细介绍、解释其功能和流程等后续宣传工作没有跟上，显然无法满足社会大众对快处快赔深入了解的需求。二是引导力度不够。交警部门在接到110报警或者路面接警时对于符合条件的交通事故不能积极向快处快赔中心引导，保险公司在接报案时也不能积极引导走快处快赔流程。三是协调力度不够。交警和路面民警之间、交警各大队之间、各保险公司之间、保险公司和交警部门之间协调不够，在对外宣传引导方面不能形成合力。3.理赔人力跟不上。目前我省各市快处快赔中心在初始设计时要求各家产险公司全部进中心，而各产险公司的业务规模、人员配备等方面差异较大。大部分产险公司查勘定损人员本来就紧张，若安排专人进中心，势必会造成中心理赔人员工作不饱满、其他理赔案件人手不够的矛盾。一些公司对驻中心人员进行统一调度，经常调派查勘不在岗；一些公司干脆不安排人员驻点，轻微事故不再进中心。4.其他问题。一是部分地区保险行业协会制定的自律公约对免赔额进行规定，或对无赔款优待系数进行严格限制，造成部分发生小额赔款的交通事故当事人采取私了的方式，不进行保险理赔。二是各个地区之间的区域差异客观上造成符合进中心案件数量不同，例如黄山、宣城、铜陵等地区城区较小，道路交通拥堵的压力和合肥、芜湖等地区差别较大，需要进入快处快赔程序处理的交通事故数量也有较大差异。综上所述，进点量不饱和已经成为目前快处快赔工作亟待解决的问题。交通事故快速处理之后必须要有快速理赔的后续跟进，否则快处快赔变成了快处“慢赔”，便民工程变成了“面子”工程，最终得不到广大群众的认可，也不可能实现健康、长效的发展。(二)管理体制不顺的问题仍未得到彻底解决针对各市快处快赔中心管理体制不顺、运行不畅等问题，2009年7月安徽保监局联合安徽省公安厅交警总队出台《关于进一步加强交通事故快速处理保险快速理赔工作的通知》(以下简称《通知》)，从根本上理顺中心管理体制，明确以公安交警部门为主，交警、协会、公司三方负责，快处快赔工作领导小组、业务指导小组、中心办公室三级管理的制度，以解决“谁都管、谁都不管”的问题。但从各地执行《通知》的情况看，管理体制不顺、相互推诿责任的情况仍然存在，主要体现在：一是部分地区尚未按照《通知》要求建立领导议事、业务指导和日常管理机构，中心的相关管理责任不能落实到人，存在问题没有顺畅的反映渠道；二是部分地区的快处快赔中心未建立单独的管理制度和业务流程，或是业务流程和驻中心各公司的流程没有实现有效整合，在查勘定损、单证流转、赔款给付等环节各行其是，不能满足快速理赔的需要；三是日常管理薄弱，未建立必要的考评、培训等日常管理制度，或者有制度没有责任追究机制、制度形同虚设，个别工作人员服务态度、工作效率还有较大差距；四是快处快赔中心业务分析等基础工作跟不上，执行快处快赔业务数据月报制度差异较大，一些地区快处快赔中心未建立日常基础数据登记制度，不能对进快处快赔中心业务进行有效的跟踪监控。目前管理体制不顺的症结在于部分地区未能吃透《通知》精神，交警部门、保险行业协会、保险公司有关各方对内外分工、牵头协调和日常管理的认识不清晰甚至误读，造成执行《通知》遇到困难，例如一些地方保险行业协会认为“以交警为主”意味着快处快赔中心完全由交警部门管理，保险行业可以置身事外。快处快赔中心是一个整体，应有一套独立的制度和流程，实现既快速理赔又防范风险的联合办公机制，但现在仅仅把交警、驻中心各产险公司集中在一起，管理模式和运行机制未实现有效分工，流程和制度又未实现对接和整合，工作方式由联合办公变成“捆绑”办公进而演变成“分散”办公甚至“无人”办公，常此以往，快处快赔中心难以发挥其三个窗口的作用，其社会效益的发挥也会大打折扣。(三)费用落实困难，影响中心正常运行费用问题是困扰快处快赔机制正常运行又一突出难题。目前各市快处快赔中心费用模式不尽一致，大体分为三类：一是由驻中心各产险公司分摊费用；二是由合作单位承担费用；三是由驻中心各产险公司、合作单位和交警部门按照约定的条件共同承担费用。具体见表2：目前，大部分地区快处快赔中心由于进点量不饱和造成有关各方均不愿承担快处快赔中心的运行费用：首先，合作修理单位留修车辆少导致利润很薄甚至亏损运行，因而没有动力继续承担中心运行费用；其次，驻中心部分产险公司由于进中心处理的案件量少或根本没有案件，因此认为不应参与分摊费用；再次，由于资金渠道的问题，大部分地区交警部门尚未承担快处快赔中心的相关费用。费用问题如得不到有效解决，将直接影响中心正常运行。以合肥市为例，2009年合肥市南片快处快赔中心有关各方由于费用问题不能达成一致，导致中心运转难以为继。安徽保监局立即协调合肥市交警支队、合肥市保险行业协会以及部分产险公司三方，理顺管理关系、梳理费用构成、明确各方责任，在解决历史遗留问题的同时，着力建立新的管理模式。目前合肥市南片快处快赔中心已完成了新址的搬迁，并按要求完成三级管理模式的建设，建立了费用、会议、疑难案件移送等重要工作制度。(四)骗赔风险较大，打击骗赔力度不够由于快处快赔中心的理赔案件处理流程相对快捷、材料要求简单，在客观上造成了骗赔的风险加大，部分市进中心的假赔案数量激增。一是驻中心产险公司内控不严。快处快赔案件的处理对各家驻中心公司的理赔查勘定损人员要求更高，但是有的公司内控制度缺失，有的公司制度执行力薄弱，不能有效地发现和遏制虚假赔案。二是驻点交警管控骗赔风险存在薄弱环节。有的市驻中心交警不能对进中心的案件特别是疑难案件进行责任认定，不能发挥驻点交警特有的风险管控优势。三是加大骗赔力度不够。对于涉嫌保险欺诈的骗赔案件，由于手段的局限，驻中心的保险公司和交警只能要求其放弃索赔，对于单个骗赔案件背后可能隐藏的专业骗赔团伙等犯罪组织，不能给予严厉的打击，造成保险欺诈等违法犯罪的成本较低。四、完善快处快赔机制的对策思路(一)分类推动，建立差异化的工作模式由于各地区快处快赔机制运行情况存在较大差异，呈现的问题和矛盾差别较大，在深