湖北大学生对高校满意度的调查报告

湖北大学生对高校满意度的调查报告（论文）更新时间：2012-07-0215:13:34.0点击次数:19551导论当前我国高等教育系统规模不断扩大，高等教育已经进入大众化的阶段。国家全面提升高校教学质量，高等教育适龄人口不断下降，高校间的生源竞争不断加剧。高校了解学生的需要，弥补自身办学的不足，不断提高高等教育的质量，才能在生源竞争中立于不败之地。本章首先阐述了研究的背景，分析研究的目的与意义，最后介绍研究的内容与方法。1.1研究背景自从我国高校1999年大规模扩招以来，高等学校学生规模不断扩大。同时，高等教育收费制度从1997年在全国全面实行，家庭承担了超出教育成本20％的份额。学生、家长、社会对高等教育的关注程度大为提高。大学生既是受教育者，同时又是高等教育的消费者；学生是顾客，高校是服务提供者。从服务提供与消费者关系来看，就存在一个顾客满意度的问题[1]。但是，大学生顾客和商场顾客是不同的，他们所获得的是知识和技能，而非一般的有形物质产品。同时，高校直接依存于学生顾客而存在，学校应当充分了解学生当前和未来的需求，提供合格产品给高等教育的消费者，不断满足顾客要求并争取超越顾客期望值。树立并强化以顾客为关注焦点这一办学理念，实际上也是高校自身生存、竞争与发展的需要。高校要发展提高，就必须重视大学生求学满意度。20世纪90年代开始，以顾客为导向、全力满足顾客需求和期望、最终赢得市场的顾客满意战略在美国、日本等发达国家的企业进行实践并获得成功。当今经济活动中，产品除了符合功能、形式上的需求外，企业更注重产品的适用和服务等附加值，并通过顾客满意度测评，找出顾客的期望与实际感受之间的差距，改进产品和服务质量。这种建立在顾客心理学原理基础上的质量测评体系在成本、广度上都地优于传统的监督抽查方式。因此，顾客满意战略很快地从制造业扩及到银行、饭店、旅游等第三产业，最后高等教育界也引入了这一战略[2]。1.2研究的目的、意义1.2.1研究的目的通过调查来了解目前武汉高校大学生满意度的实际情况，希望高校从学生的角度来对自身进行高等教育满意度的测评，促进高校了解自己的优势和不足。希望通过调查的研究，初步了解和掌握武汉地区大学生的满意度，分析促使学生不满意的原因，找出问题的根源所在，提出一定可行的策略，为高等教育改革提供可参考的材料。1.2.2研究的意义大学生满意度研究在我国的起步较晚，许多学校对学生满意度调查的重要性还缺乏了解，而目前学校面临的严峻形势迫使高校要尽快找出在办学上的不足，改进管理方法，提高学生满意度[3]。研究学生大学生满意度具有一定的理论意义与现实意义。1.理论意义：(1)课题通过对武汉高校大学生满意度的调查与分析，丰富了大学生满意度研究的相关理论，为推进构建高校大学生满意度的测评机制提供了一定的理论基础。(2)研究有利于丰富和发展高等教育评估理论，完善高校办学评估体系，促使高等教育质量测评工作的开展。2.现实意义：(1)有利于促进武汉高校抓住机遇，提升武汉高等教育服务质量和水平。(2)有利于促进不同的大学问开展良性竞争，提高武汉地区高等教育的整体水平和各大学的市场竞争力（3）将高校大学生满意度和高等教育评估结合在一起，运用的实际调研中去(4)通过满意度评估，可看出高校大学生对学校哪些方面的满意度较高，哪些方面较低，了解学生的全面需求，以此确定高校未来的发展方向。1.3研究的内容与方法1.3.1研究的内容本文一共从以下四个方面展开研究：（1）借鉴美国大学生满意度量表测评体系，将武汉高校大学生满意度的测评指标由八个一级指标总共细分为39个二级指标来测量学生满意度的情况[4]。（2）通过选取武汉市内五所不同批次的高校作为调查主体，对五所高校的学生满意度进行实证调查，在此基础上分别计算每所学校各项指标的满意度得分，并借助SPSS统计软件对结果进行了频次统计，了解了各个测量维度的满意度情况。（3）根据调查结果，对五所学校学生满意度的现状进行以下分析：针对被调查对象个体特征对满意度各项指标的影响情况进行单因素方差分析；针对学生忠诚度受被调查对象个体特征的影响情况进行卡方检验；针对整体满意度受各项指标的影响程度进行相关分析。在统计分析的基础上，查找影响学生满意度的关键因素和分析学生不满意的根源，在提高学生满意度的过程中倡导教育公平。（4）结合上述分析，对怎样提高高校大学生满意度进行有针对性的研究，并对武汉高校在提高学生满意度的具体过程中的注意事项进行了简单分析，提出了提高大学生满意度可行的建议。1.3.2研究的方法（1）文献研究法：通过查阅国内外相关的文献，收集与本研究相关的资料，并对文献进行了分析，了解千人研究取得的成果和存在的不足，取其精华。（2）统计分析法：利用调查问卷所得数据，国家相关统计数据，相关文献资料数据，结合SPSS统计软件对实际调查数据进行统计分析。（3）比较研究法：对美国大学生满意度量表测评体系进行深入剖析，借鉴其成功之处，补充使之更完善，确定研究中需要的指标。2高校大学生满意度调查的理论基础2.1高等教育消费目前，教育消费这一名词在学术界还没有形成统一定义，比较有代表的观点主要有：①教育消费是指社会个体因教育需求而消耗物质资源的过程。这种物质资源的消耗主要表现为教学物质设施的消耗以及教育工作者的劳动力消耗两部分[2]。②教育消费是指用于教育物化产品和教育劳务上的开支，既包括政府消费，也包括私人消费，是社会总消费的一个组成部分[3]。③教育消费是指人们对教育部门提供的各种服务的消耗，可以分为广义和狭义两类。广义的教育消费包括国家、个人或家庭、企业等用人部门，其中国家是教育的最大消费者[5]。狭义的教育消费仅指个人或家庭接受各级各类教育，消耗教育部门及与教育密切相关部门提供的各种服务，从而满足其知识、技能、能力增长需要的，行为和过程[6]。④教育消费是为了获取知识与技能，受教育者本身与家庭用于教育方面种货币支出。教育消费不单纯是一种消费，还是对自身人力资本的投资[7]。本研究主要从大学生是高等教育服务的消费者这一角度来进行的，因此，文中教育消费概念主要采用第四种观点。高等教育消费在本文是指为了获取知识与技能，受教育者本身与家庭用于高等教育方面的各种货币支出。教育消费不单纯是一种消费，还是对自身人力资本的投资。2.2大学生满意度大学生满意度来源于顾客满意度。对顾客满意的定义，学术上有两种观点。一种观点是从心理状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果[1]。另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价[8]。我国学者对大学生满意度的概念定义存在不同观点。魏华飞认为，大学生满意度是大学生作为高等教育服务顾客，在将自己接受学校教育服务的收获跟自己预期期望进行比较的过程中，所产生的高兴、愉悦或是失望的一种心理感受[9]。田喜洲定义大学生满意度为“指大学生对大学学习、生活一种总的心理感受与个人看法”[10]。本研究认为魏华飞对学生满意度的概念的阐述是比较准确全面的。笔者把大学生满意度定义为大学生作为享受高等教育服务的顾客，在将自己接受高等教育服务的收获跟自己预期期望进行比较的过程中，所产生的高兴、愉悦或是失望的一种心理感受。2.3美国大学生满意度量表美国大学生满意度调查所使用的大学生满意度量表有5中版本：一种面向四年制的公私立大学或学院；一种面向两年制的社区、初级和技术学院；一种面向两年制的职业和私立学校。还有两种版本分别面向加拿大四年制大学和两年制院校调查时根据院校类型不同，分别使用不同的版本。量表由70多个项目组成，涵盖大学生在学校经历的各个方面。调查对象根据要求对每项的重要性和满意度打分，分值为1-7分。每项都有3种得分：重要性得分，满意度得分和绩差（重要性得分减去满意度得分）[11]。重要性得分高，说明学生认为此项在自己的教育经历中对自己的成功影响性大，反之，则相反。满意度得分高，说明学生认为此项自己较为满意，反之，也相反。但最重要的得分是绩差。若绩差大，说明学生对这项服务不满意或学校的该项服务不能满足学生的期望；绩差小，说明学校的服务基本接近学生在这方面的期望；绩差为负值时，说明学校已超越满足学生的期望[8]。量表中的70多个项目经过统计学和概念化分析，被类化成学术咨询效果、学术服务、学校气氛、校园生活、校园支持服务、对个体的关心、教育效果、招生和经济援助效果、对学生多元化的反应、安全与保卫、服务卓越性、学生中心12个指标体系。此外，问卷还包括三个概括性问题：对教育经历的满意度、期望已得到满意的水平、若是重新选择学校，是否还会到该校就读。通过揭示学生认为那些是重要的、那些事不重要的的及他们对这些事项的满意程度，这种调查方法还提供了一种优先战略工具。通过对二维的分数进行综合分析，将调查数据概念化、具体化，可以评测出“高重要性-低满意度、高重要性-高满意度、低重要性-低满意度、低重要性-高满意度”四类项目（如图2-1所示）。学校根据不同的项目确定优先战略。[12]优势区：指标分布在这一区，表示对学生来说，这些都是重要的关键性因素，学生目前对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因素需要继续保持并发扬。修补区：指标分布在这一区，表示对学生来说，这些都是重要性因素，但学校目前对这些因素的表现比较差，学生满意度低，需要重点修补、改进维持区：指标分布在这一区，学生目前对这些因素的满意度评价较高，但对学生来说不是最重要的，对学校的实际意义不大。机会区：指标分布在这一区，表示对学生来说，这些不是最重要的，学生对他们的满意度也不高，不是现在最急需要解决的问题。修补区优势区机会区维持区满意度重要性高低高图2-1重要性—满意度四分图3武汉纺织大学简介武汉纺织大学原名武汉科技学院，现开设了46个本科专业，现有学科覆盖了工学、理学、哲学、文学、管理学、经济学、法学和教育学七个学科门类。纺织、服装、艺术设计专业为学校的特色专业。学校现有教职工1469人，专任教师874人，其中高级职称教师473人。博士生导师31人，硕士生导师207人，具有博士学位的教师206人。学校还聘有一批国内外知名专家、学者为兼职教授。近年来，高校不断扩招，武汉纺织大学的办学规模也在不断扩大。而就在该校不断扩大学生资源的时候，一些不和谐的因数出现了。由于该校管理上的一些疏忽，学生不满意的因数也在不断增多，这给学校高校的管理带来了一定的麻烦。2010年，高校继续扩招，而高中毕业人数却在逐年减少，武汉纺织大学面临着强大的办学压力。如何提高学生满意度，保证生源对武汉纺织大学在竞争中树立雄风是非常有必要的。[13]4武汉纺织大学学生满意度调查结果分析4.1武汉纺织大学大学生满意度调查4.1.1假设为方便数据的处理，在分析学生单个样本对学生满意度各项要素影响时，将学生测评分数的不同点都作为非主观要素作用的结果。下面的假设为本文分析的基础。假定一：该校大学生对学校提供的教育服务所感受到的有利性对学生满意度存在着正向作用。假定二：该校大学生满意度总体上不高。假定三：学生单个样本的不同对该校大学生满意度产生影响。假定四：该校所提供的整体教育服务(教学服务、学校形象、学生管理和支持、学生价值感知、学校图书馆服务、学校校园文化和学校后勤服务)对大学生的整体满意度都存在影响。4.1.2各项具体研究（1）问卷设计调查问卷修改了美国大学生满意度量表的部分指标完成的(见附录1)。对学校形象、教学服务、图书馆服务、学生管理与支持服务、校园文化、后勤服务、学生感知质量、学生忠诚共八大维度，细分成39个三级指标。(见表4-1)运用五级李克特量表，选用程度渐低的方法，设置为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个级别，分别赋值5、4、3、2、1分。对受访者的个体特征设置了年级和性别变量。（2）调查对象本调查总共选取了武汉纺织大学不同批次的在校生进行研究。不同批次分别为武汉纺织大学本科、武汉纺织大学外经贸学院，湖北财经高等专科学校。（3）样本情况此次调查采用了随机抽样的方法，以上三个批次共发400分问卷，收回382份，回收