湖北省高速公路联网收费管理办法.

湖北省高速公路联网收费管理办法(试行）第一章总则第一条为进一步规范湖北省高速公路、长江公路大桥（以下统称高速公路系统）的联网收费管理，提高服务质量，维护收费公路使用者和经营管理者的合法权益，根据《中华人民共和国公路法》、《收费公路管理条例》和《湖北省高速公路管理条例》等法律法规，结合本省高速公路联网收费管理实际，制定本办法。第二条由湖北省交通运输厅高速公路管理局（以下简称省高管局）进行行业管理的高速公路、长江公路大桥的联网收费管理，适用本办法。第三条省高管局负责全省高速公路系统车辆通行费的收费行业管理。各路段经营管理单位负责本路段具体的收费业务管理，由国内外经济组织投资建设的高速公路可以采用委托方式经营管理。湖北省高速公路联网收费管理委员会（以下简称管委会）和联网管理部（以下简称联网部）在省高管局的领导下，通过协商机制，负责联网收费的系统运行、清分结算和业务监督等工作。第四条高速公路建成后，必须依法依规办理相关手续，经省政府正式批准后，方可设置收费站收取车辆通行费。第五条各收费站应当在显著位置设置标有收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年限和监督电话等内容的公告牌，接受社会监督。第六条全省高速公路系统的收费管理应做到依法收费、规范管理、文明服务、安全畅通。第七条各路段经营管理单位应严格执行车辆通行费征收政策，不得擅自出台减免规定扩大减免范围，确保应收不漏，应免不收。第八条全省高速公路系统按照“集中帐户、统一清分”的原则实行联网收费。新建高速公路应当根据全省高速公路联网运行和管理的需要，按照标准建设高速公路通信、监控、收费等管理系统，经检测合格并经管委会各成员单位表决通过后方可联网收费。第九条高速公路联网收费实行“入口领（刷）卡、出口交费”模式，对客车按车型收费，对货车实行计重收费（当计重设备因故不能使用时按车型收费）。司机交纳通行费时可选择现金支付或电子支付。第十条各路段经营管理单位应开足道口，确保畅通，并按照规划积极建设和推广电子支付系统（含不停车收费系统），提高通行效率和服务水平。第二章收费岗位工作职责第十一条高速公路收费岗位主要包括管理所所长（收费站站长）、收费管理员（票管员、卡管员）、收费监控员、收费稽查员、收费班长、收费员、机电维护员等。第十二条从事收费岗位的人员必须接受不少于40小时的岗前培训和经常性的在岗培训，培训内容包括职业道德教育、收费法律制度、路网通达知识、收费操作实务、机电维护基础等。培训工作由高速公路经营管理单位组织，所有收费岗位的人员经考核合格后方可上岗。第十三条管理所所长职责（一）负责本单位的收费管理工作，认真贯彻执行收费政策和上级决定，积极组织完成各项收费目标；（二）负责本单位收费管理的制度建设，做好日常检查考核工作，确保员工收费行为规范，杜绝违规违纪行为发生；（三）负责本单位的收费稽查工作，维持正常的收费秩序，及时妥善处理各类违章逃费行为,配合抓好路网联动稽查；（四）负责本单位职工队伍建设，定期组织业务培训，培养爱岗敬业、业务精湛的收费员工；（五）负责本单位的精神文明建设，树立良好的窗口形象；（六）负责本单位安全生产、应急处置和后勤保障等工作，营造和谐稳定的工作环境；（七）完成上级交办的其它工作。第十四条收费管理员职责（一）熟练掌握收费政策和收费操作流程，协助领导搞好本单位收费业务的日常管理、安全保障、应急处置等工作；（二）对本单位收费人员的日常收费工作进行指导、督促、检查、考核；（三）负责IC卡的调配、发放、回收、盘点、清洁等管理工作，对无卡、丢失卡进行索赔登记，做好异常卡的登记分析；（四）负责车辆通行费票据管理，做好票据的领用、发放、核销和盘点工作，对废票及时登记备查；（五）负责车辆通行费的管理工作，确保按时、安全、足额解缴；（六）负责收费报表和数据的统计、校核、分析和存档工作；（七）做好收费稽查信息的收集、统计、分析工作，积极组织和参与收费稽查工作；（八）完成领导交办的其它工作。第十五条收费监控员职责（一）熟悉收费政策和收费操作流程，协助领导和收费管理员搞好本单位收费业务的日常管理、安全保障、应急处置等工作；（二）负责收费现场的实时监控，对收费现场进行具体的指导、监督、核查，及时发现和处理特殊情况，并做好记录；（三）负责特情操作的事后稽核以及视频监控录像审查工作，做好有关资料的存档保密工作；（四）负责收费稽查信息的收集、处理，协助做好稽查工作；（五）负责服务电话的受理以及各类信息的上传下达工作；（六）协助收费管理员做好IC卡、票据、车辆通行费和报表的管理工作；（七）完成领导交办的其它工作。第十六条收费班长职责（一）熟悉收费政策和收费操作流程，严格执行收费操作流程和相关的业务管理规定，做到“应收不漏，应免不收”；（二）负责本班的收费管理工作，督促班组成员遵章守纪，确保收费管理规范有序；（三）组织搞好亭外值勤和文明服务，维护收费现场的收费秩序，确保车道安全畅通、环境干净整洁；（四）做好现场收费稽查工作，妥善处理当班期间的突发事件和收费争议；（五）督促班组成员做好收费业务和财产交接，确保当班期间人身及财产安全；（六）加强班组建设，定期开展班务活动和工作例会，提高班员综合素质；（七）完成领导交办的其他工作。第十七条收费员职责（一）严格执行收费政策，认真遵守收费操作流程和相关的业务管理规定，做到“应收不漏，应免不收”；（二）及时上交车辆通行费收入、长款收入，严格执行票据、IC卡的管理规定；（三）坚持挂牌上岗、文明用语和唱收唱付，热情为司乘人员服务，塑造良好的窗口服务形象；（四）维护收费现场正常的运行秩序，开足道口，确保畅通，积极参与收费稽查工作；（五）爱护收费设施和机电设备，做好当班期间的安全管理和环境卫生工作；（六）严格遵守各项工作纪律，当班期间不从事与工作无关的事情；（七）完成领导交办的其他工作。第十八条收费稽查员职责（一）熟悉收费政策和联网收费业务流程，协助领导和收费管理员搞好本单位对内对外收费稽查工作；（二）组织开展收费稽查活动，打击各类违章逃费，规范收费秩序和收费行为；（三）做好稽查信息的收集、整理和分析，为其他单位稽查或路网联动稽查提供支持；（四）认真参与并规范收费现场管理，妥善处理各类突发事件，确保收费现场安全有序；（五）协助做好社会投诉和违规违纪行为的调查工作；（六）完成领导交办的其他工作。第十九条机电维护员职责（一）认真执行机电设备管理规定，确保本单位收费系统的正常运行；（二）负责定期对机电设备进行检查保养,及时发现和消除安全隐患；（三）做好本单位机电系统故障的诊断、修复和上报工作，迅速有效地处置各类机电系统突发故障，确保设备安全、稳定运行；（四）定期向上级报告本单位机电设备运行和维修情况，积极配合上级单位实施设备改造、升级和检修工作；（五）负责本单位机电系统的操作培训工作；（六）完成领导交办的其它工作。第三章联网收费管理第二十条全省高速公路系统联网收费的管理由省高管局统一领导,联网部协助具体实施。第二十一条管委会每半年定期召开工作会议，根据工作需要可召开临时会议。联网部负责会议的筹备，按照管委会制定的议事规则、程序对联网收费有关事项进行审议，表决通过后以会议纪要或决议形式下发各联网单位实施。第二十二条申请加入联网收费的单位，经省高管局批准后，由联网部根据《湖北省高速公路联网收费公约》和《湖北省高速公路联网收费并网检测规范》（试行）组织进行并网检测，检测合格并经管委会各成员单位表决通过后，方可实行联网收费。第二十三条全省联网高速公路车辆通行费收入实行“集中账户、全额汇缴、据实清分、统一划拔”的管理方式，由联网部按照相关的数据清分管理办法进行清分结算。第二十四条全省高速公路系统按照车辆对应的车型（客车）或吨位（货车）、行驶里程，以及行驶路段对应的收费标准计收通行费。存在多义性路径的，暂按最低收费额收费。第二十五条形成多义性路径的相关路段应安装车牌识别设备（或经管委会认可的其它设备）对车辆实际行驶路径进行判断识别，具体的多义性路径清分办法由管委会组织相关路段协商确定。第二十六条联网部和软件维护单位应坚持24小时软件维护值班制度。当收费软件出现紧急故障时，各路段经营管理单位应迅速上报联网部和软件维护单位，联网部和软件维护单位应立即响应排除故障，保障收费系统的正常运行。第二十七条全省高速公路系统联网收费必须使用统一的联网收费应用软件，软件的升级、修编由全省统一组织实施。第二十八条软件开发（维护）单位应做好软件升级的相关测试,并向联网部出具测试报告，保证升级期间收费工作不受影响、升级后的软件满足功能需要。联网部应在软件升级24小时之前向联网单位发布公告，详细公布升级时间、升级内容及操作注意事项。第二十九条联网部和各路段经营管理单位应针对联网收费可能出现的软件和硬件故障，制定详细的收费应急预案，保证联网收费工作的正常运行。第四章收费服务管理第三十条着装管理规范（一）收费人员在工作期间必须统一着工作装，工作装以藏青色西服和淡蓝色衬衣为基本款式。（二）收费人员着装时应保持着装整洁，无褶皱、无污渍。着西服时，必须穿衬衣、打领带（丝巾）、着深色皮带和皮鞋，内衣不得外露，所穿毛衣应为“V”型领。（三）收费人员工作期间不得穿旅游鞋、凉拖鞋，不得披衣敞怀，不得与其它季节的工作装混穿。（四）收费人员应挂牌上岗，号牌上的号码应与联网收费软件操作工号一致。收费人员在亭内作业时不准戴手套、袖套，在亭外作业时必须穿反光背心。（五）因怀孕无法着工作装的，经收费站所领导批准，可着便装。实习生和未配发工作装的新进人员应统一临时着装，实习生应佩戴标有“实习”字样的号牌。（六）每年5月1日至9月30日着夏装，12月1日至次年3月31日着冬装，其余时间着春秋装，具体换装时间，由各经营管理单位根据本路段气候情况确定。因天气骤变影响换装的，收费站所可进行临时调整，但同一个班次的收费人员必须着装统一。第三十一条语言管理规范（一）收费人员在工作期间必须微笑服务，使用普通话和文明用语，坚持唱收唱付，做到来有迎声，问有答声，走有送声。（二）收费人员在与驾乘人员交流时应做到表情亲切自然，咬字清晰，声音适度，语速适中，表达准确。节假日应使用相应的节日问候语，如遇恶劣天气等情况应主动提醒司机减速慢行、注意安全。（三）收费窗口文明用语以文明礼貌10字用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）为基础，并结合收费工作的实际需要灵活使用。常用“文明十用语”包括：您好（**节快乐）！欢迎行驶**高速！欢迎来到**（地方）！请系好安全带！请出示您的证件！请拿好（出示）通行卡！请您交通行费**元。收您**元，找您**元。对不起，请稍等。谢谢您的合作！祝您一路顺风，再见！第三十二条仪表管理规范（一）收费人员应保持仪态端庄，面容整洁，不得戴有色或深色眼镜。女员工应淡妆上岗，男员工不得留有鬓角、胡须。（二）收费人员应保持头发整洁，不准染彩发，发梢不得遮眉及耳廓。男性员工应剪短发，女性员工不准披发，过肩长发应使用统一的发饰盘整固定。（三）除手表、发结、发卡外，收费人员工作期间不得佩戴其它饰品，不得涂抹彩色指甲油。（四）收费人员在亭内工作时必须坐姿端正。亭外工作人员必须站立端正，不准两手在胸前交叉抱肘或勾肩搭背，不准将手插在衣袋里，不准嬉戏打闹。第三十三条服务设施管理规范（一）各路段经营管理单位应积极把收费站建成“信息站、咨询站、服务站、救助站”，配备标准规范、功能齐全的安全消防、便民服务和收费管理等设施。（二）各路段经营管理单位应按规定在收费广场显著位置设立收费公示牌，定期进行更新或维护。（三）收费广场、车道的行车指示标识应设置齐全，功能正常，显示准确。收费亭、监控室、库房等工作场所必须配备防盗门窗、摄像头、报警器、保险柜、消防栓、灭火器等安全设施。（四）收费广场应设置必要的服务设施，免费提供茶水、简易修理工具、急救物品（药品）及高速公路行车地图等。收费站入出口应配备电子显示屏，及时、准确地提供交通路况等服务信息。（五）收费站应加强对所有车道的监控，不得随意关闭车道设备。（六）收费站应对各类设施实行定置管理，不得随意挪动。设施受损后应及时进行