代理营业机构代理保险业务制度手册

-1-代理营业机构代理保险业务制度手册I目录第一章总则.........................................................................................-1-第二章代理营业机构及人员职责.....................................................-3-第三章营业前准备.............................................................................-6-第四章新契约投保.............................................................................-9-第一节新保承保...........................................................................-9-第二节非实时保单录入.............................................................-14-第三节卡式保单录入.................................................................-15-第四节手工记账.........................................................................-16-第五章代办保全...............................................................................-19-第一节犹豫期撤单.....................................................................-19-第二节退保.................................................................................-21-第三节满期给付（以分红型保险产品为例）.........................-22-第四节信息变更.........................................................................-24-第六章续期缴费...............................................................................-27-第七章辅助理赔...............................................................................-29-第八章特殊处理...............................................................................-30-第一节重打单据.........................................................................-30-第二节收据重打.........................................................................-30-第三节卡/折加办查询...............................................................-31-第四节营销员业绩补录.............................................................-31-第九章日终处理...............................................................................-32-II第十章单证管理...............................................................................-35-第一节基本规定.........................................................................-35-第二节处理流程.........................................................................-36-第十一章营销管理...........................................................................-39-第一节宣传管理.........................................................................-39-第二节销售管理.........................................................................-40-第三节客户信息管理.................................................................-42-第十二章客户投诉及危机事件处理...............................................-43-第十三章监督检查...........................................................................-47-第十四章附则...................................................................................-50-附件一：代理保险大集中系统键盘功能键列表.............................-51-附件二：代理保险大集中系统常用交易代码表.............................-52-附件三：代理保险大集中系统常见交易流程图.............................-53-附件四：常用代理保险业务单证样本（以中邮人寿凭证为例）.-68-附件五：中邮人寿保险股份有限公司简介及业务处理要点.........-76-第一部分公司简介...................................................................-76-第二部分业务处理要点...........................................................-77-附件六：监管文件.............................................................................-83--1-第一章总则第一条为加强代理营业机构代理保险业务管理，防范经营风险，促进邮政代理保险业务健康、可持续发展，依据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国保险法》等法律法规，中国银行业监督管理委员会（以下简称“银监会”）、中国保险监督管理委员会（以下简称“保监会”）等监管部门有关规定，参照中国邮政储蓄银行及中邮人寿保险股份有限公司（以下简称中邮人寿）有关业务规章，制定本业务制度手册。第二条代理营业机构是指经银行业监督管理机构批准，取得金融许可证，在邮政储蓄银行委托业务范围内办理商业银行有关业务的邮政企业营业机构。第三条代理营业机构开办代理保险业务是指代理营业机构在上级机构的授权下，销售保险产品、代收保险费、代付保险金、代办保全等保险代理服务。第四条代理营业机构开办代理保险业务的权限按照《中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法》（银监发〔2009〕9号）和《中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法实施细则》（邮银发〔2009〕594号）等有关要求执行。第五条代理营业机构开办代理保险业务应持有银监会颁发的《金融业务许可证》和保监会颁发的《保险兼业代理业务许可证》；代理保险销售人员应持有保监会颁发的《保-2-险代理从业人员资格证书》。第六条代理营业机构开办代理保险业务必须纳入代理保险大集中系统进行统一管理，建立岗位责任制，定期进行业务检查，强化监督管理，确保资金安全，保证代理保险业务规范开展。第七条柜员是指代理保险大集中系统前台操作系统（P平台）中注册的操作人员，包括：支局（行）长、综合柜员、普通柜员。-3-第二章代理营业机构及人员职责第八条代理营业机构职责一、贯彻执行国家的法律、法规、金融政策和监管规定；二、执行上级机构制定的各项代理保险业务管理制度；三、执行上级机构制定的业务发展计划；四、按时营业，保证代理保险业务的正常办理；五、负责代理保险业务的宣传、公告以及保险产品的介绍、营销等；六、负责代理保险业务凭证的管理及与上级机构的交接；七、组织人员参加相关培训并取得相应资格；八、受理代理保险业务的咨询及投诉；九、配合上级部门监督检查。第九条代理营业机构应设置支局（行）长、综合柜员、普通柜员岗位；有条件的代理营业机构应配置专职代理保险销售人员。一、支局（行）长的主要职责（一）负责代理营业机构代理保险业务的经营与管理；（二）负责代理营业机构代理保险业务的监督检查；（三）负责代理营业机构人员的管理；（四）负责代理保险大集中系统本级权限的操作及授权；-4-（五）负责受理代理保险业务的投诉。二、综合柜员的主要职责（一）负责代理营业机构代理保险业务的监督检查；（二）负责代理营业机构普通柜员的管理；（三）负责代理保险大集中系统本级权限的操作及授权；（四）负责保管、请领、接收、下发、上缴重要单证；（五）负责日终有关资料的登记、整理和上交；（六）负责受理代理保险业务的投诉。三、普通柜员的主要职责（一）负责代理保险大集中系统本级权限操作；（二）负责请领、使用、上缴重要单证；（三）负责当日有关资料的登记、整理和上交；（四）负责受理代理保险业务的投诉。四、代理保险销售人员的主要职责（一）负责开展代理保险产品的宣传与营销，根据客户需求，为客户制定保险规划；（二）负责提示客户认真阅读产品说明书、合同条款及《人身保险投保提示书》；（三）负责指导客户在投保单上填写真实完整信息，由客户准确抄录有关声明并签名确认；（四）负责对购买投资连结保险产品的客户进行风险承-5-受能力评估；（五）负责客户资料的收集、整理；（六）负责客户资源的开发与维护；（七）负责受理代理保险业务的投诉。-6-第三章营业前准备第十条代理营业机构应按规定摆放及检查保险宣传品。第十一条综合柜员首先签到，联动代理营业机构签到，综合柜员领用主尾箱后，普通柜员领取各自尾箱，办理日常业务。第十二条代理保险大集中系统中新注册柜员首次签到成功后，需修改初始密码，才能进行其他操作。第十三条代理保险大集中系统中代理营业机构不允许重复签到，误签退的代理营业机构当日再次签到的，须先向市县业务管理员填报《代理保险系统机构维护申请书》，报审批单位审批；第十四条同一柜员不允许重复签到，签到后暂时离开营业台席的，可做临时签退。因系统原因无法再次签到的，按以下几种情况处理：一、普通柜员由综合柜员强制签退；二、综合柜员由支局（行）长强制签退；三、支局（行）长由市县业务管理员强制签退；四、支局（行）长、综合柜员和普通柜员强制签退后可再次签到；五、办理强制签退，需上级管理员进行授权。第十五条综合柜员签到后，应查询保险重要凭证是否充足，不足时要向上级凭证主管部门请领，原则上按半个月-7-的使用