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小組成員:林智文吳宗翰簡育誠指導老師:謝松益老師以顧客觀點探討銀行經營績效及特質台北富邦銀行、合作金庫為例第一章緒論第一節研究動機─1銀行顧客企業公司物金融體系為不可或缺的一環如何選擇一家安全的銀行研究動機─2第二節研究目的了解台北富邦、合作金庫的績效比較台北富邦、合作金庫的經營效率第三節研究對象─1「金融控股公司」下之子銀行台北富邦成立於民國五十八年四月廿一日，於民國七十三年七月一日改組為股份有限公司。富邦金控旗下主要子公司包括台北富邦銀行、富邦產險、富邦人壽、富邦銀行(香港)、富邦證券、富邦投信等。第三節研究對象─1本國獨立銀行合作金庫由前日據時代[臺灣產業金庫]改組成立，於90年1月1日奉准改制為合作金庫銀行股份有限公司，92年6月成為公開發行公司，93年11月17日正式掛牌上市，95年更名為合作金庫商業銀行，並於同年5月1日與中國農民銀行合併。第四節影響銀行特質及績效之因素1.贈品、積點及活動2.地緣便利性3.完整的相關服務4.行員素質及服務態度5.銀行的市佔率6.特色7.成立年數第五節研究架構研究背景與動機開始建立架構提出假設問卷設計回收問卷資料研究結果研究目的文獻探討第二章文獻探討及台灣的銀行演進第一節國內相關研究之文獻以十位學者的研究資料為參考本國銀行服務品質之探討文獻探討結論研究方法ANOVA分析T檢定第三章研究方法3.1研究架構3.2問卷製作流程3.3資料分析描述性統計(DESCRIPTIVESTATISTICS)對要了解銀行經營特質及績效探討之研究的分佈狀況。變異數分析(ONE-WAYANALYSISOFVARIANCEANOVA)利用變異數分析，了解年齡、教育程度及個人年收入對銀行經營特質及績效探討之研究，是否有相關性或是顯著差異存在。檢定(T-TEST)用以分析在不同的銀行、性別及婚姻狀況相關性關係。3.4研究假設1.假設顧客在不同銀行的各項因素上有顯著差異。2.假設顧客在不同性別的各項因素上有顯著差異。3.假設顧客在不同婚姻狀況的各項因素上有顯著差異。4.假設顧客在不同年齡的各項因素上有顯著差異。5.假設顧客在不同教育程度的各項因素上有顯著差異。6.假設顧客在不同個人年收入的各項因素上有顯著差異。3.5研究對象本研究主要探討銀行經營績效及特質之行為(兩家銀行的顧客)。以目前居住大台北地區之２０歲至50歲以上，且與該銀行有往來為研究對象。3.6問卷設計貳、銀行特質面參、銀行績效面非常不同意(否)不同意普通(不知道)同意非常同意(是)1該銀行開戶即可收到贈品及積點等，對銀行有加分效果2該銀行不定期推出活動，對銀行有加分效果【如：定存利率加碼、贈送禮券等】3該銀行具地緣便利性【鄰近住家或工作地點等】，對銀行有加分效果非常不同意不同意普通同意非常同意1銀行行員學歷對績效有影響2銀行行員平均年齡對銀行經營績效有影響3銀行行員年資對銀行經營績效有影響3.7抽樣設計本研究係以居住在台灣台北地區與台北富邦銀行或合作金庫有往來紀錄的消費者為母體，共計回收120份111有效問卷，在1、台北富邦銀行2、合作金庫銀行外為抽樣單位，以便利問卷的發放，增加有效問卷的機率。第四章研究結果第一節基本資料之描述變項人數百分比%性別男性5045.9%女性6154.1%婚姻狀況已婚6255.9%未婚4944.1%年齡20-252724.3%26-302623.4%31-3598.1%36-401312.7%41-4565.4%46-501614.4%50以上1412.6%教育程度高中或高職以下3329.7%專科2219.8%大學或學院5145.9%研究所以上54.5%個人年收入30萬元（含）以下3329.7%30～60萬元3430.6%60～100萬元3531.5%100萬元以上98.1%第三節背景變項之差異與分析一、不同性別、銀行及婚姻狀況之差異性考驗~1-1變項名稱-貳、銀行特質面婚姻狀況事後比較性別事後比較銀行事後比較該銀行開戶即可收到贈品及積點等已婚不顯著男不顯著富邦不顯著未婚無差異女無差異合庫無差異該銀行不定期推出活動已婚有顯著男不顯著富邦不顯著未婚有差異女無差異合庫無差異該銀行具地緣便利性【鄰近住家或工作地點等】已婚不顯著男不顯著富邦不顯著未婚無差異女無差異合庫無差異該銀行結合其他相關事業提供客戶更完整的相關服務已婚有顯著男不顯著富邦不顯著未婚有差異女無差異合庫無差異該銀行提供相關商品作為選購參考已婚有顯著男不顯著富邦有顯著未婚有差異女無差異合庫有差異客戶若有任何問題可即時獲得解決已婚不顯著男有顯著富邦有顯著未婚無差異女有差異合庫有差異該銀行的服務態度我感到滿意已婚不顯著男不顯著富邦不顯著未婚無差異女無差異合庫無差異未來在選擇銀行時，我會優先選擇該銀行已婚不顯著男不顯著富邦不顯著未婚無差異女無差異合庫無差異我願意維持與該銀行的交易關係已婚不顯著男不顯著富邦不顯著未婚無差異女無差異合庫無差異即使其他銀行提高優惠，我仍會與該銀行交易已婚有顯著男不顯著富邦不顯著未婚有差異女無差異合庫無差異第三節背景變項之差異與分析一、不同性別、銀行及婚姻狀況之差異性考驗~1-2變項名稱-參、銀行績效面婚姻狀況事後比較性別事後比較銀行事後比較銀行行員學歷對績效有影響已婚不顯著男不顯著富邦不顯著未婚無差異女無差異合庫無差異銀行行員平均年齡對銀行經營績效有影響已婚不顯著男不顯著富邦不顯著未婚無差異女無差異合庫無差異銀行行員年資對銀行經營績效有影響已婚不顯著男不顯著富邦有顯著未婚無差異女無差異合庫有差異銀行行員的教育訓練對銀行經營績效有影響已婚不顯著男不顯著富邦有顯著未婚無差異女無差異合庫有差異銀行的規模對銀行經營績效有影響已婚不顯著男不顯著富邦不顯著未婚無差異女無差異合庫無差異銀行的財務比率會影響銀行經營績效已婚不顯著男不顯著富邦不顯著未婚無差異女無差異合庫無差異銀行特色影響銀行經營績效已婚不顯著男不顯著富邦有顯著未婚無差異女無差異合庫有差異銀行的市佔率愈高表示銀行經營績效愈好已婚不顯著男不顯著富邦有顯著未婚無差異女無差異合庫有差異銀行的成立年數愈久表示銀行經營績效愈好已婚不顯著男不顯著富邦不顯著未婚無差異女無差異合庫無差異銀行的員工人數愈多表示銀行經營績效愈好已婚不顯著男不顯著富邦不顯著未婚無差異女無差異合庫無差異二、年齡之差異性考驗~2-1變項名稱事後比較該銀行開戶即可收到贈品及積點等有顯著有差異有顯著有差異客戶若有任何問題可即時獲得解決該銀行的服務態度我感到滿意有顯著有差異即使其他銀行提高優惠，我仍會與該銀行交易有顯著有差異銀行行員年資對銀行經營績效有影響有顯著有差異銀行行員的教育訓練對銀行經營績效有影響有顯著有差異二、年齡之差異性考驗~2-2變項名稱事後比較銀行的規模對銀行經營績效有影響有顯著有差異銀行特色影響銀行經營績效有顯著有差異銀行的市佔率愈高表示銀行經營績效愈好有顯著有差異銀行的成立年數愈久表示銀行經營績效愈好有顯著有差異三、教育程度之差異性考驗~3-1變項名稱事後比較該銀行結合其他相關事業提供客戶更完整的相關服務有顯著有差異即使其他銀行提高優惠，我仍會與該銀行交易有顯著有差異銀行行員平均年齡對銀行經營績效有影響有顯著有差異銀行行員年資對銀行經營績效有影響有顯著有差異三、教育程度之差異性考驗~3-2變項名稱事後比較銀行行員的教育訓練對銀行經營績效有影響有顯著有差異銀行的市佔率愈高表示銀行經營績效愈好有顯著有差異四、個人年收入之差異性考驗~4-1變項名稱事後比較該銀行結合其他相關事業提供客戶更完整的相關服務有顯著有差異即使其他銀行提高優惠，我仍會與該銀行交易有顯著有差異銀行行員平均年齡對銀行經營績效有影響有顯著有差異銀行行員年資對銀行經營績效有影響有顯著有差異四、個人年收入之差異性考驗~4-2變項名稱事後比較銀行行員的教育訓練對銀行經營績效有影響有顯著有差異銀行的市佔率愈高表示銀行經營績效愈好有顯著有差異第五章結論~1本研究發現：不同性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、個人年收入、不同銀行的大台北地區青年，經統計後大致上皆無顯著無差異。茲將本研究所發現之，分述如下：(1)性別方面：在20種類型實際行為上，有無顯著差異之存在。而在客戶若有任何問題可即時獲得解決方面有顯著有差異，整體而言，大部份無顯著差異。其餘行為上，呈現出相同的取向。驗證了青年不會因性別上的差異在行為選擇及參與上，各有其偏好。第五章結論~2(2)婚姻狀況：在20種類型實際行為上，有無顯著差異之存在。而在客戶若有任何問題可即時獲得解決、該銀行不定期推出活動、該銀行結合其他相關事業提供客戶更完整的相關服務、該銀行提供相關商品作為選購參考、即使其他銀行提高優惠，我仍會與該銀行交易方面有顯著有差異。整體而言，大部份無顯著差異，不會因婚姻狀況上的差異在行為選擇及參與上，各有其偏好。第五章結論~3(3)年齡方面：在20種類型實際行為上，有無顯著差異之存在。在該銀行開戶即可收到贈品及積點等、客戶若有任何問題可即時獲得解決、該銀行的服務態度我感到滿意、即使其他銀行提高優惠，我仍會與該銀行交易、銀行行員年資對銀行經營績效有影響、銀行行員的教育訓練對銀行經營績效有影響、銀行的規模對銀行經營績效有影響、銀行特色影響銀行經營績效、銀行的市佔率愈高表示銀行經營績效愈好、銀行的成立年數愈久表示銀行經營績效愈好方面有顯著有差異。整體而言，大部份無顯著差異。第五章結論~4(4)教育程度：在20種類型實際行為上，有無顯著差異之存在。而在即使其他銀行提高優惠，我仍會與該銀行交易、該銀行結合其他相關事業提供客戶更完整的相關服務、銀行行員平均年齡對銀行經營績效有影響、銀行行員年資對銀行經營績效有影響、銀行行員的教育訓練對銀行經營績效有影響、銀行的市佔率愈高表示銀行經營績效愈好方面有顯著有差異。整體而言，大部份無顯著差異。第五章結論~5(5)個人年收入：在20種類型實際行為上，有無顯著差異之存在。而在即使其他銀行提高優惠，我仍會與該銀行交易、該銀行結合其他相關事業提供客戶更完整的相關服務、銀行行員平均年齡對銀行經營績效有影響、銀行行員年資對銀行經營績效有影響、銀行行員的教育訓練對銀行經營績效有影響、銀行的市佔率愈高表示銀行經營績效愈好方面有顯著有差異。整體而言，大部份無顯著差異，其餘行為上，呈現出相同的取向。驗證了青年不會因年收入的差異在行為選擇及參與上，各有其偏好。第五章結論~6(6)不同銀行：在20種類型實際行為上，有無顯著差異之存在。在該銀行提供相關商品作為選購參考、客戶若有任何問題可即時獲得解決、銀行行員年資對銀行經營績效有影響、銀行行員的教育訓練對銀行經營績效有影響、銀行特色影響銀行經營績效、銀行的市佔率愈高表示銀行經營績效愈好有顯著有差異。整體而言，大部份無顯著差異。Thankyou!!報告在此結束