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湘鄂情餐饮娱乐管理有限公司XIANGEFLAOURRESTAURANTINVESTMENTANDMANAGEMENTCO.，健身水会（业务部）培训资料2007年10月1日目录第一章、湘鄂情企业简介---------------------------------------第二章、湘鄂情企业精神---------------------------------------（1）湘鄂情集团之歌（2）.企业情怀（3）企业经营理念（4）湘鄂情水会武昌店简介第三章、桑拿的起源-------------------------------------------第四章、岗位编制及人事管理结构图-----------------------------（1）基层员工岗位编制（2）管理层结构分布图（3）湘鄂情水会主题经营项目第五章、湘鄂情水会人事管理相关制度---------------------------（1）入职注意事项（2）物品拾遗（3）水会财产（4）出勤（5）调动（6）员工衣柜第六章、员工福利--------------------------------------------第七章、培训制度--------------------------------------------（1）开业前期培训管理制度（2）后期培训制度第八章、把上司的批准当“梯子--------------------------------（1）强化组织观念，提高思想认识（2）进行换位思考（3）不要过于计较领导的批评方式（4）不可推卸责任（5）知错即改（6）力戒消沉第九章、礼貌礼仪---------------------------------------------第十章、服务人员站立行要求-----------------------------------第十一章、托盘基本技能---------------------------------------第十二章、电话服务规范---------------------------------------第十三章、合格的服务人员所具备的素质-------------------------（1）、工作精神（2）、工作原则（3）、工作要求（4）、仪容仪表第十四章、服务用语-------------------------------------------（1）、用语规则（2）、常用礼貌文明用语（3）、对客人服务的礼貌禁忌第十五章、工作区暂行服务标准---------------------------------第十六章、消防安全-------------------------------------------（1）、火灾预防（2）、志愿消防委员会（3）、火警程序（4）、灭火程序第十七章、管理人员岗位职责------------------------------------第十八章、营销和技师管理人员制度-------------------------------第十九章、足疗、按摩技师管理制度---------------------------第二十章、各岗位服务流程及注意事项-----------------------------第二十一章、企业日常事务规范-----------------------------------第二十二章、员工日常奖惩条例-------------------------------------第二十三章、企企业业文文化化阐阐释释----------------------------------------------------------------------------------第一章.公司简介及服务精神湘鄂情餐饮投资管理公司是一家大型的餐饮投资连锁机构。公司雏形于荆楚大地，发展于特区深圳，成熟于首都北京，现拥有湘鄂情、源、湘鄂春等餐饮品牌，分店遍布北京、上海、长沙、深圳、成都、武汉等城市。公司以湘、鄂、粤菜为主并吸收各大菜系精萃，已形成具有荆楚美食风格又博采众长的个性化出品体系。缘于对传统美食的文化再造，在人文情愫、营养、食疗方面具有新的色，将应季时蔬与稀有的珍馐融合，传统与时尚相结合“健康美食”的餐饮理念始终贯穿其中。七年来企业誉满行业内外荣获了“全国绿色餐饮企业”“中国烹饪协会会员”“全国特级酒家”“中华餐饮名店”“第五届全国烹饪技术比赛”团体金奖等诸多殊荣。随着现代化餐饮经营管理理念的实行，公司正向更高层次不断发展壮大第二章.湘鄂情企业精神湘鄂两省，以洞庭分南北，实衣带之毗邻。自古为荆楚之。有楚文化名震四海，惊艳天下。楚地文化，神奇谲秘，气象万千；老庄玄学，屈宋辞骚，开浪漫主义先河；帛画竹简，青铜砖瓦，展楚汉艺术雄风。湘鄂情酒店雏形于荆楚大地，展翅于特区深圳，腾飞于首都北京。坚持以人为本，倡导以德治店，热忱以情待人，锐意发展创新。融湖湘、荆楚文化底蕴为内涵，集湘、鄂、川、粤菜系之大成，迎来五湖四海宾客，引领美食文化新风。湘鄂情人既钟情于食，更注重于情，连锁建店，规模恢宏，兴企业文化，传楚汉遗风，鸾飞凤翥，日升月恒，绿色餐饮常绿，生命之树长青，广交天下挚友，笑纳各界佳朋，诚可谓同声同气同乐，乡情亲情友情，其乐融融，其意融融。双峰人左汉中谨启任午年仲夏于城东（一）.湘鄂情集团之歌词：瞿琮曲：杜鸣我们来自五湖，我们来自四海，我们踏着青春的节拍走到湘鄂情来；我们把握今天，我们创造未来，我们真诚的笑脸坦荡着火热的情怀，乡情在，友情在，亲情在，永远不变的是湘鄂情的爱，乡情在，友情在，亲情在，永远不变的是湘鄂情的爱。我们无比快乐，我们无比豪迈，我们拥抱幸福的时代走到湘鄂情来，我们把握今天，我们创造未来，我们衷心的祝福充满了火热的情怀，乡情在，友情在，亲情要，永远不变的是湘鄂情的爱，乡情在，友情在，亲情在，永远不变的是湘鄂情的爱。（二）.企业情怀乡情：同饮一方水，同担一山柴，同声同气楚天来。亲情：同居屋檐下，同乐百家事，同贤同孝福寿来。友情：同做天下事，同拥大业归，同仁同义醉一回。（三）.企业经营理念尊重人才，依靠人才，为优秀的人才创造一个和谐的，富有激情的环境，是湘鄂情成功的首要因素；不断追求创新、追求卓越，是湘鄂情不竭的力量源泉；高素质的员工队伍，是湘鄂情赖以成长、发展的资本；强烈的事业心和无私的奉献精神，是湘鄂情永葆活力的关键所在，国际化、现代化是湘鄂情始终不渝的企业目标。1、宾客至上客人永远是对的，对客人的服务永远排在第一位。2、主动热情以真诚的爱心为宾客提供优质的服务。3、礼貌微笑是每一位工作人员对客人的服务应具备的基本要求。4、团结合作和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。（四）、湘鄂情水会武昌店简介湘鄂情水会：坐落于武昌洪山体育馆旁营业面积达6000平方米,拥有一流的硬件设施,环境优雅,集水疗、桑拿、中西音乐餐厅、网吧、休闲健身、豪华自动棋牌室、日式风情房、VIP房、SPA房、游泳馆等设施于一体的多功能五星级休闲健身水会。第三章、桑拿的起源据说，桑拿浴起源于古罗马。当时的古罗马人出于强身健体之目的，用木碳和火山石取热量健身，这就是“桑拿”的雏形。后来，桑拿传到了芬兰。“桑拿”在芬兰语中的意思是“一个没有窗子的小木屋”。最初洗桑拿的小木屋，不仅没有窗户，甚至连烟囱也没有，浓烟把屋子熏得油黑，因而，那时的桑拿就叫“烟桑拿”。后来，一些富有革新精神的人安装了烟囱，桑拿从此也就有了新颜面。早些时候的桑拿不仅仅是洗浴、取暖、消遣之所，它还有其他重要的功能，如用桑拿房烘亚麻、熏肉、烤肉、准备酿酒的麦芽等。桑拿房甚至还是当时芬兰妇女分娩的地方，因为人们认为那里最卫生、最洁净，还认为蒸汽可以减轻分娩的痛苦。桑拿浴传人中国，首先是从北欧。干桑拿浴从芬兰传人中国，因而称为芬兰浴，湿桑拿浴从土耳其传人我国，因而亦称为土耳其浴。也有一种说法，芬兰的桑拿根在中国。这条消息是1996年8月1日《中国日报》透露的。据那篇署名文章称，早在中国的春秋时代，赵国国王曾下令将成千块烧红的大铁块投入水池之中，产生大量的蒸汽，然后他率领众妻妾在蒸汽池中嬉戏。文中还说，忽必烈还没有称帝之前，在一次征战中，由于过度劳累晕倒在战场。它的手下人把一块大石头烧得通红，然后往石头上泼水，后把这个冒着热气的石头抬到忽必烈的身旁，据说这样可以促进血液流通，后来，他沉沉地睡了一觉，第二天就又挥戈上马了。第四章、岗位编制及人事管理结构图（一）基层员工岗位编制班次岗位A班18：00---02：00B班02：00---10：00C班10：00---18：00男员工女员工男员工女员工男员工女员工迎宾222鞋吧222一更222121浴区523232二更211111休闲522吧员333PA844客房733二楼接待211机动人员10（二）管理层结构分布图（共32人）总经理业务经理值班经理前厅接待经理更衣部长男浴部长女浴部长休闲部长客房部长保健部长足疗部长后勤部长保洁部长洗涤部长工程部领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班（按24小时三班倒式，其中值班经理需三人，接待经理需三人，各部领班需两人）服务类97人+10人总合计：107人保洁：600/月（半薪+食宿）服务员：800/月（半薪+食宿）吧员：1000/月（半薪+食宿）接待员：900/月（半薪+食宿）鞋吧员：900/月（半薪+食宿）迎宾：1200/月（半薪+食宿）领班：1200/月（半薪+食宿）部长：1500/月（全薪+食宿)值班经理：2000/月（全薪+食宿）大堂经理：2000/月（全薪+食宿）（三）湘鄂情水会主题经营项目：门票（男宾）：58赠送毛巾女宾（女宾）：48赠送毛巾按摩（保健）：298/1.5T按摩（泰式或日式按摩）：198/1.5T按摩（中医）：98/45MIN足疗：58/1T腿部按摩：68/45MIN手疗：58/45MIN腹疗：58/45MIN局部：58/45MIN头疗：58/45MIN采耳：58/30MIN修脚（修、刮、捏）：38/15MIN拔火罐：38/15MIN刮沙：38/15MIN走罐：38/15MIN男助浴：28/25MIN搓28/15MIN敲38/20MIN盐（奶）浴女助浴：28/25MIN搓28/15MIN敲48/20MIN盐（奶）浴木桶浴（鲜花、牛奶）：68元酒水类-------矿泉水6元/瓶冰红茶8元/瓶冰绿茶8元/瓶雪碧8元/听可乐8元/听果粒橙8元/瓶鲜橙多8元/瓶椰汁10元/瓶苏打水10元/听红牛12元/瓶王老吉12元/瓶太子奶25元/瓶茶类--------贡菊20元/壶龙井18元/杯58元/壶毛尖18元/杯58元/壶乌龙茶18元/杯58元/壶碧螺春18元/杯58元/壶铁观音20元/杯68元/壶香烟类---------三五香烟15元/盒蓝软黄鹤楼25元/盒红软黄鹤楼35元/盒硬装满天星45元/盒软装满天星45元/盒硬中华68元/盒黑软黄鹤楼80元/盒软中华88元/盒第四章、湘鄂情水会人事管理相关制度（一）入职注意事项1、入职后的前七天内为双向选择期(企业与员工之间可随时停止劳动关系)，企业与员工之间达不成劳动关系，不计工资;七天后属达成试用一月劳动关系，七天同样计入工资，不足一月离职需扣七天培训期。2、达成协议以后，首次合作期为六个月，公司每三个月加工资50元，在六个月以内不得无故辞职。3、服装押金（开业以后在当月工资中扣除相应服装押金）:※岗位服务人员：300元※中层管理人员：500元※技术人员：500元服装、饰物、工鞋等物品经发放之日起领出一律不退，一年内离职扣成本价，一年后离职作为福利不扣服装费。4、免费提供食宿和床上用品(洗浴用品自备)。5、辞职:试用期至少提前15天提交书面申请，正式聘用员工辞职，需提前30天，业务经理批准后到行政部办理离职手续。解聘:有下列情形之一者，用人部门在征得公司人力资源部同意批准后，应提前30天书面通知被解聘者，若即时解聘将补发30天工资作为补偿金。1）、员工患病或因工受伤医疗期满后，不胜任工作要求的。2）、员工因公司调整不适应工作安排的。3