满意度考核方案建议

满意度考核方案建议目录一、前言二、考核构成三、考核分解四、考核内容五、考核标准及奖罚办法一、前提随着集团公司的发展以及上海通用对销售、售后服务、顾客满意度更高、更全面的要求，如何提高顾客满意度，使顾客成为我们销售、售后以及公司的忠实客户，以降低运营成本提高利润增长点显得至关重要！在此前提下，集团人力资源部结合SGM2010年商务政策、运作手册及公司实际运营情况。拟定了销售、售后、满意度考核机制来帮助集团各分公司尽快达到上海通用的各项考核要求，并有效提升各公司综合管理、业务水平、业绩、客户满意度、市场占有率等实现集团更大更全面的发展。二、考核构成序号考核项目权重分值考核说明1CSI\SSI分值60%100J.D.POWERD调查分值(70%)+暗访（30%）2客服三日回访20%1001、销售、售后客服回访部门得分2、本月问题数、投诉数每一投诉扣1分3、投诉问题数三日未作处理扣5分4、未经批准私改客户信息扣10分5、接通率月低于98%扣10分3客户维系10%1001、销售交车后未打二小时关怀电话扣5分2、售后未打隔日关怀电话扣5分3、销售一月未按规定维系客户每项扣5分4奖金等级10%1001、满意度奖金获一等按100分计入2、满意度奖金获二等按90分计入3、满意度奖金获三等按80分计入4、满意度奖金未获奖金考核归零5发放办法100%1001、按月考核按月发放2、考核分值≥95分按100%发放3、考核分值≥90分＜95分按85%发放4、考核分值＜90分不发放5、奖金未到帐不予发放到账补发三、考核分解一、客户满意度考核（CSI\SSI分值）1、本项考核权重60%。2、本项考核分值100分3、计分规则：赛诺调查分值(70%)+暗访（30%）。4、SSI分值以厂家发布分值为准。二、客服部三日回访：1、本项考核权重20%2、本项考核分值100分3、计分规则：（1）、本月投诉数每一投诉扣1分（2）、投诉问题数三日未作处理扣5分（3）、未经批准私改客户信息扣10分（4）、接通率月低于98%扣10分4、按计分规则得出部门满意度分值×权重＝本项得分三、考核分解三、客户维系1、考核权重10%2、考核分值100分3、计分规则：（1）、销售部交车后未打二小时关怀电话扣5分（2）、售后服务部未打隔日关怀电话扣5分（3）、销售部一月未按规定次数维系客户每项扣5分（二日、一周、二周、一月）4、按计分规则得分×权重20%＝本项得分三、考核分解四、奖金等级一、本项考核权重10%二、本项得分100分三、计分规则:（1）、满意度奖金获一等按100分计入（2）、满意度奖金获二等按90分计入（3）、满意度奖金获三等按80分计入（4）、满意度奖金未获奖金考核归零四、按积分规则得分×权重＝本项得分三、考核分解四、考核内容考核内容五、考核标准及奖罚办法一、考核标准：1、综合四项得分每月得出最终分值。2、每月考核每月公布。二、奖罚办法：1、按月考核按月发放2、考核分值≥95分按100%发放3、考核分值≥90分＜95分按85%发放4、考核分值＜90分不发放5、奖金未到帐不予发放，到账补发ThankYou