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案例正文：暴雨中创造奇迹的万科物业应急机制2010年5月7日，历史上罕见的暴雨袭击广州，广州全市有1.3万辆车被淹受损，一些小区的物业管理部门对突发事件处置不当,很多小区地下车库被浸泡，车辆损失非常严重，造成的纠纷一时间成了全国瞩目的焦点。而广州万科在管理的13个小区、6个前期项目、销售项目部、公司本部由于应对及时得当，旗下13个小区5100多辆车无一遭水浸，堪称奇迹。广州的此次特大暴雨可以算是突发事件，因为气象局事先并没有发出任何的暴雨警告，而正是这样的突发灾情，才是对一个物业企业应急机制的最好检验。事实证明，万科物业的应急机制是有效而过硬的。那么万科在这次紧急抢险过程中，应急抢险机制到底是如何发挥作用的？带着这个问题，我们来看以下内容：1.完美风暴这是一场完美风暴。气象部门连用三个“历史罕见”来形容5月7日的暴雨：雨量之多历史罕见，雨强之大历史罕见，范围之广历史罕见。在不到6个小时的时间内就出现了超100毫米降水。广州南湖一带降水244.3毫米，破历史同期纪录。相关媒体报道，5月7日的暴雨导致广东全省1.5万辆车报损，其中广州车辆损失就超过1.3万辆。5月7日凌晨一点，广州万科物业公司北部片区服务中心经理卢宁接到控制中心的通知，让他马上驱车赶到受灾最严重的云山花园小区现场。就在一个多小时之前，凌晨0：00左右，突然电闪雷鸣，打破了云山小区的宁静，暴雨接踵而至，持续了一个多小时仍然没有停的迹象。巡逻岗安全员高梗在巡逻时，发现A4栋负一楼地下车库出入口的卷闸门被小区南侧左干渠泄洪溢水猛烈冲击，并倒灌至地库，高梗立刻将水势情况汇报给控制中心值班人员余均，余均按照平时要求的信息传递流程，迅速将现场情况电话告知安全主办姜明全，姜明全得知情况后从宿舍飞跑至地库现场，发出紧急集合命令，启动了应急预案。控制中心人员立即通知各岗人员。部门所有不当班人员及公司人员包括设备工程部19名技术、蓝山花园4名安全人员及储备队20余名安全员等先后赶赴现场抢险。此时电闪雷鸣，狂风暴雨。有的人从很远的住处想尽办法艰难地到达现场，很多人顾不上风暴身着短衣短裤和拖鞋就往云山赶。赶到现场的人员按照指挥分别行动，一部分人用沙袋堵车库出入口，另一部分人到业主家逐户通知业主挪走停放在地下车库的车辆。由于地下车库水位不断上涨，高度达40cm—50cm，水位再高便会危及车辆安全及相关设备，在此情况下，卢宁果断通知供电部门做停电处理后及时启动柴油发电机，利用所有水泵进行排水处理。在进行排水的同时,抢救停放在地下车库中的车辆也是一项艰巨任务。为了防止车辆浸水受损，物业公司派人逐户敲门请业主挪走停放在地下车库的车辆，未到场移车的,物业公司用人力将车推出车库。当天停放在地库近200辆车全部顺利挪出，未有车辆受损。事后物业人员还及时对车库进行了清理和消毒处理。现场抢险人员经过了7小时的连续奋战，从凌晨1点一直到早上7点才基本排除险情。而随后进行的清洗消毒、设备检修工作到晚上7点才基本告一段落。事实上，除了受灾最严重的云山花园小区之外，万科在广州的13个小区都经受了大暴雨的严峻考验，在这次灾难中，广州万科物业的骄人业绩是：在13个小区的数千辆车当中，没有一辆车辆受损。事后，云山花园业主论坛上看到一位业主这么赞扬万科物业：“这次广州突下暴雨，很多居住小区措手不及，业主私家车受损。云山的物业管理服务中心很负责任，及时提醒业主把车开出地下车库，使小区的私家车免遭淹浸。由于设备损坏，小区当晚停电，服务中心及时加强了保安力量，我看到许多保安员在雨中手持电筒巡逻，很让人感动……物业管理的应急措施做得好，赞一个！同时，也感谢保安员们，你们辛苦了2.制度的力量只有战争才能检验一支部队的战斗力，只有突发灾害才能检验一家物业公司的应急处理能力，广州万科物业在面对这场硬仗时候的表现，已足以证明万科物业的战斗力。记者采访了广州万科物业公司北部片区服务中心经理卢宁，他告诉记者，万科之所以能够在突发灾害情况下完满完成抢险任务，是因为万科物业有一套完整的灾害应急预案，这套预案纳入了万科的质量控制体系。“是制度的力量，也可以说是文化的力量。制度、流程已经融入到万科物业的文化当中，融入到每个员工的血液当中，这是我们这次考试还算合格的内在原因。这绝不是一日之功。”卢宁告诉记者。3.指挥系统在指挥系统当中，既有公司层面的负责指导防灾抗灾救援工作的抗灾应急分队。也有以部门和项目为核心的现场指挥中心，部门负责人负责制定应急措施，现场指挥防灾抗灾救援工作。在当天的抢险过程中，公司助理总经理谭永兵赶往灾情最严重的云山亲自指挥抢险，公司设备部、安全部和云山、蓝山、天景、城品等项目的部门负责人均亲自在现场指挥抢险，万科城项目的负责人因为有未满周岁的小孩，虽未能到现场指挥，但他仍然整晚通过电话指挥抢险工作。4.两级信息控制中心在这次抢险过程中，不得不提到控制中心在协调资源和传递信息过程中的关键作用。广州万科物业有两级信息控制中心，一级就是公司的前台负责的总控中心，第二级就是小区控制中心，负责接收相关预警信息，及时通过各类通讯设施，将相关预警信息及时传达给顾客和岗位现场人员。在这次救灾过程中，这两级信息控制中心都发挥了关键的作用。项目的控制中心在接到巡查人员的灾情汇报之后第一时间通报安全主办并启动应急预案，并及时通知各部门人员到位，为救灾争取了宝贵的时间。而总控中心则每15分钟通过短信向公司相关人员发布各部门、各小区的抢险情况，对协调整个广州地区物业项目的抢险起到了关键作用5.应急预案采访过程中，卢宁很爽快地把广州市万科物业的质量管理体系文件给记者看，翻到《自然灾害防范管理办法》，记者看到万科物业针对包括暴雨、台风等自然灾害发生时的一整套应对程序，包括应急指挥机构，责任人、信息发布机制，以及在各种情景下应启动的详细应急预案，规定详细到每一个细节，包括应准备的沙袋、彩条布、斗车、消防铲、消防桶数量，以及在每个地库入口、设备房、资料房、库房等重点位置平时应配备的相应物资的数量。6.应急培训卢宁告诉记者，这些应急程序和预案，万科物业都要定期进行演练，因此这次在面对突发暴雨的时候，各部门才能做得如此从容不迫。各部门才能有条不紊地进入抢险程序。7.提前排查记者还从广州万科公司那里看到一封内部邮件，内容是4月6日发出的《雷雨季节到来之前检查排水系统的规定动作》，从这封邮件可以看出，在雨季到来之前，广州万科物业就安排对各个项目的排水系统进行了详细的排查，安排人员检查了疏通沟、井、渠、管道、地漏是否畅通、排污设施是否完好，同时做好了应急防范措施。由于提前的排查，使得本次特大雷暴雨未发生一起因小区排水系统不畅导致的返水、堵塞，大大缓解了灾情。可以说，正是广州万科物业的详细、严密的应急预案和平时的严格训练，加上反应灵敏的信息传递系统和命令传达系统，才使得广州万科在此次洪灾的“临时测验”中表现优秀。