烟草行业质量管理体系建设工作指南

烟草行业质量管理体系建设工作指南（修订版••征求意见稿）第一章总则1指导思想认真贯彻落实《烟草行业“卷烟上水平”总体规划及五个实施意见》的要求，始终坚持“从企业实际出发，把标准转化成企业行为规范，突出运用，突出创新，突出解决企业管理中存在的实际问题，进一步加强基础管理工作”的指导思想，通过全面深入推进管理体系建设工作，形成有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理，搭建符合行业发展要求和企业实际的规范化、标准化、科学化、信息化的综合管理平台，并形成有效的持续改进机制，推动“基础管理上水平”。2总体目标到2015年，全面提升管理体系建设工作水平，质量目标总体提升2%以上,低于全国平均水平的提高5%以上；全面提升管理体系的运行质量，行业工商企业体系文件执行率达到100%；全面提升信息技术在管理体系中的应用水平，工商企业管理体系信息化率达到100%；全面提升人员素质水平和持续改进能力，每个省级局（公司）、工业公司至少培养1至2名具备综合管理素质的专家骨干，建立不低于管理人员10%比例的企业管理审核队伍；全面提升管理体系综合水平，实现工业企业“三标一体”融合、商业企业“二标一体”融合。3工作要求（1）切实加强体系建设的组织领导工作。工商企业各级领导要高度重视，认真抓好体系建设工作，要进一步明确工作机构，明确管理部门，落实责任。要逐级建立质量管理体系建设报告制度，各省级局（公司）、工业公司要指定1名有质量管理经验和水平的人员具体负责与国家局经济运行司的日常工作联络及工作报告的报送。（2）切实加强体系建设的目标管理。力争通过1至2年的时间，工商企业建立并实施包含产品质量、服务质量、工作质量、经营性指标等在内的多维度质量目标体系，并建立完善包括目标指标定义、数据采集、统计口径、测量周期等目标管理的基础标准，通过策划、实施、检查、改进的PDCA循环，对质量目标实施动态测量、评价与设定，发挥目标的提升引领作用，实现企业管理绩效和质量目标水平的稳步提升。（3）切实提高体系文件执行率。工商企业健全完善以技术标准和服务标准为核心、以管理标准和工作标准为保障的企业标准体系，按照行业改革发展的新要求，定期评审和及时修订体系文件，全面提高企业标准的合规性和先进性。当前要重点做好工程投资、物资采购、宣传促销项目文件修改、完善、执行工作。通过信息化建设、“内部审核”、“管理评审”、“外部审核”以及企业日常自查、省内互查和行业抽查，持续改进体系文件，不断提高文件执行率，避免“两张皮”现象。（4）切实加强管理体系信息化建设。积极探索贯标工作和信息化相结合的方法和途径，积极借鉴先进经验，加快管理体系信息化实施进程。用信息化固化流程，实现资源整合和痕迹化管理，形成统一、顺畅、全覆盖、多功能的信息支撑系统,为体系建立、运行、改进提供有力的支撑。充分发挥信息系统对加强目标管理、落实体系程序性规定要求、持续改进和系统整合作用，实现数据共享和业务流程的管控和优化,确保体系规范、高效运行。（5）全面提升体系建设人员素质和能力。工商企业要加强省级公司和基层单位的体系建设队伍的管理，完善培训制度，丰富培训手段，增强全员标准化意识，提高标准化业务技能。加强内审员队伍管理，加大内审员比例和中层干部内审员数量，搭建结构合理的内审员队伍，增强行业审核员、质量工程师、标准化工程师、企业中高层管理人员和企业内审员在贯标持续中的协同作用。（6）协调推进“多标一体”整合。省级工业公司要全面启动并实施内容覆盖其所辖成员企业的统一的ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系以及GB/T28000职业安全健康管理体系“三标一体”整合实施工作，力争在2015年前通过第三方认证。直辖市公司及具有独立法人资格的各地市级公司要全面启动并实施ISO9000质量管理体系、GB/T28000职业安全健康管理体系“二标一体”的整合实施工作，省级商业公司要建立并实施ISO9000质量管理体系，同时做好与GB/T28000职业安全健康管理体系等其他相关管理体系与标准的有机结合。有条件的工商企业，开展ISO9004业绩改进指南和GB/T19580卓越绩效评价准则的宣贯工作，提升管理体系运行的有效性和对实际工作的支撑作用。（7）切实解决好企业管理中存在的突出问题。体系建设过程中，工业企业要突出解决“四大中心”运转不畅、效率不高等显现“大企业病”苗头的问题，建立和完善基于流程、面向市场的管理体系，进一步理清“四大中心”的责权利关系，从机制和制度上推动企业内部纵向和横向有效协调，形成高效顺畅、协调运转的管理基础平台，全面提升产品研发能力、过程控制能力、品牌培育能力和持续改进能力。商业企业要以顾客为关注焦点，进一步理顺、完善和规范烟叶生产、卷烟营销、物流配送、专卖管理等主要业务流程，努力提高服务质量，提高烟农、零售户、消费者和工业企业的满意度。第二章方针目标1基本要求企业应确立组织的管理方针，建立和实施与管理方针相一致的目标指标，使组织的战略与方针清晰化，并为实现这些目标，对组织的资源、过程等各种要素进行合理配置和有效管理，追求卓越绩效，推动企业持续成功。方针目标的策划，企业和最高管理者应：—具有长远的视野；—不断监视和定期分析组织的环境,如行业发展的新要求；—识别所有顾客和相关方的利益诉求，及其对组织业绩的潜在影响；—识别和评估组织短期和长期的风险，确定适宜的应对措施；—预测未来资源需求（包括员工的能力）；—鼓励相关方参与，平衡满足顾客和相关方的需求和期望；—建立适用于实现组织战略的过程，确保这些过程能够快速应对变化的环境；—适当时，将战略和方针转化为组织所有相关层次上的可测量目标；—确定每一目标的时间框架并分配实现目标的职责权限；—规划并配置实现目标的必要资源，包括人力资源；—定期评价组织现状，评估当前目标计划和工作程序的适应性，采取适当的纠正和预防措施；—建立并保持创新和持续改进的机制；—定期组织召开管理评审，确保结果与战略方针的一致。2方针目标的策划2.1方针策划为使组织持续成功，最高管理者应建立和保持组织的使命、愿景、价值观和组织的发展战略。组织的使命、愿景、价值观和发展战略，应得到员工的充分理解、认同和支持，必要时，应得到其他相关方的理解、认同和支持。组织应及时建立和完善与方针相适应的过程，采用适宜的方法，配置所需的资源，以确保方针得到有效执行和持续改进。2.2目标策划为清晰组织的方针，企业应建立与方针相一致的目标指标。应明确各级组织的关键绩效指标，包括结果性指标和过程性指标。应建立和实施目标指标定义、数据采集和统计口径等目标管理的基础标准，确保目标指标可测量和可评价，为经营管理活动提供有效的决策参考。应建立和实施目标策划、目标分解、目标沟通、目标分析改进、目标提升的管理办法，确保上一层目标得到有效分解展开，定期检查措施的实施情况和取得的效果，及时调整实施措施以保证目标的实现。2.3方针目标的策划方法应采用适宜的方法对方针目标进行策划,使方针目标符合行业发展要求和企业实际。可以采用以下提供的方法，也可以综合运用，但不局限于这些方法。a)SWOT方法采用SWOT态势分析方法，对企业所处的竞争环境，即内部优势（Strengths）和劣势（Weaknesses），所面临的机遇（Opportunities）与挑战（Threats），进行全面系统的分析研究，形成切合实际的发展战略目标和行动计划。竞争环境分析一般包括：—识别和理解所有相关方对当前和未来的需求和期望；—确定提供可替代、有竞争性或新产品的需求；—评价当前和正在显现的市场和技术要求；—当前和预期的法律法规要求的变化；—了解劳动力市场及其对组织员工忠诚的影响；—了解与组织活动相关的社会、经济、生态趋势和地域文化的状况；—确定对自然资源的需求，以及对自然资源的长期保护；—评价当前的组织能力和过程能力。b)平衡计分卡采用“平衡计分卡”，建立财务、客户、内部运营及学习与发展四个维度的指标体系，理顺它们之间的相互驱动关系，实现财务指标与非财务之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部利益和内部利益的平衡，结果指标和过程指标的平衡，综合平衡制定组织的战略目标，使组织绩效趋于平衡和完善，促进组织长期稳定发展。c)标杆管理采用标杆管理，寻找行业内外最佳实践，分析与最佳实践差距的原因，科学建立赶超的目标指标，将标杆水平比对作为管理评审和方针目标策划的重要内容，不断改进管理短板，继续巩固发展优势，持续提升企业发展目标。标杆管理应关注：—与最佳实践的差距在哪里；—与最佳实践差距的原因；—可以学习借鉴的经验；—学习赶超的阶段性目标和对策措施；—最佳实践的新经验。3方针目标的分解展开应构建企业各层级的目标指标体系，上一层级的目标指标要在下一层级里得到有效分解和展开。目标指标体系中应包括顾客与市场、财务、内部运作效率、员工成长与企业学习创新等方面的指标，并根据企业的实际，形成阶段性的关键绩效指标。应策划实现目标的过程和措施，并明确优先秩序。在选择关键绩效指标时，组织应考虑：—顾客和其它相关方的需求和期望；—各类产品（服务）对组织当前和未来的重要性；—资源的有效利用；—财务业绩；—适用的法律法规和国家局要求。4目标的监视测量应明确监视和测量目标实现情况的时间周期。应依据目标的重要程度及目标属性特点，规定不同的监视测量周期。应按照策划的周期对目标的实现程度进行监视和测量。5目标的评价与改进应对目标实现情况进行定期或不定期的分析与评价，并建立适应的工作制度，持续为企业经营管理提供决策参考信息。当出现以下情况时，应及时开展方针目标评审：—法律法规发生新变化；—行业政策要求发生变化；—顾客及相关方需求和要求发生较大变化；—内部组织结构发生较大变化。应对目标进行动态管理，不断拉升水平。在对目标进行提升时，应注意收集和评价：—企业关键业绩的变化趋势和波动；—与标杆的水平比对；—已采取的纠正和预防措施的有效性；—供方和合作伙伴的业绩；—目标测量方法的完整性和正确性。第三章体系文件1基本要求企业应建立符合法律法规及行业发展要求、符合ISO9000质量管理体系要求、符合企业实际要求的管理体系文件，全面规范企业生产经营管理活动，体系文件要保持合规性、可行性和先进性，加强文件的宣贯培训，确保在组织内部得到有效沟通、理解和执行，避免“两张皮”现象。企业的管理体系文件架构应符合组织管理模式，全面覆盖业务活动范围，文件结构层次清晰，文件内容协调统一，能满足企业的管理需要。企业应建立和实施管理体系文件的标准化工作制度，加强对文件体系的整体规划，严格文件制修订的过程管理，强化文件的执行监督，不断提高文件执行率,并根据企业发展的新要求，应策划和实施管理体系文件的持续改进工作，保证体系文件的持续适应性。2文件管理2.1工作计划应根据企业实际，逐级制定体系文件管理年度工作计划。工作计划宜包括：文件制修订计划、文件培训计划、文件执行监督计划、文件评审与改进计划等。2.2文件制修订程序应建立文件制修订程序，规定文件起草、编制、征求意见、审核、报批、发布、执行、管理的程序以及相应的职责和要求。文件制修订过程应保持有记录，能够真实反映文件的编制修改、审查批准、重要分歧的处理、条款修订变化等过程。2.3文件的控制应制定文件发布、发放、回收、处置等管理办法，确保文件受控。员工在从事本岗位工作时方便获得现行有效版本。2.4文件信息化管理有条件的企业应结合信息化建设，建立体系文件数据库，并实施文件信息网络化管理。文件信息化管理应体现文件制修订流程的信息化管理，能够反映文件的痕迹化管理，并实现文件网络化查阅的功能。3建立和完善体系文件工业企业应按照ISO9000质量管理体系和YC/T177《卷烟企业标准体系的构成及指南》的要求，建立和完善文件体系。商业企业应按照ISO9000质量管理体系的要求和YC/T320《烟草商业企业管理体系规范》的要求，建立和完善文件体系。体系文件的内容应符合法律法规和行业的有关方针政策要求。体系文件要充分体现企业的科学研究、技术创新、管理进步的成果，文件内容要