保险业顾客满意度及其应用研究——以寿险实证分析为例

浙江工商大学硕士学位论文保险业顾客满意度及其应用研究——以寿险实证分析为例姓名：梁海红申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：吕筱萍20060101保险业顾客满意度及其应用研究——以寿险实证分析为例作者：梁海红学位授予单位：浙江工商大学相似文献(10条)1.学位论文辛现亮天津平安人寿保险公司顾客满意度问题研究2008保险业在改革开放30年来，取得年均增长30％以上的成绩，成为国民经济增长最快的行业之一。成功加入WTO后，外资保险公司的进入促进了行业的整体提升，但总体来看，特别是与世界上保险业发达的国家相比，我国保险业仍处在一个初级发展阶段，中国保险业整体上仍然过于弱小。客户满意度也处于较低水平。因此，对于保险公司来讲，必须了解顾客需求，提高顾客满意度，从而使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地。br　　本文通过对顾客满意度的理论研究和实证分析，提出了影响我国寿险业顾客满意度的因素，即：企业品牌、产品质量、代理人服务质量、内勤人员服务质量、保险产品费率、对顾客抱怨的处理共六大因素，并建立了适合我国寿险公司进行顾客满意度测评的指标层次结构模型，进而提出了提高我国寿险顾客满意度的对策，即：树立企业良好品牌形象、不断提高人寿保险产品质量、加强对保险销售人员的管理、提高内部顾客满意度、不断改进业务流程、妥善处理顾客抱怨共六大对策，最后根据天津平安人寿现有客户进行顾客满意度调查，随机发放顾客满意度问卷调查的数据，运用所建的顾客满意度测评模型，通过模糊综合评判法，得出了天津平安人寿保险公司的顾客满意度指数。br　　论文的成果将对我国寿险企业提升顾客满意度提供思路，从而增强我国保险企业竞争力。2.学位论文曾萍寿险营销顾客期望管理研究2007《2006年人身保险业运行情况分析》显示：2006年，人身保险实现保费4132.01亿元，同比增长11.67％，在总保费中占比73.24％。其中，寿险保费收入3592.64亿元，同比增长10.65％；健康险保费收入376.9亿元，同比增长20.86％。意外险保费收入162.47亿元，同比增长14.89％。我国保险行业利润尚有巨大增长空间，预计在未来几年内，保费有望以每年15％的速度强劲递增。'①而一直呈现全行业亏损的寿险业也有望扭转局面。由此，标准普尔首次对我国保险业的展望从“发展中”调整为“正面”。寿险服务问题已经成为制约寿险行业发展的一大因素，因服务质量不高导致的问题时有发生。作为金融服务业的保险业，服务质量的高低决定了保险企业市场份额的大小、市场竞争力的强弱，最终决定了保险企业、保险业的命运。前面所列数据反映出的正是中国保险市场上面临的一个重大危机：加入WTO，中国国民保险意识正在觉醒，中国社会环境和经济环境正期待着中国保险业大步前进的时候，早期对中国保险市场的不良开发所埋下的隐患现在一一暴露出来。与保险意识同时增长的还有消费者的维权意识。越来越多的保险消费者走出来，通过各种媒体和各种方式表达自己因为合法权益受到伤害而感到的不满。本文主要对有损消费者利益的销售误导行为进行初步的分析。销售过程中出现的误导行为，要么是提供给消费者错误的建议，没有从消费者自身的风险保障角度出发购买产品；要么是夸大保险产品的功能。二者究其本质，是通过提高保险消费者对保险产品的消费预期，掩盖了保险产品的真实用途，刺激保险需求，最终达到促成签单的目的。目前保险行业正从粗放型的发展模式向更加注重服务质量和信誉的内涵式发展模式过渡，并向提高营销员素质走精兵之路转变。只有从消费者的角度来考核服务质量的高低，保险服务质量的提高才能从理论转变为实践。那么，首先需要确定的就是保险公司从消费者需求入手，通过各种营销渠道和营销方式，要给保险消费者或潜在消费者提供一个合理的期望标准，而这个标准与保险公司的经营理念，发展方向是紧密相关的。有鉴于此，从保险消费者的角度来进行保险服务质量的考核研究有了极其深刻的含义。保险服务质量的高低客观上是由服务的提供者决定的，但服务的接受者的主观评价能够超越客观意义上质量评定。只有当某一项服务的客观评定与主观评价相一致的时候，消费者的服务满意度才能达到最高，真正意义上的满足感才能得到实现。“总体的服务质量是通过顾客对服务的实际感知与顾客对服务的期望之间的差距来判断的。”由此，不仅是提高消费者实际接受的服务质量对总体的服务质量感受有帮助，对消费者的服务期望进行合理的控制与管理也能增加总体服务质量的满足度。尤其是针对保险这种无形的产品，消费者购买前对保险产品的实际感知与期望之间的差距决定了他们的消费决策。通过消费期望的管理来最终实现对保险消费满意度的管理，进而实现保险消费的良性循环是可行的并能收到成效的。保险的实际消费大多是发生在保险事故发生后，被保险人都已遭受了重大损失，需要得到保险人承诺的赔付。这时保险消费者才有了对保险产品的实际感知。而保险的消费期望是发生在投保人做出投保决策时，出于对未知风险的恐惧，大多投保人都会对保险产品有一个较高的期望。如果在保险事故发生后，保险消费者的消费期望不能与实际感知相一致，这种“雪上加霜”的情形将使保险消费者对风险的厌恶心理移情作用到保险上，从而影响保险在消费者心目中的实际感知，使消费者对服务不满意的程度加深，甚至于产生纠纷。如何在保险公司的顾客期望标准基础上对保险消费者进行消费引导和教育，使其对保险消费产生并维持合理的期望是解决现今保险市场消费者不满的一个途径。从经济学的角度出发，并结合消费者心理来考虑市场中发现的问题，是现代消费经济学研究的内容。将现代消费经济学的理论运用到保险业并用来解释其中的现象，发现未知的问题，提出可行的解决方案，把握行业发展的趋势，这对保险业的发展而言是有重大意义的。有感于中国保险市场现在存在的诚信危机(主要是保险营销人员与保险消费者之间的信任危机)所导致的保险行业的服务质量评价较差，在系统地查阅和整理国内外与服务质量测评相关的文献资料后，总结得出：总体的服务质量是通过顾客对服务的实际感知与顾客对服务的期望之间的差距来判断的。顾客对服务的实际感知无论从时间、地点和程度上都存在巨大的差异，很难加以考核和测评。于是，大量的研究集中于对顾客在接受服务之前的期望先行界定，再在服务提供的过程中以此期望为提供服务的最低标准，确保顾客实际感知到的服务高于先前确定的期望水平。本文以此为研究的理论推演基础，以保险营销中顾客期望探寻-顾客期望设定-顾客期望管理-超越顾客期望作为推演的线索。3.会议论文吕筱萍.梁海红保险业顾客满意度实证研究——以寿险分析为例2006本文以浙江省杭州市寿险顾客为研究对象，通过问卷调查收集原始数据，用统计学方法分析数据，运用因子分析、回归分析等分法提炼归纳出保险业顾客满意度影响因子及其权重，从而构建保险业顾客满意度测评模型与顾客满意度影响因素重要性模型。通过服务质量缺口模型分析等方法客观地、定量地揭示保险业顾客满意度的现状及存在的问题，并针对这些问题提出了提高我国保险业顾客满意度的相关建议。4.学位论文王德勇太平洋财险潍坊分公司客户关系管理研究2008中国加入WTO后，保险市场逐渐向世界开放，其竞争越来越白热化，如何在与国外大型保险公司相竞争中赚取利润，成为我国保险业内共同关注的问题。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念，也就成为保险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。首先，研究了客户关系管理的相关理论，对CRM的定义及内涵进行了概述，对客户让渡价值理论和顾客满意度理论进行了重点探讨，指出实施CRM的重要意义，从而实现加快太平洋财险潍坊分公司的发展，达到增强企业竞争力的目的。其次，对潍坊分公司目前客户关系管理的现状进行了分析，指出目前客户关系管理中存在的主要问题：客户关系管理目标偏差、客户关系管理缺乏效率、客户关系管理系统不完善。并探讨了客户关系管理问题存在的原因：潍坊分公司目前的经营管理理念、产品营销模式、业务流程、信息化建设不适应客户关系管理的需要。最后，根据潍坊分公司的实际情况，论文提出相应的改进方案和措施，具体包括：重塑以CRM为核心的管理理念；重组业务销售、客户支持与服务上的作业流程；建立客户驱动型的组织结构；建立差异化的客户服务体系；改善CRM系统软件及建立良好的客户管理队伍。从而从理论与实践上阐述了潍坊分公司保险新的管理模式。在研究过程中主要采取理论与实践相结合的方式，利用客户关系管理理论分析保险业现状，通过CRM理论研究问题，结合市场营销学、客户关系管理以及客户关系管理的相关理论，提出相应方案实施建议。希望论文研究成果能对太平洋财产保险公司客户关系管理的发展具有积极的参考意义。5.学位论文徐凌枫T寿险公司合肥地区顾客满意度测评与对策2003近十几年来,中国的人寿保险业发展迅猛,竞争主体日益增多,竞争日趋激烈.2002年4月,T寿险公司在合肥地区开业时就面临着巨大的竞争压力,虽取得了一定的市场份额,但仍面临着一些发展障碍.顾客满意度测评就是要通过对该公司合肥地区保户满意度的测量,找出来自市场和顾客、制约公司增长的内在因素,找出影响顾客满意的主要原因.因为,在当今竞争激烈的寿险市场中,最大限度地使该公司的保户满意是其赢得竞争优势的制胜法宝.以顾客需求为导向的基本理念就是要善于发现并满足顾客的需求,最大程度地提高顾客满意度,实现顾客忠诚,从而不断提高市场份额和市场占有率.该文首先阐述了顾客满意度理论的基本概念和内容,利用费耐尔顾客满意度指数模型,设计了测评指标体系,进行了问卷调查,计算出了该公司的顾客满意度指数,并对计算结果进行了检验和分析,指出了导致满意度较低的原因.最后,该文提出了该公司提高其顾客满意度的对策与有效途径,即实施顾客满意战略、使让客价值最大化以及将顾客关系管理落到实处.6.学位论文马芳平安人寿顾客满意度测评研究2005在全球经济一体化和知识经济的大背景下，我国保险业尤其是寿险业面临着严峻的挑战。我国寿险业要谋求生存和发展，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是我国寿险业极需关注的问题。本文在对我国寿险业进行近六年的现状调查和资料收集、整理的基础上，分析了我国寿险业现有顾客构成情况及影响其选择购买的七大因素；基于对SCSB、ACSI、ECSI等顾客满意度指数模型的分析，建立了一个适合我国寿险公司进行顾客满意度指数测评的模型，并在构建此模型时，在“顾客满意”与“顾客忠诚”之间增加了“顾客情感”潜在变量；本文将影响我国寿险公司顾客满意度的因素分为企业形象、感知质量、感知价格三类，并设置了衡量各类顾客满意度的变量；本文通过对我国消费者消费水平与消费心理的分析，提出了寿险公司代理人的服务、内勤人员的服务、费率等作为测评顾客满意度的直接特征变量；根据平安人寿现有客户的调研数据，运用所建的顾客满意度测评模型，通过模糊综合测评方法表明，我国寿险公司在企业形象、内勤服务等方面顾客满意度较高，而在寿险费率、险种多样性等方面顾客满意度还比较低，从而对平安人寿保险公司的发展提供了支持性的论据。7.学位论文王海燕中华保险新疆区车险营销策略研究2003改革开放以来,中国保险市场环境发生了巨大的变化.特别是伴随着加入WTO进程的逐步推进,国外保险公司纷纷进入中国,国内保险市场主体增多,保险企业面临着复杂多变、竞争激烈的市场环境.入世后中国保险市场开放程度进一步深入,加上世界经济一体化和金融全球化进程的加快,保险业面临剧烈的冲击,主要体现在保险公司的产品品种少、费率管制过死、保险营销落后等方面.自2003年1月1日起实施的车险改革是中国保险业加快与国际化运作模式接转轨、走向市场化迈出的可喜一步.由于汽车保险占据财产险业务量的50％多,占有绝对的市场比重,是各家产险公司的龙头险种,车险改革事关大局.在车改过程中,各公司在条款、费率、单证、精算以及市场营销,险种推广等方面做了大量的调查与战略调整,以客观全面的市场调研为基础,针对保险市场需求进行细分,准确把握每一特定区域具体目标客户群的保险消