燕丽美容师行销手册

-第1页共40页燕丽美容师行销手册前言序第一章燕丽商务礼仪基本原则第二章燕丽服务第一节差异化服务第二节服务与营销第三章销售过程与应用技巧第一节与客户沟通的一般常识及注意事项第二节与客户接触的六个阶段第三节销售过程中推销技巧的运用第四章客户类型与应对技巧第一节人以群分——到访顾客的不同类型第二节兵来将挡——把握顾客购买动机第五章电话行销基本技巧第六章燕丽语言（范例）-第2页共40页序我们经常听到一些美容师向我们抱怨：有些客户明明需要皮肤护理产品，可当我向客户介绍我们的产品时，客户却总以各种理由搪塞我。诸如：没有时间做护理；产品价格太贵；使用不会有效果等等；这些理由弄得我进退两难，束手无策，想尽办法却也无法说服她们。唉！干美容好难，好像真的好难！我们也经常遇到一些加盟店老板十分困惑地对我们讲：我的店和别人的面积一样大，投入力度也不低于对方，可为什么别人的美容院门庭若市而我的店却门可罗雀？难道是我的运气不好，还是其它什么原因？干美容真的好难吗？生意不好难道真的是运气不好吗？如何使客户接受我们，如何使客户接受我们的产品，如何使客户接受我们的服务？如何使美容师销售技巧全面提升，如何使美容院生意越做越红火？针对上述普遍问题，为了全面提升我们公司各品牌加盟店业绩和美容师朋友工作水平，同时为即将召开的“燕丽中国美容销售师特训营”作前期理论辅导，陈丽总经理审时度势，果断决策，授意我们编辑了这本《燕丽行销手册》。本书通过浅显易懂而又朴实的语言，将美容销售中突出问题一一罗列举出来，并作详尽解答。客户拒绝我们一般会怎么说，我们如何应对？消费者有哪些需求，针对不同的消费需求我们应采取的什么对策？如何使人的潜能最大能量爆发，如何找回久违的自信？一句话，一个案例，可能都会使你茅塞顿开，豁然开朗，多年困惑你的问题会一下子迎刃而解，你会感到生意并不是这么难做，你会体验到做美容师原来真是一件非常愉悦的工作。她不可能使你在美容销售中百战百姓，但她至少可以成为你制胜市场，制胜终端的一件有力武器；当然，美容销售手段不是唯一的，“一招制敌”不可能普通适用，读者在美容销售中一定要根据市场变化，消费者不同需求而采取不同的策略，“兵来将挡，水来土淹”，唯有如此，方能凯歌高奏，捷报频传。因时间仓促，本书中若有错误纰漏，敬请各家指导。编者-第3页共40页第一章燕丽商务礼仪燕丽日常礼貌用语初次见面说“久仰”分别重逢说“久违”请人批评说“指教”请人原谅说“包涵”求人帮忙说“劳驾”求人方便说“借光”麻烦别人说“打扰”向人祝贺说“恭喜”请人看稿说“阅示”请人改稿说“斧正”求人解答说“请问”请人出主意说“赐教”托人办事说“拜托”宾客来说“光临”送客出门说“慢走”与客道别说“再来”名片的礼仪1、不得随意涂写2、应准备好，不得乱找3、双手接过，认真看4、大声朗读5、慎重收好6、名片不得有两个以上头衔7、不要见人就发名片服饰的礼仪1、女士职业装A、服装统一，整洁，钮扣系好。B、姿态端庄稳重，不卑不亢。2、首饰搭配：得体，不可炫耀。3、化妆：适可，不可妖艳。燕丽言谈语言礼仪1、不非议党和政府2、不议论上司及同事3、不在客户面前谈论格调不高的话题4、做出承诺前要考虑周到5、不贬低别家公司6、不得在有第三者时讲方言7、不得非议某地人8、可选择较中性话题9、不要在公司电梯里或办公地在有第三者的情况下与上司谈家常，特别是谈上司的家事-第4页共40页10、与上司关系再好，在工作时间也不可忽视礼仪，不可称兄道弟，勾肩搭背等过于亲热的动作，要保持上司的权威感。燕丽日常礼仪禁忌1、不要当众打呵欠2、不要当众掏耳或挖鼻孔3、不要当众剔牙4、不要当众抖腿5、不要当众搔头皮6、不要留长指甲7、不要以喂来喊人8、不要频频看手表9、借物要尽快归还燕丽仪容、仪表及要求1、头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用喷彩之类，发型大方高雅得体，干练，前发不遮住眉毛。2、化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红；男士不可留胡须，脸要干干净净。3、鼻子不要露出鼻毛，无脏物。4、耳朵无污垢。5、服饰端庄，不要太薄太透，太露；男士须穿西装，打领带。6、可佩戴精致小巧的饰品，如耳钉，细项链等，不要戴太大太夸张的饰物7、公司标志佩戴在显要位置，并把私人饰品移开，不能并排佩戴8、指甲精心修理，造型不可太怪，指甲油用白色，粉色，肉色，透明色等，不要丰艳9、着装职业套裙，不可太短，太长，太紧，太宽松10、鞋洁净，款式大方简便，没有多余装饰色彩，中跟为好，鞋跟不能太尖或太高11、随时捏走吸在衣服上的头发12、丝袜破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。13、姿态（端庄稳重，不卑不亢）a)站立姿态：直立，重心在两足前尖，身体自然前倾，双手在体前交叉，手掌伸开，手指并拢。要领：收腹、挺胸、眼睛平视前方、嘴微闭，面带微笑，男的要抬头，双脚与肩同宽。女的下颌微收，脚呈V字型。注意：双手不可叉在腰间，不可抱在胸前或背在身后，不倚、不靠、不晃、不抖。b)行走姿态：身体重心微向前倾，双臂自然摆动，双脚一前一后，不能腾空。注意：保持正直，腰、臀、上体在一条直线上。与上司同行时，稍后或外侧并肩行，-第5页共40页若在前面引路时，以不妨碍上司前行为准。手不插兜，脚不拖地，落地要轻，不勾肩搭背，你推我搡。与顾客同行时，让顾客走前，对面相遇时，主动停步，面朝顾客，停靠在一边，让其先过。要领：站立时，肩部放松，双脚尖着地。14、表情动作（温文而雅，举止适度）a)脸色从生理上是健康状况的尺度，在心理上是状态的展露，员工应面色红润，容光焕发，不能面红耳赤，苍白，铁青（激动、紧张或病态、愤怒）。b)眉：自然舒展，说话不牵动眉毛，眉飞色舞或竖眉，皱眉，更不许挤眉弄眼。c)眼神：眼睛和嘴几乎一样传递信息。眼不用说话，就能表达最细微，精妙的语言和意思，而且一些无法用语言表达的，通过眼神即可让人心领神会。与顾客交谈时，应注视对方（眼鼻之间）；当顾客思考时，就不紧盯着对方，以免造成紧张和不安；当顾客说错了话，或显拘谨时，要转移视线，送客时，要目送顾客一段路，以示尊重（没有其他顾客）。与顾客相对时，双目有神，目光坚定，顾客目光已落到身上时，不应将视线移开，及时打招呼。不能频繁眨眼，转动眼睛，视线更不能游离不定。d)嘴嘴的闭合、嘴角的向上、向下皆能传递信息。说话时，上下嘴唇开合应自然适当，嘴角不要上、下抖动，不要口流白沫、唾星乱飞，不能出现毗牙咧嘴的不雅之举，站立、行礼、行走时，嘴微闭，牙不露。e)手手势语的词汇很丰富，在与顾客交往中，不能用食指指着对方说话，不能在顾客面前竖起小拇指。不能握拳、掩嘴、捏弄手指，不要用手摸脸、鼻子、不托腮、揉眼睛。f)腿、足站立时腿要直，行走时腿不抖，不用脚尖拍打地面，不摇晃。g)躯体身体略向前倾，不后仰，接待顾客时，不能侧身接待，更不能以背示人。h)微笑的规范i.口、眼结合：口到、眼到、神色到、笑眼传神，目光不能咄咄逼人。ii.笑与神、情、气质结合：笑得有情入神，情绪饱满，笑得亲切，甜美。气质是笑出大方，得体，稳重的良好气质。iii.笑与语言相结合；两者结合，声情并茂，神态不得意洋洋，语气不过分渲染，语气不要拖长。iv.笑与仪表、举止相结合：以姿助笑，以笑促姿，形成完整、统一、和谐的美。-第6页共40页燕丽成交礼仪1、表情态度要自然，平衡2、赞顾客的眼光，确实有眼光，想的很周全，你真是个负责任的好先生，听我的没错吧，你今天算买对了3、减少说话，谨慎用词，切忌罗嗦4、简单聊轻松话题后，热情祝福对方告别如何显示燕丽员工良好修养1、衣着要整洁大方2、言谈举止要讲文明礼貌，不要以为是“小事”而不在乎3、不要当众揭短处，讲别人忌讳的事4、待人要不卑不亢5、讲信用，守时间6、待人要亲切，要有人情7、要有正义感，爱憎分明，不要见人说人话，见鬼说鬼话8、在与人交往时，应客观地、谦逊地表达自己的意见，不要固执燕丽服务公约1、笑容多一点2、嘴巴甜一点3、应变活一点4、想得多一点5、走得快一点6、穿得雅一点7、态度好一点8、说得清一点9、坐得直一点10、站得正一点-第7页共40页第二章燕丽服务篇第一节差异化服务服务营销提供差异化服务才能达到真正的销售目的。含义：所谓差异化服务就是指提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量、内容超过了顾客的正常预期水平。在护肤品销售过程中，美容师是顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问提供解说。让顾客放心购买产品而无后顾之忧。在这个过程中，服务本身的价值已超过产品本身，因护肤品能给她们带来美、带来信心与希望，具有无限价值的特性，顾客购买及使用过程中又存在许多繁琐的程序，因此售后服务就显得尤为重要。从根本上说，提供差异化服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，成本降低了，何乐而不为？“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的贵宾身份感。如以文化式服务为主卖点推出的某美容院，整个美容院布局典雅，品味非凡，其美容师从形象气质方面都经过精心的挑选，整个服务过程中，顾客都能享受到尊贵的服务，将顾客的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到舒适与惬意。差异化服务的表现形式：1、站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务2、为顾客提供其所需要的信息3、注重感情投资，逢年过节及过生日寄卡片、赠送小礼品等4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”6、在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便附：深圳某家著名的美容院规定，凡是直接与客人打交道的美容师，都应清楚地记住客人姓名。对于多次光临的常客，美容师应记住他们的偏爱，习惯和品味。类似的个性服务管理在保险业，汽车业等行业中体现得较为明显，而在美容业服务中，大多数从业人士还没充分意识到个性服务的重要性。第二节服务营销概念：所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口啤的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”、和“支持者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次：-第8页共40页顾客可以分成四种类型：（1）“潜在顾客”：指尚未成为“顾客”但具有这种可能性。（2）“顾客”：使“潜在顾客”变成实际上、购买力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。（3）“长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在美容业中指已经购买厂家或美容院产品或已接受服务的客户。（4）“支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应的利润也很大，指客户购买我们的产品或接受服务后，因口啤效应为厂家或美容院作公众传播的客户。作为美容院来说，顾客的数量越多，其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力的工具。1、服务营销与传统营销的区别服务营销传统营销长期性关心全过程的服务全员性接触较多的承诺相对困难整个组织注重员工的工作主动性不特别重视服务较多关心产品质量本身侧重于单次销售对顾客的承诺有限相对容易部分相关部门在服务方面比较被动2、服务营销所具有特点A、服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”因为他们都有机会直接与顾客打交道。B、服务营销中，每一个美容师都是美容院提供服务的“窗口”，每一个人都能充分发挥主动性，争取使顾客在这个“窗口”里就解决他们的问题。C、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。例如：在美容院的经营中，就是全员营销的体现，前台人员与美容师的配合问题：前台人员的素质与着装等，充分体现了美容院的管理水平与实力，也从侧面反映了该美容院服务质量的高低。利润最大支持者D难度最大利润大长期顾客C难度大有利润顾客B有难度潜在顾客A-第9页共40页郑女士有一次陪同朋友李小姐到