模块二秘书事务工作.

出版社社文分社秘书理论与务实1模块二秘书事务工作第一部分秘书工作与环境管理【知识目标了解办公室布局、办公室装饰的基本要求。掌握办公室日常管理的方法。熟悉秘书机构组成设计。【能力目标出版社社文分社秘书理论与务实2第一单元秘书工作与环境一、秘书工作的内容秘书工作有广义和狭义两种。广义的秘书工作即秘书部门的工作，也称办公室工作；狭义的秘书工作是指有正式秘书部门的人员所承担的工作，即人们通常所说的秘书业务工作。秘书工作通常指广义的秘书工作。广义秘书工作主要内容归纳起来有以下几方面：出版社社文分社秘书理论与务实3第一类是事务性工作，包括处理信件、接听电话、撰写公文、档案管理、收发公文回复E-mail、整理报章杂志、操作传真、接待访客、安排上司约会、参加会议并纪录、差旅安排；第二类是管理性工作，包括办公室管理、操作电脑、会计与财务、设备采购等；第三类是沟通支援性工作，包括客户服务、媒体应对、公关策划、主持公司庆典、参加应酬、外勤工作、其他主管临时交办的事项。出版社社文分社秘书理论与务实4二、秘书工作的管理（一）秘书工作管理制度1.目标管理制度目标管理的过程一般包含三个步骤：第一，建立一套完整的目标体系；第二，组织目标实施；第三，进行目标考核。2.岗位责任制度秘书部门的岗位责任制度，一般包括领导者对秘书工作的职责、办公室主任的职责和秘书人员的职责三大部分。出版社社文分社秘书理论与务实53.请示报告制度一般情况下，以下问题必须加强请示报告：①涉及大政方针的问题；②贯彻重大部署的问题；③无章可循的新情况、新问题；④对外行文和召开会议答复重要问题；⑤改变机关、单位原有规章制度和长期形成的传统惯例；⑥领导交办、批办的事项；⑦重要客人的接待；⑧重要物资设备的购置处理；⑨企事业单位发生的事故等。出版社社文分社秘书理论与务实64.调查研究制度秘书部门应当建立和完善调查研究的制度和办法，积极采取定时、定人、定点深入基层的调查研究，建立蹲点轮换、下放等制度。并要建立信访、督查、信息等工作与调查研究相结合的制度。5.专业领域制度秘书部门的专业领域制度主要有文书工作制度、档案管理制度、会议工作制度、信访工作制度、信息管理制度、保密工作制度、印信管理制度、值班工作制度等。出版社社文分社秘书理论与务实7（二）秘书的绩效管理绩效是指一个组织的成员完成某项任务以及完成该任务的效率与效能。秘书的绩效管理包括岗位绩效目标的设立、绩效测评方法的选择、绩效测评标准的制定以及绩效测评的实施等，常用的绩效测评方法有等级评定法、强迫分布法、关键事件法等，其中，等级评定法是最容易操作和最普遍应用的评定方法。出版社社文分社秘书理论与务实8三、秘书工作环境与管理（一）秘书工作环境的涵义和特点环境是指对工作绩效起着潜在影响的外部力量。秘书工作环境是指直接或间接地影响秘书工作效率的各种潜在外部力量的总和。秘书工作环境的特点有以下几点：1.复杂和多样性环境无所不包，有社会的、自然的；有物质的、精神的；有宏观的、中观的和微观的。众多因素构成了类型不同而又相互联系的系统，从而呈现出复杂而又多样的特点。出版社社文分社秘书理论与务实92.差异性各国各地区各单位，其秘书工作环境都存在着差别。这形成了各国各地区各单位的秘书工作风格的特殊性。3.变异性环境不是一成不变的，随着社会的变迁，它要经历相应的变化过程。这要求秘书工作不断地调整，以适应变化的环境。出版社社文分社秘书理论与务实10环境与秘书工作之间是相互作用的过程：（1）环境决定、影响或制约秘书工作；（2）秘书工作必须适应环境；（3）环境的变化必然导致秘书工作发生变化；（4）秘书工作对环境有能动作用：一是改善环境，二是污染环境。出版社社文分社秘书理论与务实11（二）秘书工作的宏观环境和微观环境1.秘书工作的宏观环境又称为一般环境，或大社会环境，是指处于所有组织之外，并对组织发生影响的外部环境。秘书工作的宏观环境主要有：政治法律环境、经济环境、科技环境、文化环境等。它是一种必须监测和适应的不可控制的环境。2.秘书工作的微观环境又叫办公室环境，是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。办公室环境的种类包括：出版社社文分社秘书理论与务实12第一，办公室的空间环境，是指房屋建筑与分配，办公空间的大小，家具的布置；第二，办公室的视觉环境，包括色彩、光线；第三，办公室的听觉环境，指办公室所处空间的有益或无益声音；第四，办公室的空气环境，指由生理空气因素（温度、湿度、空气流通与净化）造成的办公室整体气氛；第五，办公室的健康与安全环境。出版社社文分社秘书理论与务实13（三）办公室环境的管理原则办公室环境的管理是指对办公室环境加以合理的设计、组织和控制，使其达到最符合秘书工作的需要，进而提高工作效率，完成组织欲达到的使命，展现企业类型与企业文化。在对办公室环境进行管理的过程中，要坚持以下的原则：1.方便办公室的布局应该力求省时，如相关的部门及设备尽可能安排在相邻的地方，避免不必要的穿插迂回，以便于工作的协调和同步进行。出版社社文分社秘书理论与务实142.舒适整洁不论是办公室、办公桌椅，还是抽屉等，不要放置与办公无关的东西。办公文具摆放要井然有序。3.和谐统一办公桌椅、文件柜、办公自动化设备等的大小、格式、颜色等协调统一。这不仅能增加办公室的美观，而且能强化成员之间的平等观念，创造出和谐一致的工作环境。4.安全布置办公室时要留意附近的办公环境和办公室存放财物的安全条件。信息，如纸质文件、存储在计算机里的数据等的安全和保密能否得到保障；电器的电源、电线，器物的摆放是否会对人员造成生理上的危出版社社文分社秘书理论与务实15（四）办公室布置的具体要求（1）办公桌的排列应按照直线对称的原则和工作程序的顺序，其线路以最接近直线为佳，防止逆流与交叉现象。同室工作人员应朝同一个方向办公，不可面面相对，以免相互干扰和闲谈。（2）座位间通道要适宜，应以事就人，不以人就事，以免往返浪费时间。出版社社文分社秘书理论与务实16（3）导者应位于后方，以便监督，同时不因领导者接洽工作转移和分散工作人员的视线和精力。（4）光线应来自左方，以保护视力。（5）常用设备应放在使用者近处。（6）电话最好是5平方米空间范围一部，以免接电话离座位太远，分散精力，影响效率。出版社社文分社秘书理论与务实17第二单元秘书工作环境设计一、办公室硬环境设计（一）办公室的空间设计所谓办公室的空间设计是指组织为节省成本，有效地利用空间，缩短工作流程，迅速处理信息，提供良好工作环境，并促进秘书与其他工作人员沟通与协调所作的办公室内的布置。此外，组织内各职能部门之间的工作流程，各职能部门的安排等，均为空间管理的范围。空间管理首重空间控制，其目的在于对空间的有效利用，使之降低成本，提高效率。办公室空间设计的内容包括以下几个方面：出版社社文分社秘书理论与务实181.各职能部门场地设计各职能部门场地安排应使工作运转以不间断的方式进行，并经过很短的距离和很少的人手。2.工作中心的设计工作中心是指个人工作空间，即办公场地设计的基本单元。每个工作人员都要在工作空间内完成工作任务。空间设计专家精心研究机关的工作并发展了一种以工作为中心的机关布置观念和理论，因而打破了传统的以办公桌为中心的观念。出版社社文分社秘书理论与务实193.开放式办公场地的布局开放式办公场地，又叫自由式的聚集办公室。其特点有：（1）有的没有个人办公室，工作空间的位置通过安排可活动的物架来确定；（2）每次进行工作间布局规划时，并不考虑窗户或其他常规结构的限制，而是以信息流和工作运转的自然路线所形成的不统一款式来安排；（3）工作人员的地位更多地是由分配给他们的任务来确定的，而不是根据他们的职位。如高级管理人员可以有较大的办公室及不同颜色、不同形状的办公桌，除此以外，几乎没有可以看得见的等级标志。出版社社文分社秘书理论与务实20开放式办公室有以下优点：（1）降低能源成本和建筑成本；（2）减少占地面积；（3）降低了重新布局的成本；（4）由于拆除了办公室的隔屏，管理者与被管理者的交往障碍减少了，有利于排除心理障碍。4.办公房间的空间设计办公房间的空间设计是指各种办公设备在办公房间内的设计与布置。办公设备包括办公桌、椅子、书柜、文具、设备等，对这些设备在办公房间内的设计最为关键的目标是最充分地利用办公场地。出版社社文分社秘书理论与务实21（二）办公室的视觉环境管理办公室的视觉环境包括办公室内覆盖物和照明。1.覆盖物它包括墙壁、天花板、地面、门窗、支柱等上面的覆盖物。它们对秘书工作人员的心理状态有直接影响，因而也对他们的工作效率产生影响。（1）有效地使用颜色。颜色会影响人的具体行为方式。色彩明亮、有吸引力的办公室看起来使人愉快，可提高效率，并且有助于激起信任感；相反，单调的、色彩乏味的办公室使人产生厌烦或低效的感觉。颜色使用得当能减少缺勤，提高工作效率。出版社社文分社秘书理论与务实22（2）地面覆盖物的颜色和类型应与墙壁、天花板的颜色协调一致，以保证一个统一、和谐的环境。在接待中心和门厅等地方，使用地毯能营造出一种安静、自在的气氛，因为它的表面可以吸收声音。另外，使用地毯还可以给人一种豪华感以增加工作人员的满足心理。地毯的颜色可用米色、棕色和铁锈色。2.照明是指为完成办公室的指定工作而提供适当的光线系统。出版社社文分社秘书理论与务实23（三）办公室的听觉环境管理听觉环境指办公室所处的有益声音或有害声音。有益的声音如伴奏音乐和愉快交谈的声音；噪音，比如办公机器的振动声为有害的声音。声音的强度单位为分贝（dB），一般说来超过70分贝即为噪音，超过130～140分贝使人耳痛，超过150分贝使内耳结构破坏，以致耳聋。由于办公室所处的周围环境常有噪音发出，因此，控制有害的噪音就成为办公环境管理的又一重要任务。出版社社文分社秘书理论与务实241.消除噪音的来源包括把办公室安排到极少有外界噪音的地方，把办公室搬到较偏僻的地方，安上门窗以提高不受干扰的密闭程度并阻挡传来的声音等。2.用吸音的材料以减少噪音的影响如一个NRC等级为85的吸音屏障在用于开放的办公设计时，可吸收传来的85%的噪音。另外，在有条件的办公室内铺设地毯，因为柔软的表面吸收声音。3.适量音乐的播放音乐能镇定神经，减轻工作强度引起的疲劳，并减少工作的单调感，避免噪音引起的烦恼。使用音乐调节时，一般采用无主题音乐。出版社社文分社秘书理论与务实25（四）办公室的空气环境管理办公室的空气环境管理，又叫空气调节办公室，是指为了减少人们的精神消耗，增强舒适性而经过精心调节过空气的办公室。空气调节可促进脑细胞活动，提高工作效率。据研究表明，当空气得到调节时，工作效率差不多可以提高10%，缺勤率下降2.5%，秘书工作的错误也可以减少10%。另一方面，不流通的空气与充满灰尘的空气使头脑迟钝，降低秘书工作效率。出版社社文分社秘书理论与务实261.温度一般说来，秘书工作环境中最舒适并有益于健康的工作温度是15耀20摄氏度。温度在10摄氏度以下时，秘书人员感到寒冷，其工作效率比正常温度下降20%；若温度超过30摄氏度时，秘书工作效率则有下降的趋势。办公自动化设备，特别是高新技术设备，由于其组成材料属性的要求，必须在一定的温度和湿度范围内安置。2.湿度相对湿度是指空气中所含水汽的百分比。如果办公室内空气湿度高会使秘书人员感到冷天更冷、热天更热。一般来讲，最适宜的湿度为40%耀60%。出版社社文分社秘书理论与务实273.空气流通办公室内的空气应该是流通、新鲜、充足的。在这样的空气环境中秘书人员才能精神愉快，不感疲倦，工作效率因而提高。一般说来，每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。要达到这种要求，必须有良好的通风设备，使空气流通无碍，得以充足与新鲜。出版社社文分社秘书理论与务实284.空气的净化完整的空调系统可以净化空气，排除空气中不需要的成分，如尘埃、臭气等。一个净化了的环境更有益于秘书人员的健康；同时，可使复杂的办公设备更良好地运转。一个清洁的、充满活力的办公室给人高效的感觉，并体现了对顾客和秘书人员的关心。为减少办公室的污染和尊重所有