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涌金物业培训资料2016年10月22日物业管理服务工作指南总纲要一、物业管理概念……………………..（10---66）二、房屋和设施维修管理……………..（67--108）三、安全管理服务……………………..（109-138）四、清洁、保洁服务…………………..（139-188）五、房地产开发与物业管理……………（189-202）一、物业管理概念（纲要）什么是物业？什么是物业管理？它包括哪些业务？什么是物业管理人？什么是物业所有权人？物业管理的性质、宗旨是什么？什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？物业管理公司的权利和义务有哪些？物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？什么是《住户手册》？应包括哪些内容？什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？物业管理服务费的支出包括哪些方面？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？一、物业管理概念（纲要）住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？物业管理服务费的支出包括哪些方面？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？物业管理服务费的支出包括哪些方面？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？业主委员会筹备工作怎样进行？什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？什么是公用物业管理？它包括哪些类型？二、房屋和设施维修管理（纲要）什么是房屋质量管理？什么是房屋维修？什么是房屋维修管理？房屋维修档案资料的管理包括哪些方面？房屋维修管理的原则是什么？房屋维修工程的考核标准是什么？房屋维修工程考核指标有哪些方面？房屋完损等级将如何分类？如何计算房屋完好率和危房率？如何评定房屋完损等级？房屋设备维修工程的审批管理是怎样？水泵房管理规定有哪些？如何进行水箱清洗操作？供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些？电梯的维修、保养操作规程是怎样？上门维修服务的规范要求有哪些？三、安全管理服务（纲要）安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？什么是消防管理？主要内容是什么？业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？发生火警时如何处置？执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置？执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理？执勤中发现可疑分子如何处理？执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置？遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理？当你有急事前往发案现场，在行走中需要超越宾客时如何处理？使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置？燃烧的一般条件是什么？预防火灾的一般知识灭火的一般知识区内交通管理的四规范四、清洁、保洁服务（纲要）什么是“推尘”？操作要求有哪些？“擦拭”的操作要求有哪些？擦地机的操作与保养应注意的事项有哪些？吸尘器的操作与保养应注意的事项有哪些？吸水器的操作与保养应注意的事项有哪些？高速抛光机的操作与保养应注意的事项有哪些？吹干机的操作与保养应注意的事项有哪些？高压水枪的操作与注意的事项有哪些？如何使用全能清洁剂？如何使用玻璃清洁剂？如何使用不锈钢光亮剂？如何使用去蜡水？如何使用面蜡？如何使用封地蜡（底蜡）？什么是喷洁蜡？如何使用除渍剂？如何使用除垢剂？如何使用静电除尘剂？如何使用碧丽珠？如何进行大堂清洁？如何进行走道、茶水间的清洁？如何做好扶梯的清洁？如何做好电梯及电梯厅的清洁？如何做好卫生间的清洁？如何做好会议厅的清洁卫生？如何做好地下车库的清洁？如何清洁玻璃与不锈钢？如何清洁金箔和紫铜？家庭服务注意哪些问题？如何地毯清洁？如何清洁水晶灯饰？如何清洁排气扇、抽油烟机？如何清洁家用空调过滤网？家政服务中的居室清洁方法如何清洁住宅墙壁？如何清洁家庭水池、浴盆、便池？如何清除居室异味？如何对玻璃进行清洁？如何清洁木制家具？如何清洁沙发？如何清洁煤气灶具？四、清洁、保洁服务（纲要）五、房地产开发与物业管理物业管理在房地产开发过程中的位置物业管理扮演的角色及其作用物业管理工作对房地产销售的影响物业管理如何配合房地产的开发和销售一、物业管理概念物业管理服务工作指南什么是物业？一、物业管理概念一、物业管理概念什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权）1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。什么是物业管理？一、物业管理概念什么是物业管理？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。（物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。）一、物业管理概念它包括哪些业务？一、物业管理概念一、物业管理概念物业管理的业务可分为四类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。物业管理业务新定义主要包括以下九项内容：1、物业管理的长期规划2、物业管理的年代计划3、物业的财产预测和预算4、不动产的获得及处理5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理6、建筑和设备的规划和设计7、新建筑和原建筑的改造更新8、维护管理和运行管理9、物业的支援机能和服务什么是物业管理人？一、物业管理概念一、物业管理概念什么是物业管理人？物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。什么是物业所有权人？一、物业管理概念一、物业管理概念什么是物业所有权人？“物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。物业管理的性质、宗旨是什么？一、物业管理概念物业管理的性质、宗旨是什么？物业管理的性质主要是服务，是集管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。一、物业管理概念什么是物业管理公司的资质等级？一、物业管理概念一、物业管理概念1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规范，并确定了等级（一级、二级、三级）标准和资格审批管理部门。物业管理公司的资质等级条件是什么？资质一级企业一、物业管理概念一、物业管理概念物业管理公司的资质等级条件是什么？资质一级企业1、注册资本500万以上；2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；3、管理两种类型以上的物业；4、管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：（1）多层住宅200万平方米；（2）高层住宅100万平方米；（3）独立式住宅（别墅）15万平方米；（4）办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。5、20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；6、具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；7、建立了维修基金管理与使用制度。物业管理公司的资质等级条件是什么？资质二级企业一、物业管理概念一、物业管理概念什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？资质二级企1、注册资本300万以上；2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；3、管理两种类型以上的物业；4、管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：（1）多层住宅80万平方米；（2）高层住宅40万平方米；（3）独立式住宅（别墅）6万平方米；（4）办公楼宇、工业区及其他物业20万平方米。5、10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；6、具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；7、建立了维修基金管理与使用制度。物业管理公司的资质等级条件是什么？资质三级企业一、物业管理概念一、物业管理概念什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？资质三级企业1、注册资本50万以上；2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；3、有委托的物业管理项目；4、具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；5、建立了维修基金管理与使用制度。物业管理公司的权利有哪些？一、物业管理概念一、物业管理概念物业管理公司的权利有哪些？根据建设部1994年3月颁布的《城市新建住宅小区管理办法》规定，物业管理公司有以下权利。权利：①物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法；②依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理；③依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；④有权制止违反规章制度的行为；⑤有权要求业委会协助管理；⑥有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务；⑦可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。物业管理公司的义务有哪些？一、物业管理概念一、物业管理概念物业管理公司的义务有哪些？根据建设部1994年3月颁布的《城市新建住宅小区管理办法》规定，物业管理公司有以下义务。①履行物业管理合同，依法经营；②接受业委会和住宅小区居民的监督；③重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；④接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？一、物业管理概念一、物业管理概念物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？1.有固定的管理经营场所；2.持有物业管理资质证书；3.管理人员有明显标志，言行文明规范；4.服务意识强，咨询解答耐心；5.设有专门的投诉电话或投诉信箱，对投诉件的处理要有明确的时间限制；6.管理处24小时有人值班，对突发事件有处理应急方案、处理措施和记录；7.卫生工作定时清扫，无卫生死角，灭“四害”