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-1-物业公司工作质量考核方案（试行）一、目的：此方案是万家园集团绩效管理制度的补充方案，是为了提升物业公司的工作和服务质量而设立的。二、考核基本单位：集团对物业公司的考核单位至各物业管理处，物业公司总部机关作为一个考核单位；每月物业公司各物业管理处的月度工作计划要经物业公司总经理审批后上报集团企管部，物业公司总部机关作为一个考核单位上报物业公司整体月度工作计划。三、考核的方式：质检每月由集团企管部对物业公司各物业管理处的工作服务质量不定期进行2次质检。四、考核的权重：质检得分占整体考核指标100分制的20分权重；五、质检的原则：1、公开、公平、公正；2、严格按照质检标准执行，做到有法可依。六、质检执行部门：集团企管部；七、考核的奖惩：奖励：1、防止重大事故发生，或者抢险救灾成绩显著，为公司挽回重大经济损失者，奖励2分，并对个人酌情进行现金奖励；2、对公司部门提出合理化建议，并被采纳者，奖励1分；3、拾金不昧，数目可观，精神可佳者，奖励2分；4、检举揭发员工舞弊行为，经查证属实者，奖励2分；5、为公司利益受委屈者，奖励2分，酌情给予现金奖励；6、制止偷盗行为，抓捕小偷，为公司或业主挽回经济损失的，奖励2分，酌情给予现金奖励。-2-处罚：1、每一项不合格扣一分，20分扣完为止；严重者除扣分外，并每项每次罚款20元。2、考核罚款由集团企管部开具罚款单，罚款要经被罚款者本人和被罚款者主管经理签字确认，罚款单由企管部转人力资源部，并由人力资源部在当月工资当中扣除。3、领导关联责任制：当值员工如果被罚款，其主管（班长或队长）要处以双倍罚款，物业管理处经理每项每次罚款50元；重大事故关联至物业公司总经理。八、考核的投诉：1、考核小组：由人力资源总监、物业公司总经理和企管部主管领导组成。2被考核者对质检扣分和罚款等处罚有异议的，可在企管部作出处罚三天内向集团人力资源部投诉，集团人力资源部在收到投诉后一周内经考核小组评议后，作出处理结果，考核小组处理结果为最终处理结果。九：三级质检原则：1、集团企管部对物业公司进行质检，质检得分作为考核依据；2、物业公司对下属各物业管理处要进行不定期质检，以确保保洁和保安的工作质量达标；3、各物业管理处对保洁保安的工作质量每天要进行质检，并做好质检记录备查。十、此方案自2010年10月份执行。备注：物业公司质检工作内容及标准见附件集团人力资源部2010-9-30-3-附件物业公司质检工作内容及标准（本标准共分五方面：维修保养、卫生保洁、秩序管理、行政人员、行政执行等。）一、维修保养考核标准（一）电梯和电梯机房1、电机：运行良好，油位正常，定期更换润滑油、无漏油现象。2、电器设备：指示灯完好，无螺丝松动、无严重锈蚀、无异常声响。3、螺丝：无缺失、松动、严重锈蚀。4、井道照明：照明灯完好。5、地坑：干燥无积水、无杂物、卫生清洁。6、轿箱：照明完好、干净明亮。7、呼梯：按钮箱完好、指示正确。8、机房：有降温设备。9、轿顶：清洁、无油渍、照明灯具完好、无杂物。（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元）（二）给排水系统1、泵房门：锁具完好、有“机房重地闲人免进”标识。2、泵房墙面：有维修部统一制作的相关制度镜框。3、泵房地面：排水设施完好，无积水现象、地面清洁、室内无杂物。4、设备：仪表完好、指示灯完好、无螺丝缺失或松动、无严重锈蚀、无带病工作现象。5、闸门：开启自如、无长流水、无严重严重锈蚀现象。6、电器设备：运行良好、定期擦拭保养、清洁无灰尘。7、室内照明：有应急照明、设施齐全良好。8、泵体、开关柜：有明显的编号排序标识、操作机构有明显的标识。9、闸门、管道、泵体：良好、无跑冒、无滴漏现象。10、水表箱：保持完好，上锁，无严重严重锈蚀，箱内各住户标号清晰、明确。（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元）（三）配电室1、门：锁具完好、有“机房重地闲人免进”标识、开启灵活。2、工具：配备绝缘靴、绝缘手套、接地线、绝缘棒等，摆放整齐。3、机房：有维修部统一制作的相关制度镜框、有消防器材、警示牌、应急照明装置等。4、高压室、变压器室：有“高压危险、闲人莫入”标识。5、指示灯、按钮、转换开关：转动灵活、固定可靠、标志清晰、外观清洁。6、电容无功补偿：功率因素达0.85以上，电容接触器完好，电容三相平衡。7、柜箱、母排：连接螺钉压紧，色相清晰，绝缘良好。8、控制回路：接触良好，标志清晰，绝缘无老化变色。9、短路器：进出线端螺钉无松动，无发热或烧伤痕迹。（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元）（四）弱电系统-4-1、机房门：锁具完好、有“机房重地闲人免进”标识、开启灵活。2、机房：消防器材配备到位，有应急照明，悬挂有维修部统一制作的制度镜框。3、消防系统主机：显示屏显示操作功能正常。4、监控系统：信号传输正常，显示器内容清晰。5、消防应急广播系统：各声源设备按钮及指示工作正常，功能良好，话筒切换正常，扬声器工作正常。（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元）（五）其它1、电表箱、配电箱：上锁、完好，无私拉乱接、偷电现象。2、车库、地下室电线走向规范。3、公共娱乐设施完好，保持正常使用，做好维修保养。4、室外电缆、电缆沟、道路、道牙无安全隐患。5、小区围墙无安全隐患。（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元）（六）档案部分1、交接班记录表2、电梯日常检查表3、电梯维修保养记录表4、配电室日常保养记录表5、配电室日常记录表6、消防泵保养记录表7、维修派工单8、设备设施台帐9、客户报修投诉记录10、电梯资料11、强电线路图12、弱电线路图13、二次供水资料14、领料单真实、准确、记录完善要求：（1）记录填写规范，不准用铅笔，不准乱写乱划；（2）有值班人员签名，有部门主管及小区经理审核。（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）（七）仪容仪表1、按规定统一着装2、衣冠整洁3、不卷衣袖、裤腿4、佩带工号牌5、不留怪发型6、不留胡须（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）（八）言谈举止1、讲普通话2、接听电话按照规定3、礼貌用语4、不准手臂叉腰5、回答领导问话礼貌6、对质检工作态度正确积极配合7、对客服务的正确礼仪礼节（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）（九）岗位卫生1、室内没有烟头2、桌椅干净、整齐、归位3、墙壁不准乱张贴纸张4、地面干净5、制度按统一标准上墙6、水泵房干净7、电梯间干净8、配电室干净卫生（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）二、保洁绿化考核标准-5-（一）公共部位卫生（要求干净整洁）1、走廊2、楼梯扶手3、地面4、墙壁5、窗户6、卫生间气味和卫生7、门沿8、花草9、吊灯10、排风扇11、玻璃12、天花板13、天台14、窨井15、绿化带16、人工湖17、地下车库、地下室18、化粪池19、垃圾场20、垃圾桶（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）（二）绿化1、无杂草2、无死苗3、做好花草、树木的维护保养4、做好浇水、防枯工作5、做好植物的病虫害防治6、做好植物造型和修剪7、严禁私人随意占用绿地种菜地8、禁止在绿地上晾、晒衣物、停放车辆。（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）（三）仪容仪表1、按规定统一着装2、衣冠整洁3、不卷衣袖裤腿4、佩带工号牌5、不染发、烫发6、不留长指甲、染指甲7、不佩带奇异饰品8、化淡妆（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）（四）言谈举止1、讲普通话2、用礼貌用语3、与客户或领导相遇时主动让路4、对质检工作态度正确积极配合5、对客服务的正确礼仪礼节（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）三、秩序管理考核标准（一）仪容仪表1、按规定着统一工装2、衣冠整洁3、不卷衣袖裤腿4、佩带工号牌5、不留怪发型6、不留胡须7、着皮鞋8、扎领带（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）（二）言谈举止1、讲普通话2、对进出车辆用正规手势3、礼貌用语4、不准手臂叉腰5、站姿端正6、对质检工作态度正确积极配合7、对客服务的正确礼仪礼节（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）（三）岗位、宿舍卫生-6-1、不准有烟头2、值岗台干净3、地面干净4、铺面平整干净5、墙壁不准乱张贴纸张6、门窗洁净7、鞋子、脸盆摆放统一8、衣服放置标准9、被子摆放整齐统一（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）（四）各种记录、表格、台帐1、交接班记录2、车辆出入登记表3、外来人员出入管理登记本4、监控记录表5、消防演习记录表6、消防设施、设备巡检记录表7、物品出入登记表8、夜间巡查记录表9、各项记录填写规范，不准用铅笔填写，不准乱写乱划（违反以上规定者扣1分，严重者罚款50元现金）（五）消防设备的使用1、灭火器、消防栓的正确使用2、消防控制柜的正确使用3、消防仪器的正确使用4、喷淋头的正确使用（违反以上规定者扣1分，严重者罚款50元现金）（五）岗位要求1、班队长（1）每日巡查各岗位，对记录签字确认。（2）每日检查清点物品设备设施情况。（3）早、中班对各岗位至少巡查6次，夜班至少10次。（4）每日检查消防监控系统的运转情况。（5）每日检查停车场车辆登记、票据、巡视记录本，核对车辆。（6）每日不定时抽查楼层治安、消防情况（有抽查记录）。（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）2、门岗（1）对进出车辆做详细登记、核对。（2）杜绝非客户车辆在停车场过夜。（3）阻止推销者进入。（4）按规定操作倒闸。（5）广告摊位按公司规定合法经营。（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）3、大厅岗（1）维护大厅秩序，保障工作环境。（2）看管大厅设施、物品，禁止损坏、丢失。（3）雨天为客户提供打伞服务。（4）对外来人员进行询问、登记。（5）控制物品外出手续，查看出门证明。（6）严格控制施工人员，检查出入证明。（7）制止打听内的喧哗、吵闹、衣冠不整、打架等行为恶劣现象。（8）对夜间进入的人员详细盘问。（9）阻止衣冠不整、推销者进入大厦。（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）-7-4、停车场岗位（1）提醒客户关好车窗。（2）严禁车辆在通道停放、逗留。（3）指挥车辆停放到位，避免碰车现象。（4）雨天为客户提供打伞服务，送至台阶处。（5）认真填写各种记录、表格。（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）5、非机动车岗位（1）对车辆摆放整齐，检查是否上锁。（2）无乱停放现象。（3）对可疑人员认真询问，请出停车场。6、巡逻岗（1）对车库、地下室、人工湖等重要公共部位实行小时巡逻签到一次。（2）所管辖区域无小广告出现。（3）发现跑冒滴漏、私拉乱接现象要及时上报给队长或管理处。（4）对违反装修管理规定的现象要及时上报给队长或管理处。（5）发现违规现象及安全隐患要及时上报给队长或管理处。（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）四、项目部行政管理人员（含收费员）标准（一）仪容仪表1、按规定统一着工装2、佩带工号牌3、衣冠整洁4、不准留怪发、胡须5、不准烫发、染发6、不准化浓妆7、不准留长指甲、涂浓色指甲油8、不卷衣袖、裤腿（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）（二）言谈举止1、讲普通话2、用礼貌用语3、正确的站姿、走姿4、对客热情5、按规定接听电话6、对质检工作态度正确积极配合（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）（三）物业办公室卫生1、桌、椅整齐归位2、花草干净、整齐3、地面干净4、墙壁洁净、不乱张贴纸张5、文件柜中档案整齐、干净6、办公自动化设备整齐干净7、沙发干净8、空调洁净9、吊灯干净（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）（四）各项记录、表格、台帐1、业主档案2、装修档案3、员工档案4、公司文件5、公司通知6、月、年度工作计划7、部门会议记录8、巡楼记录9、客户回访记录9、员工考勤表10、日常巡查记录表11、月度申购登记表-8-12、档案借阅登记表13、各项记录填写规范，不准用铅笔，不准乱写乱划（违反以上规定者扣1分，严重者罚款20元现金）五、各项行政执行工作标准1、公司各项制度、规定、通知、会议的及时传达到位，有记录；2、公司各项制度、规定、通知