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礼仪培训资料版本：第1版状态：发文号：批准日期审核日期编制日期礼仪培训规程工作手册文件编号：礼仪培训规程版本：第1版第1页共10页1.0礼仪涵义礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。2.0礼节培训资料礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。2.1构成礼节的基本要素2.1.1人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性2.1.2语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度2.1.3交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位；2.1.4交际空间距离：科学研究发现的距离：亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米），社交距离（1.2——6米），公共距离：（大于6米）；近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族3.0常用礼节3.1称呼礼日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。3.1.1最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；3.1.2遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；3.1.3对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”；工作手册文件编号：礼仪培训规程版本：第1版第2页共10页3.1.4在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。3.2问候礼人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等3.2.1与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；3.2.2根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”；3.3应答礼指同客人交谈时的礼节3.3.1解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语3.3.1气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；3.3.2在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。3.4迎送礼指服务员迎送客人时的礼节3.4.2在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；3.4.2在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。3.4.3宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。3.5操作礼指服务员在日常工作中的礼节3.5.1引导A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。3.5.2工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；3.5.3进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。3.6握手礼工作手册文件编号：礼仪培训规程版本：第1版第3页共10页握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：3.6.1同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；3.6.2同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；3.6.3握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；3.6.4不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；3.6.5和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；3.6.6如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。3.6.7握手十忌：伸手不分先后；心不在焉；戴手套握手（特殊情况除外）；掌心向下；用力过重过轻；多次点头哈腰；时间太长，一般为1至3秒；左手握手；滥用双手握手（老战友、老朋友，尊者除外）；交叉握手；3.7次序礼3.7.1坐A、室内：面对门为大；B、座位：多数国家以右为大；3.7.2行A、右为大，左为小；B、两人同行，右为尊；C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；3.7.3上车A、尊者从右门先上车，坐右位；B、位低者绕车后从左门上，坐左位；3.8介绍礼3.8.1自我介绍，包括单位、姓名等；3.8.2介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。工作手册文件编号：礼仪培训规程版本：第1版第4页共10页3.8.3当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。3.9名片礼节3.9.1备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里；3.9.2交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好；3.9.3不要把名片在手中把玩。3.10致意礼点头致意是同级或平辈之间的礼节4.0礼貌定义指人在待人接物方面的素质和能力。4.1讲究仪容仪表4.2举止大方得体4.3说话客气，不做任何越礼之事4.4让妇女儿童优先4.5遵守时约4.6尊重他人4.7动作雅观4.7.1“请”的体态表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然4.7.2向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然4.7.3低处取物的体态当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；4.7.4拉椅让座的体态工作手册文件编号：礼仪培训规程版本：第1版第5页共10页应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；4.7.5回答客人询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；4.7.6请客人进电梯的体态A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”；4.8称呼得当4.9尊重上司和同事4.9.1在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；4.9.2与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；4.9.3不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；4.9.4受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；4.9.5进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；4.9.6会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入；4.9.7进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；4.9.8当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。4.10乘电梯时注意工作手册文件编号：礼仪培训规程版本：第1版第6页共10页4.10.1要按先出后入的次序进行；4.10.2在电梯内要面对电梯门而站；4.10.3禁止在电梯内抽烟、嬉闹；4.10.4按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；4.10.5遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去；4.10.6乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；4.10.7等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。5.0仪容仪表仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。5.1衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；5.2保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；5.3工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。5.4不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；5.5口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品5.6穿西服十忌：系扣不得法；口袋里多装东西；领带过长过短；领带夹乱放；衬衣袖短于外装；鞋袜不配套；袖口商标不剪掉；穿多件羊毛衫