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ISO9000标准学习手册中国物业服务网第一章ISO9000标准基础知识第一节ISO的含义1、ISO：国际标准化组织的英文缩写（InternationalOrganizationforStandardization）2、1947年3月份成立3、现总部设在瑞士的日内瓦，其主要工作就是制订各类国际标准。4、迄今为止，已有约90个国际标准化组织（ISO）的成员国采用了ISO9000族国际标准。其它的成员国和其它国家则可采取自愿的方式采用这些标准。第二节ISO9000标准溯源最早的质量管理保证标准生产美国。1959年美国国防部向美国国防工业局下属的军工企业提出第一个质量保证标准，MIL-Q-9858《质量大纲要求》，这套标准主要适用于当时的军工产品制造。由于美国军品在企业中推行质量保证活动中的成功经验，北大西洋公约组织（NATO）借鉴美国的做法，在1968年发布了AQAP-1NATD质量保证标准。由于军方实施质量保证标准取得了巨大的成功，英国根据本国工业发展的需要，参照AQAP-1NATO和英国国防标准，在1979制订和发布了一套BS5750英国国家质量保证标准。这套标准的发布与成功实施，是ISO9000系列标准形成的初步雏型。随着全球市场一体化的日益形成，国际的贸易发展空前繁荣，由于当时各国国家标准不尽相同，使得各国对质量体系的评审要求也不相同，极大阻碍了国际间的经贸往来。为此，英国标准化协会（BSI）向ISO提议制定统一的国际质量保证标准，与此同时，美国于1979年正式频布了全国通用的质量体标准ANS21.151979《质量体系通则》，其内容全面、严谨。ISO在1979年正式成立TC176，专门负责制订质量管理和质量保证的国际标准，TC176在参考了BS5750和ANS21.15两套标准并总结各国质量保证的实践经验后，在1986年6月正式发布了ISO8402标准，1987年3月正式发布了ISO9000系列标准。由此可见，ISO9000标准的出现并不是偶然的，它是科学技术和生产力发展的必然结果，是国际贸易发展一定时期的必然要求，也是质量管理发展的必然产物。第三节推行ISO9000标准的意义一、对于国家而言：a、避免了因国际标准不同而引起的贸易纠纷；b、扩大了出口市场；c、增加了国际间的技术交流和合作；二、对于企业而言：a、提高生产效率，减少了浪费；b、规范了各部门之职责范围，提高了工作效率；c、树立员工质量意识和工作满意感，改进企业质量文化；d、改进企业形象，提升商业信誉；e、增强客户信心和市场竞争力；三、对员工而言：a、清楚自己的工作目标，明确作业方法减少无效劳动；b、赋予员工更多的参与感；c、公司浪费减少，盈利能力提高，对员工有更多的回馈；d、使员工的工作和生活更加充实；第四节ISO9000标准修订历程一、修订历程1987年3月：正式发布ISO9000至ISO9004质量管理和质量保证系列标准。1994年4月：ISO/TC176发布了第一次修订后的1994版ISO9000族标准，此版标准没有显著改变1987版的基本原则和结构，但在内容和陈述上更加清楚和易于理解，篇幅上也有了较大的增加。2000年12月：在1994版标准的基础上，TC176对ISO9000族标准进行第二次修订，2000年12月15日，2000版ISO9000标准正式发布，该版标准在内容和结构上作了较大调整，适用于所有生产和服务部门，使用简便，易于理解，更大程度的着眼于持续改进和顾客满意。二、ISO9000为什么重新修订ISO9000标准是87年出版的，94年修改过一次。94版和87版的写法基本上适应加工工业，按加工工业产品的过程编写出来的。2000版是因为各行各业都要用，所以进行改版，特别是服务业，老的标准不适合服务业（如：什么是不合格、检验、生产等），2000版改版后对服务企业比老版本要好得多。第五节2000版ISO9000族标准的构成2000版ISO9000族标准要由四个核心标准和若干份技术报告和小册子构成。其核心标准如下：1、ISO9000：2000质量管理体系——基本原理与术语，该标准描述了质量管理体系的基本原理，并且规定了质量管理体系的术语。2、ISO9001：2000质量管理体系——要求，该标准规定了质量管理体系要求，可组织证实其提供满足顾客和适用法规要求产品能力时使用；内部和外部（包括认证机构）也可依据此标准要求来评审组织满足顾客和适用法规的能力，属于强制性执行的标准。3、ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南，该标准提供并考虑了质量管理体系的有效性和效率两个方面的指南，目的在于促进组织业绩改进和使顾客及其它相关方满意。属于推荐性使用标准。4、ISO19011（19011在CD3阶段，未出版）质量和环境审核指南，该标准提供管理和实施质量和环境审核和指南。注：ISO9001：质量保证活动主要属于一种证实活动，证实产品质量保证的能力。本标准即可以用于建设内部质量体系管理，又可以用于质量保证活动。下面将主要介绍ISO9001标准。第六节推行ISO9000标准的一般步骤在企业中推行ISO9000标准是一项非常系统的工作，没有固定的推行模式，但一般可以按以下步骤进行：一.准备工作：1、最高管理者决策2、选择外部顾问机构3、建立推行机构（如推行委员会和推行小组等）4、制订推行工作计划和日程安排（一般需要4-6个月）二.质量体系的调查和设计三.体系文件的编写四.文件的审核和签发五.体系的试运行（一般需保持2-3个月的试运行记录）六.内审二次七.管理评审八.认证审核前的准备九.认证审核和注册十.体系保持与改进第七节2000版ISO9000标准之八项质量管理原则八项质量管理原则是在总结质量管理实践的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律可以指导一个组织在长时期内通过关注顾客及其它相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组成企业文化的一个重要组成部分。原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。原则二：领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保护使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则三：全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理有利于组织提高实现目标的有效性和效率。原则六：持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。第二章ISO9000条款1.范围1.1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。1.2应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第７章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。2.引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。ISO9000:2000质量管理体系基础和术语3.术语和定义本标准采用ISO9000:2000中的术语和定义。本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况：供方组织顾客本标准中的术语“组织”用以取代ISO9001:1994所使用的术语“供方”，术语“供方”用以取代术语“分承包方”。本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。4.质量管理体系4.1总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)、识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；b)、确定这些过程的顺序和相互作用；c)、确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d)、确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e)、监视、测量和分析这些过程；f)、实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。4.2文件要求4.2.1总则质量管理体系文件应包括：a)、形成文件的质量方针和质量目标；b)、质量手册；c)、本标准所要求的形成文件的程序；d)、组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；e)、本标准所要求的质量记录。注１：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。注２：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a)、组织的规模和活动的过程及其相互作用的复杂程度；b)、人员的能力。注３：文件可采用任何形式或类型媒体。4.2.2质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a)、质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性(见1.2);b)、为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c)、质量管理体系过程之间的相互作用的描述。4.2.3文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a)、文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b)、必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c)、确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)、确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)、确保文件保持清晰、易于识别；f)、确保外来文件得到识别，并控制其分发；g)、防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.4记录控制应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。5.管理职责5.1管理承诺最高管理者应通过以下活动对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a)、向组织传达满足法律法规要求的重要性；b)、制定质量方针；c)、确保质量目标的制定；d)、进行管理评审；e)、确保资源获得。5.2以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。5.3质量方针最高管理者应确保质量方针：a)、与组织的宗旨相适应；b)、包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c)、提供制定和评审质量目标的框架；d)、在组织内得到沟通和理解；e)、在持续适宜性方面得到评审。5.4策划5.4.1质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1.a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.2质量管理体系策划最高管理者应确保：a)、对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。b)、在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。5.5.2管理者代表最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：a)、确保质量