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物业管理培训教案深圳市金茂物业管理有限公司第1页共14页物业管理阶梯培训课程（第二册）物业管理基础知识物业管理基础知识培训课程目录一、物业管理的产生与发展篇二、物业管理基本概念篇三、物业管理的性质和特点四、物业管理的作用五、物业、物业管理的分类六、物业管理的基本内容七、物业管理的基本环节八、各种案例分析物业管理培训教案深圳市金茂物业管理有限公司第2页共14页物业管理的产生与发展篇1、物业管理是如何的产生的？起源、发展、。物业管理是房地产市场的一个消费环节，是房地产开发的延续和完善，又是现代化城市管理不可缺少的一环。起源：传统意义上的物业管理雏形起源于19世纪60年代的英国。创始人：奥克维亚希尔女士（OctariaHill）当时正值工业革命，农村人口涌入工业城市，形成了城市人口的大量集中，引起对城市房屋需求的增加。这时候，房地产产商见有利可图，便纷纷营建简陋的住房出租，但由于住房质量低劣，附属设施、配套设施严重不足，因而出现了拖欠房租及住户人为损坏房屋和设施设备的西现象，租赁关系混乱，缺乏管理导致产生房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。希尔的女士决定整顿旗下出租物业。首先修缮、改良了房屋的配套设施设备，改善了居住环境，然后制定了一套规范租户行为的管理方法，出乎意料得收到良好效果，取得了巨大的成功。其它出租业主纷纷效仿。使这一套管理方法在英国迅速推广。一些业主干脆请人代为管理，物业管理逐步发展成独立的行业。发展：但真正意义上的物业管理却是在20世纪初的美国形成的。乔治霍尔特芝加哥建筑管理者组织（CBMO），世界上第一个物业管理行业协会诞生了。2、中国的物业管理的产生和发展？中国，随着经济体制改革的展开，特别是城市土地的有偿使用和住房商品化改革的实施，我国的物业管理是从香港传入。本世纪60年代。香港经济开始起飞，大量人口涌入，出现“房荒”，面对困境，政府和房屋协会等团体开始兴建“公共屋村”—公屋、廉租房和“居者有其屋”—居屋，解决住房需求，并从英国引进物业管理方法和人才，大力发展香港物业管理事业。1981年3月深圳市物业管理公司成立，这是深圳乃至中国第一家物业管理公司，标志着专业化物业管理迈出了第一步；1993年6月28日深圳市物业管理协会成立，这是深圳乃至中国第一个物业管理行业组织；1994年9月，深圳市住宅局以其开发的莲花北福利房小区作为一体化管理的试点单位，首次采用内部招标的方式确定物业管理单位；1994年3月第一部物业管理法规《城市新建住宅小区管理办法》出台；1994年6月18日，第一部地方性物业管理法规《深圳经济特区住宅区物业管理条例》颁布；截止目前深圳市有1000多家物业管理公司，其中注册登记的有600多家。住宅区的物业管理覆盖率已经达到95%，高层楼宇的物业管理覆盖率达到80%，工业区的物业管理覆盖率达到60%。3、中国物业管理的发展趋势是什么？物业管理这一模式的出现，就以其管理效率、服务质量、经济效益等方面的优势，显示出强大的生命力和广阔的空间发展力：⑴、纳入物业管理范畴的“物业”日益增多：—从地域上，全国都在推行物业管理；—从模式上，传统的模式打破，原来政府机关用房，行政办公大楼，公共设施的图书馆、体育馆，医院，大专院校等等，将探索新的物业管理模式；—从范围上，国家立法规定新建的居住小区大部分要纳入物业物业管理培训教案深圳市金茂物业管理有限公司第3页共14页管理的轨道。⑵、对物业进行分类管理日趋明确：—按照物业的不同使用功能分类；（写字楼—突出供水、电、空调、通讯设备的管理要细致周全，商场追求为顾客着想、服务周全、保持美好形象，住宅要关注保安、清洁、绿化、停车设施，关注人们安居乐业。—对同一类型的物业，按照不同的服务标准实施分类管理；（保障型、改善型、舒适型等等）⑶、物业管理的“社会化、专业化、企业化”的要求日渐到位；⑷、业主（业主委员会）组织的作用日趋加强。物业管理基本概念篇4、什么是物业？物业是已建成并投入使用的各类房屋建筑物及其相关的配套设施设备和场地。指有价土地及土地附属物物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定范围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。5、物业有那些特性？1、位置的固定性和地区性；—房地产的开发、租售及服务等系列经济活动只能就地进行，不可能像其他产品可以通过运输工具运往其他地方2、形式上的多样性；—建筑物的功能不同、位置不同、环境条件不同，形成物业形式的多样性，即每种物业都是单件产品，在类别、品种、规格、结构、式样上都有区别于它宗物业的地方，没有两宗物业是完全相同的。3、使用的长期性；—建筑物建成投入使用都有一定的年限，如居住用地使用年限70年，业用地年限50年等。4、建设周期长、投资量大；5、容易受政策的限制；—任何国家对物业的使用、支配多少都有某些限制，如相关法律规范民法、企业法、土地管理法、合同法、城市规划法等6、保值性和增殖性—土地供给的稀缺有限，使供求矛盾尖锐，房地产价格一般也会不断上涨。6、物业的分类？1、按使用功能分为十类：居住物业、商业物业、工业物业、其他用途物业（交通运输、邮政、宾馆、科教、卫生、体育）；2、按产权分为五类：共用部位产权、公用物业产权、私有产权、集体产权、国有产权；3、按结构层次分为：钢结构、钢筋混凝土、砖体、木结构；4、按空间高度层次分为：单层、多层、中高层、高层、超高层。7、什么是物业管理？物业管理：是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家法律法规和与物业所有人签订的得物业管理委托合同，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑物和附属配套设施设备及场地，运用现代化管理科学和先进维修养护技术，进行维修、养护、管理，并维护相关区域的环境卫生和安全秩序的经济活动。物业管理培训教案深圳市金茂物业管理有限公司第4页共14页8、什么是业主？业主物业所有权人是指住宅区区内住宅和非住宅房屋的所有权人。9、物业管理的性质是什么？物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。1、社会化——物业管理是一种社会化的管理模式，它摆脱了过去自建自管的分散管理体制，替多个产权单位、产权人找到一个“总管家”，以克服各自为政、多头管理、互相扯皮、互相推诿，有利提高整个城市管理的社会化程度，充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益与经济效益的统一。2、专业化——物业管理是一种专业化管理，它是由专门的管理公司通过合同或契约的签订，按照产权人和使用人的意志预防要求进行管理，由行政管理型转为企业经营型。在新的经营机制下将逐步形成物业管理竞争市场，业主有权选择物业管理企业，物业管理企业必须依靠自身良好的管理和服务才能进入和拥有一定市场份额。市场竞争机制的建立将从根本上促进服务态度的改变、服务质量的改善和管理水平的提高，从而有利于提高城市管理社会化、专业化程度。3、企业化——物业管理企业是市场的主体，有专门的人员配备、组织结构，是一个独立的企业。4、经营型——物业管理是一种经营型的管理，提供的商品是劳务和服务，推行的是有偿服务、合理收费，并通过多种经营，减少了政府主管部门的压力和负担，保证了房屋维修保养的资金来源。10、物业管理的基本特点是什么？1、业主自治自律——业主是物业的主人，拥有自己财产的占有、使用、收益和支配权。除了要有完善的法律法规，使物业管理有法可依、有章可循外，更重要的是要有各业主直接参与物业管理，实行业主自治与专业化服务相结合的管理模式。业主自治主要有两个关键环节。一是有一个全体业主共同遵守的业主公约，二是成立业主委员会。5、物业管理企业的专业化管理——物业管理涉及到方方面面，有各种矛盾和关系需要协调和处理，而且工作的管理性、技术性又强，所以必须对物业实行专业化管理。6、业主委员会与物业管理企业是平等的委托与受托关系。11、物业管理的作用是什么？——确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用寿命物业建成投入使用后，既会受到自然环境因素的作用而发生损坏。如震力、风力、大气与水的侵蚀作用等。也会在使用过程中受到人为因素的作用而损坏。如设计、施工质量低，建筑材料不合格、使用不当等情况。于是，随着时间的推移，房屋的结构部分、围护部分、装修、上下水管道、设备等，都将发生不同程度的损坏或老化，如果不及时进行维修和加强管理，就会影响物业功能的正常发挥，例如电梯中途停止运行，下水管堵塞，屋面漏水，水、电、气供应中断等问题发生，不仅功能不能正常发挥，还会过早达到危房程度，甚至酿成伤害事故。推行专业化、社会化物业管理，不仅仅在于确保物业在整个使用周期内功能的正常发挥，而且良好的不间断的专业管理服务，还可以延长物业寿命。由于管理体制的关系，相当多的物业区域并没有实行专业化社会化物业管理，尚是多家分割管理、各自为政。一个住宅区或一栋楼房往往是根据产权或隶属关系，分为几物业管理培训教案深圳市金茂物业管理有限公司第5页共14页家合管或各自分管，造成互不衔接，出现问题不能及时解决，导致物业使用年限缩短。——能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境物业管理基本分为管理和服务两个方面。管理方面主要是做好户籍、产权、租赁、设备等方面的管理工作；掌握物业的使用情况，及时进行修理维护。服务方面主要是充分保证满足用户的需求，及时进行日常服务。创造和保持一个安全、舒适、优美的环境。——使物业保值、升值通过不断的“追加劳动“，使物业及其配套设施处于完好状态，提高物业的档次和适应性，使物业保值和升值，即使是在市场比较疲软的情况下，也能够容易地招徕客户，出售或出租物业，获得更多的利润。——促进政府部分职能的转变，减轻政府的财政补贴负担，——物业管理企业通过自身的经营机制，实现造血功能，减轻补贴负担。12、物业管理的宗旨是什么？宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。13、物业管理服务的范围是？1、房屋建筑本体及其附属设施的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的给排水系统、高低压变配电系统、消防系统、智能系统、中央空调系统、管道直饮水、加压供水设备等各系统设备。3、本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道路、室外管网系统、化粪池、沟渠、池、井、绿化、路灯、自行车房（棚）、停车场等。4、本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运。6、交通、车辆行驶及停泊。7、安全监控和巡视保安工作（但不含人身、财产保险保管责任）。8、社区文化娱乐活动的组织开展。9、与物业相关的工作图纸、住用户档案、竣工验收资料的建立和管理，管理处的各项规章制度和管理规定的建立。10、指导管理商对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理：包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失与支付违约金，对无故不缴交有关费用或拒不改正违章行为的责任人采取适当催缴催改措施。11、法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。14、物业管理的业务可分为那三类?①、基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②、专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③、特色业务类：包括特约服务和便民服务。④、经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善