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物业管理基础知识及法规浅析内容要点物业管理的产生与发展物业管理基本概念物业管理案例及处理原则物业管理的性质、特点及基本内容一、物业管理的产生与发展物业管理的起源：起源于19世纪60年代的英国；产生的背景：城市房屋需求的增加；缺乏管理房屋破损严重、居住环境日趋恶化当时物业管理主要内容：规范居民行为物业管理在中国的产生与发展（一）1981年3月深圳市物业管理公司成立。1993年6月28日深圳市物业管理协会成立。1994年4月建设部33号令《城市新建住宅小区管理办法》1994年6月18日，第一部地方性物业管理法规《深圳经济特区住宅区物业管理条例》。2003年9月1日，第一部全国性物业管理法规《物业管理条例》实施。物业管理在中国的产生与发展（二）截止2004年底，全国物业管理企业超过3万家；从业人员超过330万人；相当与我国社会服务业从业人员的30%；全国城市物业管理的覆盖率达45%，经济发达的城市已达60%以上；深圳市已超过98%，物业管理企业已超过1300多家。物业管理企业的资质管理建设部《物业管理企业资质管理试行办法》——2004年5月1日实施：资质等级：一级、二级、三级；深圳、上海万科物业管理公司属于建设部认定的一级资质物业管理企业。本公司资质：二、物业管理的性质和特点：什么叫物业？是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关设备、设施和场地。什么叫物业管理？是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理的性质社会化：有利提高整个城市管理的社会化程度物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提。专业化：设备、环境、安全、租售等企业化：物业管理行为是一种企业行为经营型：物业管理的属性是经营，提供的是劳务与服务，收取管理费，推行有偿服务、合理收费物业管理的基本特点业主自治与专业化服务相结合业主委员会与物业管理企业是平等的合同关系物业管理的作用房地产的延续和完善物业功能的正常发挥，延长物业的使用寿命为业主和用户提供舒适安全环境使物业保值、升值促进政府做好城市建设物业、物业管理的分类物业的分类按使用功能分为：居住物业、商业物业、工业物业、其他按产权分为：公有产权、私有产权、单位产权按结构层次分为：单层、多层、高层、超高层物业管理的类型住宅区管理工业区管理写字楼管理商住楼管理物业管理的基本内容设施设备日常维护绿化管理清洁卫生（外包体现专业化分工）安全管理客户服务政府主管部门规定和委托管理合同约定的其他物业管理事项。自用部位、毗连部位的定义自用部位：责任人为业主毗连部位：责任人为毗连业主本体（共用部位）：管理处，费用在维修资金列支公用设施：管理处，费用在管理费列支住宅区维修责任物业管理的基本环节1、策划阶段早期介入：项目决策、可行性研究、规划设计制定管理方案：确定管理档次、确定服务标准、财务收支预算2、物业管理的前期准备阶段物业管理企业内部机构设置与拟定人员编制物业管理人员的选聘和培训规章制度和制定3、启动阶段接管验收用户入住产权备案和档案资料的建立4、日常运作阶段日常综合服务与管理系统的协调（内部、外部关系）成立业主大会，选举产生业主委员会物业管理的基本环节概念一：业主定义：房屋的所有权人业主权利：选举权、被选举权、知情权监督权义务：1、遵守业主公约、业主大会议事规则；2、遵守物业共用部位使用、维护等方面的规章制度；3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的决定；4、按照国家有关规定交纳专项维修资金；5、按合同约定交管理费；6、法律法规规定的其它义务。业主大会定义：物业管理区域内全体业主组成业主大会。代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。业主大会履行下列职责：1、制定、修改业主公约和业主大会议事规则；2、选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；3、选聘、解聘物业管理企业；4、决定专项维修基金使用、续筹方案，并监督实施；5、制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；6、法律法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。概念二：业主大会业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构。履行下列职责：1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；2、代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；4、监督业主公约的实施；5、业主大会赋予的其他职责。概念三：业主委员会概念四、物业管理服务费来源：1、物业管理服务费2、公共设施运行收入3、有偿服务收入4、装修管理类收入5、前期开办收入6、共用部位、共用设施经营收入7、其他收入物业管理典型案例分析停车场车辆管理案例高空抛物案例来访人员管理案例商铺管理案例家居报警案例家政服务案例业主纠纷案例配电房渗水案例装修管理案例案例一停车场车辆被撞、被盗1、认真作好记录，车辆检查、放行到位（制度）2、安全防范、风险意识的强化3、寻求第三方进行帮助4、保留现场记录以小区的停车小票在另一小区出现为例入世了，我也更贴近您的生活，有关我的安全也越来越被人关注了案例二小区发生被盗的处理以送东西为由入室，抢劫、勒索、绑架事主1、定期调整巡逻路线，加强对安全盲区的警戒2、履行来访人员登记手续3、保留好现场记录4、寻求第三方协助案例三业户纠纷的处理小区住户养狗咬伤人1、引导业主文明养狗2、现场加强监控3、制定文明养狗公约案例四禁止行为1、破坏承重结构、拆、凿、搭2、破坏防水层3、增加负载4、使用不符消防要求装修材料5、超时等违章装修巡查关键点：岗位？记录；停水停电停工要慎重装修单位：《承建资格证书》、上岗证违章装修案例五高空抛物问题的处理1、住户家中抛出物品2、楼体附作物脱落3、高空作业1、加强宣传（事故实物展）2、加强楼附着物的检查巡视3、加强高空作业的保护监视4、明确安全生产责任谁总是这样讨厌？案例六商户管理中容易出现的一些问题1、违章、占道经营2、不按消防要求或不按管理处的要求执行1、沟通、教育；2、政府部门协调3、文明经商户评比活动、商会4、通过其它方式（拍照、曝光）引以自律它需要综合治理《深圳经济特区消防管理条例》、《机关、团体、企事业单位消防安全管理规定》要求：1、防火重点日检查：用火用电、通道出口、指示标志、设施器材、防火门、防火卷帘等2、其他单位月、季度检查：隐患整改及防范措施落实、消防水源、灭火器材配置有效、人员消防知识掌握、危险品防火防爆、控制室值班记录等案例七对小区内发广告人员的管理1、封闭小区派发广告、2、非封闭小区3、派发广告的位置：信箱、户内1、可以联系公安城管2、平时进行宣传和监控3、对固定送餐、送报人员资料备案4、提供一个场所放置广告宣传单，供业主取阅玩的就是你不注意案例八遇有家居报警的处理方法1、家居报警时破门而入的损失2、家居报警时袖手旁观的损入什么样的情况下可以破门而入？能否破门而入？私闯民宅？火灾、煤气泄漏、刑事案件以及其它严重的情况（如泡水）正当防卫、紧急避险。最好现场有第三人，带相机，破门前后均要进行拍照难过的仅仅只是这道门？服务过剩带来的损失案例九家政服务员向业主提供家政服务，未经业主同意，给业主机洗衣服，将装在衣服口袋的摄像机洗坏，导致赔偿8000元。赔偿启示：个性化服务评估基层员工风险意识不足突发事件处理技能欠缺案例十高压配电房进水险出事故因卫生间墙内水管破裂渗水至楼下配电房，在做补漏处理时关闭水阀未做标识，有人自行打开水阀，导致大量水进入配电房，险些出现大面积停电。停电启示：异常情况检查要细致施工现场警示标识要明显协办部门沟通要畅顺谢谢大家