物业管理工作手册

物业管理工作手册第一章客户服务中心一、客户服务中心的职能客户服务中心的主要职能是:24小时为业主服务，倾听业主的意见、建议，处理业主的投诉，为业主办理收楼手续、装修许可证，催缴各种应收费用。具体任务与要求如下。1.遵循业主至上，服务第一的服务原则，以严格苛求、自觉奉献的工作精神全心全意为业主(住户)服务，及时、有效地处理业主(住户)的投诉、求助和咨询。2.接待热情、服务礼貌(敬语服务、微笑服务、站立服务〉。接听电话、铃响不得超过三声:填写业主(住户)报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰;各种记录要及时登记、处理和妥善保管。3.负责业主入伙手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。4.负责业主(住户)入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。5.负责办理业主(住户)的房屋装修手续，负责装修出入证的办理(包括收费、登记、填写、备注、结算等)。6.负责接听电话，填写《客户服务中心工作记录，转发《维修单》给工程部相关人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主(住户)。7.负责做好客户服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。8.负责受理及处理业主(住户)电话、邮件投诉及网站上顾客的意见与投诉。9.负责定期回访业主(住户)，征求顾客意见。10.负责办理小区车位出租手续。11.负责办理小区业主(住户)物品搬出放行手续。12.负责管理费、装修费用、车位租金等费用的收取。13.负责小区外来人员的管理。14.负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。15.为小区业主(住户)提供各种特色、特约的便利服务，满足业主(住户)的需要。16.完成管理处经理交办的其他工作。二、客户服务中心工作原则客户服务中心工作人员在工作期间应遵循以下原则。1.时效管理原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应及时处理和回答。2.封闭原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应进行跟进，告知业主(住户)处理进程，直至处理完毕，处理不了的应及时上报。3.控制事态发展原则出现紧急情况时按照《管理处突发事件处理规程》进行处理。4.及时汇报原则遇到紧急或重大情况应及时向管理处经理汇报。5.现金与票据相符原则收取的现金应与票据核对无误，并及时移交管理处财务人员。四、服务中心各岗位职责(一)服务申l山主管1.在物业管理处经理的领导下，负责服务中心的管理工作。-2.根据管理处的近、远期目标与统一部署，负责建立顾客服务体系，制定、修改、充实服务中心各项管理制度与工作流程，并组织实施。3.负责服务中心的管理与日常事务处理的领导与协调。充分发挥服务中心信息、调度、指挥中?的职能，协调好与各部门的关系，确保为业主与租户提供高质量的服务。4.负责按照物管处的部署，领导服务中心开展并完成部门经营目标。5.负责对客户提出的特约服务按流程实施，并使客户满意。6.负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。7.与客户保持良好关系，定期走访客户，征求客户意见，掌握客户意向和需求，加将信息整理提供给物管处经理，并配合制定应对方案。8.负责定期将服务中心收集的信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上报物管处经理。急、特、重、大情况信息及时向物管处经理汇报。9.负责大厦清洁绿化的监控，督促分包商按要求做好服务工作。10.负责客服档案建立的把关，并移交物管处资料室管理。11.完成领导交办的其他工作。(二)事务助理员岗位职责1.负责对大厦公共建筑、共用设施、公共区域进行巡查，发现问题并将信息报告服务中心管理员，按流程处理。2.负责社区文化的组织实施。3负责对清洁、绿化分包商工作情况进行跟踪管理并实施监督考核。4.负责对服务中心接受服务(投诉)情况的回访。5.负责对相关法律法规对客户作解释、宣传。6.负责对客户通知的打印、分发和存档。7.完成领导交办的其他工作。2.2管理处经理、客服主管负责客户服务部员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。2.3客户服务中心员工按照本规范开展服务工作。3.服务规范3.1礼节、礼貌规范的具体要求3.L1仪表整洁(1)着装清洁整齐，上班必须穿着工装，佩戴号牌。(2)工装须经过整烫，整齐干净，钮扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置。(3)女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜。(4)男士上班时应系领带，须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁，禁止将衣袖、裤子卷起。3.L2仪容仪表大方(1)女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲泊，禁止浓妆艳抹。(2)禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发鬓扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。(3)保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。(4)男士禁止戴首饰，女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手锡、手链、脚链。3.L3神情饱满(1)精神饱满，热情投入工作，切忌面孔冷漠，表情呆板。(2)顾客询问，要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，切忌无精打采，漫不经心。(3)不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反。(4)神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。3.2仪态规范3.2.1站姿站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采背手式，站立时脚呈V字形，脚跟分开距离限8厘米内，双脚与肩同宽:手禁止叉腰、插兜、抱胸。3.2.2坐姿就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起、于自然放在双膝上，双膝并拢:目光平视，面带微笑。就座时禁止以下几种姿势:坐在椅上前俯后仰、摇腿晓脚，双手抱胸前，挠二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上，晃动桌椅发出声音。3.2.3行态行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(双脚走一条线不迈大步)，男士双脚走两条线(横向距离3厘米);禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手、搂腰搭背、奔跑、跳跃。3.2.4手势为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。3.2.5举止举止要端正得体，迎客时走前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。3.2.6点头鞠躬当有顾客走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着顾客的面部;当顾客离去时，应起身，身体要微微前倾(鞠躬状)，敬语告别。3.3基本礼貌用语(1)常用礼貌词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。(2)称呼语:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。(3)欢迎语:您来了、欢迎光临!(4)问候语:您好、早上好、早安、晚安、下午好!晚上好!(5)祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!(6)道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了。(7)告别语:再见!欢迎下次光临!晚安!明天见!(8)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。(9)征询语:我能为您做什么吗?您喜欢……?请您……好吗?您喜欢(需要、能够......)?(0)电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。3.4对客服务用语要求3.4.1遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。3.4.2与客户对话时宜保持1米左右的距离，要使用礼貌用语。3.4.3对客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。3.4.4与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。3.4.5客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，绝不能以不知道、不清楚作答。回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。3.4.6当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说:u好的，我马上就来办，千万不能说:u你没看见我正忙着吗?3.4.7当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到:虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。3.4.8在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如:(1)询问式:u请问……(2)请求式:u请您协助我们…...(3)商量式:..…·您看这样好不好?(4)解释式:这种情况，有关规定是这样厖3.4.9打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说:对不起，打扰您了。对客户的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过客户的任何东西都要表示感谢(如钱、卡、证件等)。客户对我们感谢时，一定要回答请别客气。3.1\.10与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户:同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说:对不起，让您久等了3.5接待与送别规范3.5.1接待业主(1)客户服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。(2)当看见业主进入客户服务中心时，所有暂时无工作的人员都应起立，向业主问候致意:有工作的人员则可点头微笑致意。(3)业主走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，并按服务程序和规定办理。3.5.2送别业主(1)当服务完毕，业主要离开时，负责接待该业主的人员要礼貌道别，在该业主走出客户服务中心大门后方可坐下。(2)同时，所有暂无工作的人员都应起立相送:有工作的人员则可点头微笑送别。1.目的为规范业主/住户资料的管理，确保资料准确无误，特制定本规程。2.适用范围适用于业主原始资料、小区住户资料等的管理。3.管理规定3.1业主原始资料3.1.1客户服务中心在办理业主入伙子续后，应及时清理和收集业主资料，包括业主的身份证复印件、业主的印签或签名样式、业主委托管理房屋事物代理人的印签或签名的样式、业主的照片、业主的联系电话和地址等。3.1.2客户服务中心应将入伙后的业主联系资料填入《业主登记表》。其内容包括:房屋单位号、业主的姓名、身份证号码、联系地址、联系电话、是否委托代理人等。3.1.3客户服务中心在整理完业主的原始资料后，应及时将业主资料交管理处办公室存档。3.1.4房屋变更业主，新业主办理入伙子续时，客户服务中心按本规程3.1.1和3.1.2条款收集业主资料和更新《业主登记表》。原有业主档案需保存5年。3.1.5客户服务中心应保存一份最新的《业主登记表》。3.2小区住户资料3.2.1客户服务中心在办理业主租户入住手续时，应告诉业主和租户提供本人及同住人员的1寸照片2张，详细填写《住户成员登记表»，特别提醒业主和租户如实填写最新的联系地址、联系电话、紧急情况联络人的联系电话和地址。3.2.2客户服务中心在业主和租户填写完《住户成员登记表》后，应将住户的联系资料填入《住户联系清单》。其内容为:房屋单位号、住户姓名、身份证号码、联系地址、联系电话、紧急情况联络人的电话和地址。3.2.3客户服务中心每月整理业主资料后，及时将业主资料存档。3.2.4房屋变更住户的，客户服务中心按本规程3.2.1和3.2.2条款收集住户资料和更新《住户登记表》。3.2.5客户服务中心应当保存一份最新的《住户登记表》。3.2.6保安部如因工作需要住户资料的，客户服务中心可以向其提供一份《住户联系清单»，但该份清单中不应有住户的联系电话和地址。3.3业