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1管理制度2第一章部门职责主要岗位及考核标准一、主要岗位职责及考核标准执行董事职责1、决定公司的发展规划、年度经营计划和投资方案；2、决定公司的经营方针和管理机构设置；3、制定公司年度财务预、决算等方案；4、制定公司增加和减少注册资本等方案，拟定分立、合并、终止和清算等重大事项方案；5、分管财务部；6、聘任和解聘总经理和其他高级管理人员。总经理职责1、主持公司的经营管理工作，分管人事部、安防部、工程部；2、拟订公司年度经营计划草案，并组织实施；3、拟订公司基本管理制度和内部管理机构设置方案；4、拟订公司规章制度方案；5、提请聘任或调聘公司副总经理、财务负责人；6、执行董事交办的工作。副总经理职责1、协助总经理处理公司日常工作，分管管理部；2、管理小区管理处工作；3、负责公司质量管理工作；4、执行董事和总经理交办的工作。总经理助理职责31、负责公司经营业务的拓展；2、新承接的物业验收接管计划和交接；3、管理点管理合同到期的善后工作；4、协助副总经理与开发商、小区业委会、行业管理、街居等协调有关工作；5、执行董事和总经理交办的工作。客服处职责1、拟草小区管理季和年计划，报分管领导审批执行；2、管理处的周检和月检，建立小区资料档案；3、负责检查管理处的收费，及时发现收费中的问题并帮助解决；4、负责处理管理处上报的重要投诉；5、负责协调处理管理处上报的与人事、维修、安防、保洁、绿化等有关事务；6、与行业管理、街居及小区业委会协调有关工作；7、负责制定质量管理计划和创建“物业管理优秀住宅小区”计划并指导实施；8、安排小区水池清洗、水质化验，绿化工作；9、安排小区二次装修垃圾的清运；10、分管领导交办的工作。保安处职责1、制定安防工作月、季、年计划，并组织实施；2、负责安防人员的考核，提出转正、调动、辞退等；3、制定安防人员的培训计划，并负责实施；4、检查安防值班，包括夜间；5、指导治安巡逻；6、制定小区施工人员的管理，并组织实施；47、制定消防系统各类设备的操作规程，并组织实施；8、组织消防设施设备检查，运行管理的业务指导；9、监督、检查车辆停放管理；10、编制治安突发事件和重点防火部位的灭火预案；11、治安和火警事件的处理；12、处理小区因安防员值班巡逻而发生的问题；13、提出安防员的奖罚方案；14、分管领导交办的工作。工程处职责1、制定设施设备维保月、季、年计划，报批；2、按计划组织安排设施设备的检查和维修保养；3、小区有关设备的检修，安排组织零星维修；4、组织设施设备的突击抢修；5、建立小区设施设备台帐；6、建立公司的工具设备台帐以及管理；7、制定物资采购计划，报批后实施；8、分管领导交办的工作。财务处职责会计职责1、制订财务管理制度和财务计划，报执行董事审批；2、根据财务管理制度，审核工资和各项费用的报销；3、及时处理帐务，上报各种财务报表；4、小区的经济核算工作；5、财务档案管理；6、分管领导交办的工作。出纳职责1、按财务管理规定，负责现金和银行存款的管理和帐务处理；2、负责各种费用的报销和工资等发放；53、发票和收据的管理；4、负责员工社保工作，按时缴纳社保费；5、按时交纳税金。6、交纳各管理处的水费和公用电；7、保管财务档案、办理行政和财务有关证照；8、检查督促收费，催讨债权。人事行政处职责1、员工招聘、转正、辞职辞退、考勤、工资、福利管理等，并建立人事档案；2、管理印章。3、收发，送阅、存档文件；打印、复印文件资料；4、管理档案。5、会议组织，整理会议纪要。6、负责接待和有关外联工作。7、公司财产管理和办公室的管理。8、分管领导交办的工作。项目经理职责一、领导服务中心，负责项目的管理工作。二、项目的接管验收与组织业主接房手续。三、日常管理的计划、布置、检查落实。包括入伙期和日常物业管理服务。四、管理项目的收费工作，确保达到和提高公司下达的收费率。五、与开发商、街居、派出所等协调有关工作。六、社区文化宣传和创“物业管理优秀住宅小区”工作。七、公司领导交办的其他工作。客服主管职责6一、负责小区日常管理工作，包括事务、安防、车辆停放、保洁、绿化和报修工作。二、业主收楼工作以及二次装修的监督管理。三、负责收费工作，确保达到和提高公司下达的收费率。四、处理业主的投诉，并做好跟踪和回访工作。五、开展有偿服务。六、执行管理部的管理计划。七、上级交办的其他工作。客服专员职责一、熟悉所管辖楼房的结构、管线走向、各种设备位置、各种开关位置、简单水电故障的判别；熟悉所管辖楼房的楼层单元布置、户数、业主姓名、常住人口等业主档案。二、协助业主接房，住户二次装修的监督和管理。三、抄水、电表，分摊共用水电费，收费和登帐工作。四、宣传物业管理的法规、政策，传达有关通知等。五、巡查所管理的楼房，配合安防、保洁和维修工，维护楼房及其区域内治安秩序、环境卫生，发现问题及时处理，并向主任汇报，跟踪处理情况。六、具体负责业主投诉，做好记录，及时报主管或主任处理，并跟踪、反馈。七、协助开展有偿服务。完成主任交办的其他工作。工程主管职责一、制定设施设备维修保养月、季、年计划，负责实施。二、按计划组织安排设施设备的检查和维修保养。三、与供电、供水、电梯、发电机厂商等部门保持联系，及时处理故障等。负责小区有关设备的年检。7四、维修人员值班和零星维修。五、组织设施设备的突击抢修。六、建立小区设施设备和工具台帐及管理。七、上级交办的其他工作。综合维修工职责一、坚守岗位，做好值班记录。二、每日检查电房1次、泵房1次，做好运行记录，发现问题及时报告，及时处理，保证正常供电、供水等。三、按安排定期维护保养设备，做好记录。参加突击维修设施设备。四、每日记录当天各共用电计量表数据，发现异常情况立即检查处理。五、每日记录当天水计量总表数据，发现异常的立即检查水箱进水控制器、阀门等，立即维修，并做好记录。六、认真做好交接班记录和机房及设备卫生。七、主管交办的其他工作。电梯工职责一、每日检查电梯运行情况，做好记录；二、妥善保管电梯层门三角钥匙、机房钥匙；三、监督电梯日常维保单位定期检修、保养电梯，并跟踪、了解检修和保养结果。四、发现电梯运行安全隐患、需要停止使用的，做出暂停使用建议，并报告主管。五、在电梯安全检验合格有效期届满前的30日内向检验机构提出定期检验申请。六、规范电梯乘客的行为，发现电梯乘客实施下列行为及时予以纠正：1、违反电梯安全使用规定操作电梯；2、乘坐明示处于非安全状态下的电梯；83、采用非安全手段开启电梯层门；4、拆除、破坏电梯安全警示、标志或者报警装置和安全控制回路等电梯安全部件；5、运载超重货物乘坐电梯；6、其他危及电梯安全运行或者他人安全乘坐的行为。七、发现电梯因停电、故障等原因致使乘客困梯时，应在确保自身及乘客安全的前提下及时放人，如果没有绝对把握应紧急通知维保单位派技术人员到现场放人。八、协助维修工工作。九、主管交办的其他工作。保安主管职责一、负责制定小区安防工作计划，并组织实施。二、管理小区安防人员，包括值勤安排、内务管理等。三、负责安防人员的培训，包括消防培训。四、负责组织、检查小区安防的值勤和巡逻，包括夜间。五、负责小区车辆停放管理。六、负责编制小区治安突发事件和火灾处理预案。七、负责治安和火警事件的处理，重要事件立即报经理。八、定期组织小区安全检查，包括消防检查。九、负责安防员的考核，向经理提出奖罚方案。十、公司安防部经理交办的其他工作。保安领班职责一、管理本班安防员，包括该班次各岗位的值勤安排、车辆停放和巡逻检查等。二、检查本班安防员的值勤。三、负责小区巡逻工作。四、负责处理该班次发生的突发事件。9五、按主管安排，开展小区安全检查、安防和消防训练等。六、完成安排的其他工作。保安员职责一、热爱本职工作，忠于职守，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，精神饱满，文明执勤，严格执行各项规章制度。二、要服从命令听指挥，坚守岗位，履行职责；准时上下班，不迟到、早退，不准私自调班；不准喝酒、打牌、看电视、听收音机、睡觉、打磕睡等；不准闲聊打闹，看书阅报，干私活，会私客等；不得留宿非本公司人员。三、着装整齐，佩带好胸卡，不准穿拖鞋、卷袖子、裤子、敞胸露怀。四、做好来访人员和车辆的登记收发《车辆出入证》工作，认真查验物资出门，按出门条放行。五、维持好小区门岗的交通秩序，保证进出口车辆畅通，人员出入有序无阻。人员和车辆进出要及时开门。六、遇突发事件应立即报告，必要时立即报警。七、爱护公司公共财物和小区内的设备设施，不得随意侵吞、破坏；不得私自违法实施处罚，或收取公司规定以外的费用。八、按公司有关制度的要求，认真做好交接班手续，事事记录在案；做好信件、报刊等清点交接工作。九、严格执行公司规定的考勤制度。十、班长交办的其他工作。保安巡逻岗职责一、准时交接班，着装整齐，仪容清楚，精神饱满。二、检查小区内的路灯开关，天亮关，天暗开，并将损坏的路灯记录上报客服中心。三、二次装修期间，检查工人及其携带物品和送货拉货的车辆。10四、疏导车辆、人流，保证道路畅通。发现违章停放车辆，应查找车主并劝其停放到指定位置。五、发现广告、推销、废品收购等闲杂人员，将其驱离管理区域。发现可疑人员盘查验证、跟踪监控，制止违法犯罪行为。六、检查楼层包括空房、电梯、水电、消防设备、可疑人员等，做好记录，发现问题及时处理和报告，遇突发事件必要时报警，并协助处理。监控员职责1、坚守岗位，精神饱满，言语文明，礼貌待人。2、认真监视画面，发现可疑情况立即报告管理处或饭店保安部。3、注意消控室设备运行情况，发现报警铃声立即报告管理处或饭店保安部。4、认真执行门卫制度，认真做好访客登记、物资出门登记等记录。5、认真做好交接班，办理设备和值班情况交接手续。6、保管监控和消控设备，发现问题及时报告。7、按规定保管监控资料。保洁员职责1、清扫：每日清扫道路、停车场、绿化地、球场、休闲场所、各层走道、楼梯、电梯底面。每周清公共天花板、墙壁、灯罩灰尘。2、清抹：每日清抹电梯门和轿厢、公共休闲座椅；隔日清抹楼梯扶手、单元防盗门、公共场所门、窗、玻璃、信报箱。3、拖洗、冲洗：每周拖洗各层走廊、楼梯；每月冲洗道路、公共场所、休闲场所、建筑小品等。每月检查并疏通水沟。4、垃圾收集清运：每日2次收集、清运各户生活垃圾和小区公共场所垃圾。5、根据管理处安排，协助清洗供水蓄水设备，清掏阴井、化粪池；灭蚊、灭蝇、灭鼠、灭蟑螂。11二、文明服务细则员工守则总则一、热爱祖国，拥护共产党领导，遵纪守法。二、遵守社会公德，讲究职业道德，文明礼貌，忠诚老实，廉洁奉公。三、敬业爱岗，努力学习专业知识，积极进取，不断提高服务质量。四、服从领导，听从指挥，努力工作，讲求效率，按时完成各项任务。五、维护公司信誉，保守公司商业秘密。礼仪规范一、服务用语：敬语：您好、请、谢谢、对不起、再见；称呼语：先生、太太、夫人、女士、小朋友、大叔、大伯、阿姨；问候语：您好、早上好、下午好、晚上好;祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐；欢迎语：欢迎光临；询问语：请问，您需要我为您做点什么吗？请问，您有什么吩咐吗？操作语：请稍侯片刻，我立即为您服务。请不要客气，这是我应该做的道歉语：对不起，让您久等了；请原谅、打搅您了、很抱歉感谢语：多谢您的提示请您多提宝贵意见不必客气没关系，这是我应该做的告别语：再见您走好二、服务忌语：12不、不行、不知道、不可以、不清楚、不可能、没有办法、你够麻烦、你意见真多、下班了，明天再来、你说什么、声音大一点，我听不见、我正忙着呢，现在没空；三、礼貌要点：1、接电话时应先说：“您好，客服中心”；2、当业主来管理处时应说：“您好，请问有事吗”、“请坐”、“请您稍等”。严禁工作人员坐着与站着的客人交谈；3、当业主表示感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”；4、当业主表示道歉时应说“没关系”“请不要介意”；5、到业主家中维修或收费时应轻声敲门，并客气地说：“对不起，打扰了”。6、对进出大门的人员，保安人员应先敬礼同时说“您好”，再进行询问或检查等工作；7、管理处工作人员与业主同时进出门口或同乘电梯时，应让业主先行；8、在小区内应主动帮助业主