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Page1为什么要引入平衡积分卡？随着企业的发展，对绩效管理提出了新的要求……防止“战略稀释”•战略稀释是指公司管理层在经营过程中逐步淡化企业战略的指导作用•绩效考核将经营活动与战略相联系，层层分解的业绩指标能减少这种“稀释”并确保组织目标的达成增加业绩评估纬度•传统的企业内部管理与报告系统主要地考虑财务信息，如：预算计划的达成程度、权益报酬率、每股收益等（太详细、范围有限、短期的、突出财务数据、只报告过去）•当代企业的高级管理层要求的绩效管理能提供比传统会计角度更宽的视角，不但注重企业的投入与产出，而且要求从全面的角度来分析与看待企业的经营成果及其发展潜力（层次高、范围广、战略性、长期的、各个层面的）有利于公司目标实现有助于管理人员•绩效管理体系有助于组织中各个层面的目标管理体系的实施，并激励每个任职者为达成公司目标作出自己的贡献•绩效管理体系被视作管理表盘，有助于管理人员：（1）评估经营流程中的强项与弱项；（2）监控关键业绩指标；（3）更好地了解影响业绩的根本原因；（4）有助于战略决策；（5）专注于问题或特例的解决；（6）更有效地管理经营活动Page2平衡积分卡是什么？平衡积分卡是一个战略管理系统，是评估系统与控制系统的完美结合。客户要实现我们的设想，我们应该向客户展示什么？内部经营过程要股东和客户满意，哪些业务过程我们应有所长？财务要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？战略性的平衡积分卡学习与成长要实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力？战略与设想评估系统与控制系统前馈控制过程控制同步控制反馈控制目标制定期望建立目标执行行为过程引导绩效考核绩效改进Page3平衡积分卡考核指标间的逻辑关系怎样的？价值创造战略1战略2战略3财务指标前置后置后置前置指标6指标1指标2指标4指标3指标5指标7通过逻辑的“因果”推导，将经营战略转化为可操作的行动目标……客户指标内部流程指标学习与发展指标Page4平衡积分卡指标设计——财务方面（1）财务客户内部经营学习与成长衡量偿还债务的指标3衡量发展能力的指标45其他常用财务指标财务效益状况指标1衡量资产运营状态指标2净资产收益率总资产报酬率销售（营业）利润率成本费用利润率总资产周转率流动资产周转率存货周转率应收帐款周转资产负债率流动比率现金流动负债率速动比率长期资产适合率人均利润增长率销售增长率人均销售增长率总资产增长率全员劳动生产率投资回报率资本保值增值率社会贡献率总资产贡献率产品销售率附加价值率•常用财务指标主要包括：–财务效益状况指标–衡量资产运营状体指标–衡量偿还债务的指标–衡量发展能力的指标–其他常用指标Page5平衡积分卡指标设计——财务方面（2）财务客户内部经营学习与成长•财务角度主要考核提供给股东的最终价值，为达成这一指标，战略性财务管理有三个重点：（1）收入的增长；（2）降低成本，提高生产率；（3）资产利用率•财务指标因企业所处生命周期、市场环境的不同而不同成长期保持期收获期收入的增长股东的最终价值降低成本资产利用率•不同产品的销售增长率•来自新产品、新服务和新客户的收入增长•人均营业收入额•经济附加值•投资额(占销售额的%)•研发(占销售额的%）•目标客户销售增长率•产品新用途开发后的收入增长•客户和产品线的赢利能力•与竞争者成本比较•成本下降率•间接费用(占销售额的%)•营运资本周转率•投入资本回报率•资产利用率•客户和产品线的赢利能力•非盈利客户占比•单位成本(产品的单位成本、每项交易的单位成本)•资产回收期Page6平衡积分卡指标设计——客户方面（1）财务客户内部经营学习与成长客户核心的成果量度指标可以划分为以下五种类别：客户满意度市场份额（市场占有率）获利率赢得客户（新顾客成长率）留住客户（旧顾客续约率）•特定产品在目标市场细分中，相对于主要竞争对手的占有率或对整体市场占有率•第一级顾客占该特定产品业务量的百分比•挽留目标细分中的既有顾客不要流失•进一步了解顾客的忠诚度即衡量既有顾客的业务成长率•招揽活动评估–转变率＝新顾客人数/潜在顾客人数•衡量招来一个新顾客的平均成本–招揽成本/新顾客人数–新顾客营收/推销活动次数–新顾客营收/招搅成本•满足顾客需求可以驱动：–旧顾客续约率–新顾客成长率•满足顾客的成本是否小于边际利润？•顾客对企业终身获利性？成长潜力？Page7平衡积分卡指标设计——客户方面（2）财务客户内部经营学习与成长•代表企业透过产品和服务所提供给顾客的属性，是核心顾客成果量度的驱动因素和领先指标•目的是：创造目标市场中的顾客忠诚度和满意度产品和服务属性形象和商誉顾客价值主张顾客关系•功能–第一级顾客：要求客制化、差异化的服务–第二级顾客：要求标准、可靠、价格便宜的产品和准时交货•时间–迅速和正确的回应–缩短产品/服务上市的前置时间•品质–每百万个产品的不良率–服务保证•价格•回应时间、交期、购物经验•建立和维护殷勤待客形象•长期允诺/赋予供应商优先选用资格例•卓越的客户关系来自：–知识丰富的员工–接触便利–快速回应的能力例•知识丰富、态度极极、能够提供全方位人力资源商品和服务的管理顾问•一个企业通过企业形象来传递良好的商誉、全新的理念和独特的服务，让企业在客户心目中形成一个良好的形象Page8平衡积分卡指标设计——内部经营方面（1）财务客户内部经营学习与成长选择/确定市场开发产品形成产品/服务提交产品/服务客户服务研发流程经营流程售后服务流程•内部流程角度关注能提升企业经营水平的关键流程产品领先型运作高效型客户亲密型创新与创意产品研发产品上市时效√√√√供应链管理经营效率营运能力管理√√提供客户解决方案客户服务客户关系管理咨询服务确定客户需求客户需求得到满足Page9平衡积分卡指标设计——学习与成长方面（1）财务客户内部经营学习与成长•学习与发展主要跟踪三个核心考核指标，他们是平衡记分卡前述三个方面取得出色成果的基础。员工保留率员工生产率结果员工满意度员工满意，则能留住员工同时能提高生产率企业文化系统与技术员工技能与核心能力•通过人才盘点，得到策略职位适任率，进而制定技术改造方案，以提升员工技能与核心竞争力•员工技能与能力提升对于员工满意度的提升有着正向的促进作用，进而保证员工保留率与员工生产率目标的达成Page10平衡积分卡指标设计——学习与成长方面（2）财务客户内部经营学习与成长利用价值链辨别未来的重要职位群根据整体市场发展策略而辨别需求的时间界定每一个职位群的技能要求(工作规范)人才盘点以决定哪些员工目前已符合资格或具备技术再造的潜力制定技能发展策略以建立职位晋升通道量度：策略性职位的适任率•策略性职位适任率测评结果是员工技术升级、技术再造的重要依据技术升级策略性技术再造大规模技术再造技术再造的程度(技术落差)高低员工比率高第1级资深（大师级）第2级熟手（干练级）第3级半熟手（技师级）第4级生手（学徒级）123456职位晋升通道适任率