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旅客运输第二篇铁路旅客运输1第八章铁路旅客列车工作组织8-1铁路旅客列车工作组织概述8-2列车乘务组需要数量计算8-3旅客列车乘务作业组织8-4旅客列车餐饮服务管理8-5旅客列车运输收入管理8-6旅客列车服务管理28-1铁路旅客列车工作组织概述铁路运输生产是以列车运行方式进行的，旅客的旅行生活大部分在列车上度过。在全路客运职工中列车乘务职工约占60%。旅客列车乘务水平工作的高低，直接关系到铁路客运企业的形象，关系到铁路客运企业竞争力量的强弱。因此，做好列车乘务工作，对保证旅客安全、便捷、舒适、保证铁路客运在客运市场中的占有份额具有十分重要的意义。38-1铁路旅客列车工作组织概述一、旅客列车乘务组工作的主要特点是：1.工作环境处于列车动态运行中的封闭状态2.工作的服务对象是具有多元化旅行需求的旅客3.要从限定的设备条件和时间内，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的问题。48-1铁路旅客列车工作组织概述二、乘务组的主要工作1.保证车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足；2.通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位；3.对老、弱、病、残、孕等重点旅客做到重点照顾；4.维护车内秩序，充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报；5.做好饮食供应工作，为旅客提供必要的物质和文化生活服务，保证旅客和行包安全、准确地到达目的地。58-1铁路旅客列车工作组织概述三、旅客列车乘务组的组成及其分工旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成，包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警等，分别归属于客运段（列车段）、车辆段、铁路公安处领导，在旅客列车上共同担当乘务工作。其组成领导关系如下：68-1铁路旅客列车工作组织概述三、旅客列车乘务组的组成及其分工78-1铁路旅客列车工作组织概述三、旅客列车乘务组的组成及其分工客运乘务组、检车乘务组、乘警组合称“三乘”。各乘务组的分工如下：1、客运乘务组。保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车的饮食供应，保证车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检查车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表格，并及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告。88-1铁路旅客列车工作组织概述三、旅客列车乘务组的组成及其分工客运乘务组、检车乘务组、乘警组合称“三乘”。各乘务组的分工如下：2、检车乘务组。负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发现的故障及时处理。3、乘警组。协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客的安全保卫工作。98-1铁路旅客列车工作组织概述四、旅客列车乘务组的乘务制度为保证旅客列车安全，旅客列车乘务组实行固定班组制。旅客列车的乘务组织形式，有包乘制和轮乘制两种。1、包乘制包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同，可分为包车底制和包车次制。包车底制是指乘务组不仅固定区段、车次，而且固定包乘某一车底。这种形式有利于加强车辆设备和备品的管理，乘务人员熟悉沿途情况和旅客乘降规律，能更好地安排自己的工作，有利于提高服务质量。缺点是长途旅客列车需加挂乘务员休息车，乘务工时一般难以保证。108-1铁路旅客列车工作组织概述四、旅客列车乘务组的乘务制度1、包乘制目前在执行包车底制工时不足时，采用乘务员套跑短途列车或长途车底套跑短途列车的方法。这样既可节省车底又可弥补乘务工时的不足。包车次制是指一个车次(通常叫线路)几个乘务组包干值乘，但不包车底。其优点是便于管理，有利于提高服务质量。缺点是交接手续复杂、不利于车底保养。118-1铁路旅客列车工作组织概述四、旅客列车乘务组的乘务制度2、轮乘制轮乘制是指在旅客列车密度大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。其优点是不需乘务员休息车，乘务员单班作业，对线路、客流等情况熟悉，联系工作方便。缺点是增加了交接，不利于车辆保养，对服务质量可能产生不良影响。128-1铁路旅客列车工作组织概述五、乘务组的工作制度旅客列车乘务组在列车长统一领导下，建立必要的工作制度，以保证做好旅客、行包的安全运输及旅客服务等工作。主要工作制度如下。1.出退勤制乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项。列车长摘抄有关电报、命令、指示。到达折返站或由折返站出乘时，列车长必须向当地客运（列车）段派班室报告乘务工作，接受任务。返回本段后，列车长向派班室汇报往返乘务工作情况并提出书面乘务报告。138-1铁路旅客列车工作组织概述五、乘务组的工作制度2.趟计划列车长每次出乘前应编制趟计划，趟计划在乘务报告中显示，其主要内容有：（1）本次乘务工作中的重点工作安排；（2）对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施；（3）上次乘务工作中的优缺点及改进措施；（4）针对接车所发现的问题，应采取的措施。148-1铁路旅客列车工作组织概述五、乘务组的工作制度3.验票制为保证旅客安全、准确的旅行，维护铁路运输秩序和保证铁路收入，列车上由列车长负责检验车票。检票次数原则上400km一次，不足400km的列车，每个单程不得少于一次，无票旅客多的区段亦可多次。4.统一作业制列车长应根据乘务列车的运行时刻、线路、客流、换班、餐饮等情况编制统一作业过程。除上述制度外还应建立以岗位责任制为中心的各项作业标准化的管理制度，如安全生产、备品管理、列车环境卫生等制度。158-1铁路旅客列车工作组织概述六、动车组列车乘务组动车组列车乘务人员安排1.人员组成（1）动车组司机：实行单司机值乘制（2）客运列车员：按每组2人配备，其中列车长1人。（3）客车检车员（随车机械师）：每组1人（4）列车乘警：固定运行时间在5h（含5h）以内不配乘警，超过5h的每组配1人。（5）不设运转车长乘务人员预备率一般为：动车组司机（含地勤司机）16%，其他人员7%。168-1铁路旅客列车工作组织概述六、动车组列车乘务组2.工作时间标准与劳动班制动车组司机、列车员、客车检车员原则上采用轮乘制，根据交路设计，科学确定换乘方式。实行综合计算工时制度，月平均工作时间按国家规定的标准执行。运行图中单趟运行4h（含4h）以内的，实行单班司机值乘；超过4h的，实行双班司机值乘。单班司机值乘一次出乘时间（含出退勤，立折时间）不超过8h；双班单司机值乘一次出乘时间不超过12h。双班单司机在动车组上安排的随车便乘休息时间不计算为工作时间。178-2列车乘务组需要数量计算根据两种不同的乘务方式，可计算服务于某种列车的乘务组数，并根据列车乘务组编制定员数，计算乘务员需要数。一、分析法目前我国采用8小时工作双休日制度，全年12个月，全年日历日365天，全年周末休息104天，一年中的节假日合计7天。乘务员每月工作小时=根据乘务员每月工作时间计算列车乘务组数。18365104118166.612h8-2列车乘务组需要数量计算一、分析法根据乘务员每月工作时间计算列车乘务组数。设每对列车（往返）乘务组的工作时间（不包括在折返站的休息时间）为则（h）式中，——列车始发站至终到站间的距离，km--列车直达速度，km/h--接收移交列车的时间，h19T往返2lTttv往返接交直（++）lv直tt接交，8-2列车乘务组需要数量计算一、分析法因为一个列车乘务组一个月工作时间为166.6h，则一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为设一个月为d日，每天开行列车，则一个月共需d列车回数。所以需要的列车乘务组数B为（组）20166.6166.62KTttv往返接交直l（++）N对N对dNBK对8-2列车乘务组需要数量计算一、分析法乘务员需要数根据列车编制及乘务组编制计算。乘务人员的编制标准根据劳动工资部门制定的计划岗位人员编制标准确定。旅客列车单程运行时间长短决定编制人员的需要数量，长途旅客列车单程运行18小时以上者，乘务人员编制如下：218-2列车乘务组需要数量计算一、分析法根据列车乘务组数乘以该乘务组人员编制定员数即为所需乘务员的数量。目前各客运(列车)段乘务员人数的确定，以实际乘务工时作为计算标准。一次乘务工时，包括值乘旅客列车往返一次实际运行时间(当乘务组在列车单程运行12h以上为双班时需除2)，始发和折返站出退勤工时，途中交班，看车等。228-2列车乘务组需要数量计算一、分析法例：计算A站—B站间特快列车所需乘务组数。根据工时标准，计算一次往返乘务工时为=值乘时间+出退勤时间+途中交接班时间+看车时间假设值乘时间为31h41min，出退勤时间为4h10min，途中交接班时间4h，看车时间为1h48min。则=31h41min+4h10min+4h+1h48min=41h41min每月值乘次数为K=166.6h/41h41min=4.0次23T往返T往返8-2列车乘务组需要数量计算一、分析法例：计算A站—B站间特快列车所需乘务组数。所需列车乘务组数为：B=30*1/4.0=7.5组每组乘务人员44人，该列车需客运乘务人员为7.5*44=330人248-2列车乘务组需要数量计算二、图解法在旅客列车运行繁忙适宜实行轮乘制的区段，可用图解法确定列车乘务组的需要数和安排乘务组的乘务工时。以市郊列车乘务组工作图(图2-8-1)为例。图内上下走行时间第一地段为1h15min，第二地段为45min，列车的接收和移交为5min。在本段和外段停留不足1h，算工作时间。为了承担图中所有列车，一昼夜必须有7个列车乘务组，根据列车编组就可算出乘务员总数。在确定乘务组数以后，可以编制乘务组工作日历时间表，明确每一乘务组出乘的日期和乘务的车次。258-2列车乘务组需要数量计算二、图解法图解法适用于管内短途和市郊列车使用。268-3旅客列车乘务作业组织一、对列车乘务组工作要求1.安全方面安全是铁路运输的生命线，保障广大旅客生命财产的安全，是做好服务工作的前提。旅客列车必须在保证安全的前提下，做好服务工作。列车乘务员应熟悉各项安全设备的性能和使用方法,接车时应全面检查车内紧急制动阀、手制动机、灭火器等安全设备。列车开、到前后应做好旅客乘降组织工作，严格执行车门负责制，乘务员要严格执行“停开、动关、出站台加锁、四门瞭望”的车门管理制度。列车运行中，乘务人员应经常向旅客进行安全常识的宣传，劝阻旅客不要手扶门框、不要向车外抛物。列车通过大桥、隧道时，应关闭车窗并巡视车厢。278-3旅客列车乘务作业组织一、对列车乘务组工作要求2.服务方面客运乘务人员直接为旅客服务，应认真贯彻“人民铁路为人民”的精神，开展“文明列车”竞赛，积极做好运送、接待和服务工作，对老、弱、病、残、幼等重点旅客应重点服务。针对各种旅客的不同需求，做到礼貌待人，文明服务，保证旅客在旅行途中得到舒适、愉快的物质与文化的优质服务。288-3旅客列车乘务作业组织二、乘务人员作业过程整个列车乘务工作过程可划分为：交接作业、始发前准备工作，始发站作业，途中作业、折返站终到作业。其作业流程见图2-8-2。298-4旅客列车餐饮服务管理铁路旅客餐饮服务业早期只在车站上经营，随后发展到列车上。正式的餐车于1882年出现在法国马赛——尼斯的铁路上。餐车此后逐步得到广泛的应用，成为铁路餐饮供应的重要设备。铁路旅客餐饮服务是现代化铁路客运工作的重要组成部分，是吸引客流的有效手段，也是塑造铁路服务良好形象的重要窗口。优质的餐饮服务不仅为旅客提供方便，同时也增加了铁路的吸引力和竞争力，其收入也是客运收入的重要来源之一。308-4旅客列车餐饮服务管理一、铁路客运餐饮服务的特点与原则铁路客运餐饮服务包括列车餐饮服务和车站餐饮服务。车站餐饮服务的经营模式和服务与一般餐饮差异不大，只是应充分考虑旅客结构、旅客在车站就餐的需求特点。列车餐饮服务由于其环境和物品供应形式及旅客选择余地等有明显特点。具体表现如下318-4旅客列车餐