旅客运输

1旅客运输第一篇旅客运输系统2第二章旅客运输质量管理2-1旅客运输产品与质量特性2-2铁路旅客运输服务2-3旅客运输服务质量分析与控制2-4旅客运输服务标准化2-5旅客运输工作主要指标32-1旅客运输产品与质量特性一、旅客运输产品根据现代营销理论，旅客运输产品包含三个层次，分别为：1）核心产品；2）形式产品；3）附加产品客运产品的整体概念包括这三个层次，如下图服务质量席别车次服务环境旅客的位移预售票服务站车延伸服务信息查询行包托运预售票服务站车延伸服务信息查询行包托运服务质量席别车次服务环境旅客的位移42-1旅客运输产品与质量特性一、旅客运输产品1）核心产品从核心产品层次上说客运产品就是旅客的位移。这是从客运产品使用价值的角度定义的。旅客购买了客运产品，在正常情况下就能满足自己从出发地到目的地的需求，这个层次的产品，是产品的核心内容。任何形式的客运产品，包括铁路、公路、水路、水路、航空，都必须具备旅客位移这个内容，离开了这个层次，客运产品就失去了存在的意义。52-1旅客运输产品与质量特性一、旅客运输产品2）形式产品从形式产品层次上说，铁路客运产品就是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别，是核心层产品的载体。它是核心层产品在形式上的表现，客运产品的基本效用只有通过形式产品才能得以实现。在形式产品层次上，铁路客运产品具有其可感知的几个属性，如质量（包括安全、准确、迅速、经济、便捷等）、席别（硬坐、硬卧、软坐、软卧等）、服务态度等。客运企业必须着眼与旅客购买位移产品时所追求的旅行需求，并以此为依据去改造已有产品或设计新产品62-1旅客运输产品与质量特性一、旅客运输产品3）附加产品从附加产品层次上说，铁路客运企业提供给旅客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务及其他延伸服务。这个层次上的产品，是客运企业提供给旅客的各种服务和旅行生活所需的保障条件。铁路运输企业只有提供了比其他客运企业更多的保障，更便于旅客旅行的服务时，才能增强铁路客运企业在市场中的竞争力，吸引更多的旅客。72-1旅客运输产品与质量特性二、旅客运输产品的特征客运核心层次的产品是人在空间上的移动，即位移，产生的是地点效用。客流：由发送地点至到达地点进行位移的旅客的集合，称为客流。客流也是旅客流量、流向、流程、流时、旅行目的的通称。客流的数量表示客流的规模；发送地点至到达地点的行程表示旅客流动的距离，它表明旅客在空间移动的范围；发送地点至到达地点的相对方位表明客流在地理位置的对应关系，即客流的方向，反应客流的空间分布；旅客流动的时间反映客流在时间上的分布；旅行目的则反映旅客交通行为产生的主客观原因。82-1旅客运输产品与质量特性二、旅客运输产品的特征流量、流向、流程、流时、旅行目的这五个因素构成的客流反映了各个地区在政治、经济、文化和军事上的相互联系。客流的主要特点是在时间和空间分别的非均匀性，但从长时间来看，方向上是平衡的。92-1旅客运输产品与质量特性二、旅客运输产品的特征旅客的位移是一种物质变化的形式，但是这种变化不具有可以持续存在的实物形态，因此客运产品的生产过程也是产品的消费过程。旅客运输产品的位移不是任意的位移、而是有具体条件的，具有质量特性的，这就是不同层次的旅客有不同层次的旅行需求，如日期、车次、发到站、席别等，这些需求条件，可看成是位移产品的不同型号和规格。客票则是旅客购买客运产品的票据或合同。102-1旅客运输产品与质量特性二、旅客运输产品的特征铁路旅客运输以人公里为计量单位，旅客位移的产品总量称为旅客周转量，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。在铁路运输工作中，通常采用换算周转量来表示，换算周转量的计量单位为换算吨公里，是将旅客人公里数和货物吨公里数直接相加而得到的(目前规定1人公里等于1个换算吨公里、换算系数为1)。应指出人公里和吨公里是铁路运输产品的计量单位，并不是铁路运输的产品。112-1旅客运输产品与质量特性二、旅客运输产品的特征办理客运业务的车站和列车段是客运的基层单位，只参与旅客位移的部分过程。这些站、段的生产成果对于旅客位移的全过程来说相当于半成品。这些站、段为了加强本身的管理，无论直接或间接参与旅客位移活动，都把其生产成果看成是本单位的产品，这样做是可以的。不过这种产品的概念与客运产品的概念有着原则的区别。这些站、段所谓的产品一般都是工作指标。基层站、段为了工作的需要，各自确定自己的产品概念，这样可以使生产的目的性更加明确，对于广泛深入开展全面质量管理活动具有重要的实际意义122-1旅客运输产品与质量特性二、旅客运输产品的特征客运站面向广大旅客的服务工作可按下表确定。输入原料加工输出产品计量单位发送旅客到达售票（中转签字）进站候车上车（出发）下车出站发送（出）旅客到达（出站）旅客人发送行李包裹到达承运、保管（中转）装车（检出）卸车、保管交付发送（出）行包到达（出站）行包件、批、t132-1旅客运输产品与质量特性三、旅客运输产品的质量特性旅客运输的服务对象是人，旅客运输工作就是直接为旅客服务。旅客运输的产品——旅客的位移，虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的质量特性。旅客也是根据位移的质量特性能否满足需要或者满足的程度来判断旅客运输产品的好坏。由于旅客运输的生产过程只是改变旅客的空间位置，这种位置的改变必须安全、迅速、及时。同时由于旅客的位移是有具体条件要求的，因此要求在时间上和空间上准确无误，在费用方面力求经济节约。142-1旅客运输产品与质量特性三、旅客运输产品的质量特性另外，旅客运输产品的生产过程与产品的消费过程是融合在一起的，产品不能存储，不能调拨。铁路必须有足够的能力，保证满足旅客的需求，为旅客提供便利的条件和文明服务。所有这些都决定了旅客运输产品的质量特性。由此可见，旅客运输产品的质量特性应该是安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适和文明服务。旅客就是根据这些属性来判断产品的优劣。152-1旅客运输产品与质量特性三、旅客运输产品的质量特性下面分别就这些质量特性加以说明：1.安全2.准确3.迅速4.经济5.便捷6.舒适162-1旅客运输产品与质量特性三、旅客运输产品的质量特性1.安全确保人身安全是客运工作的头等大事。目前在世界范围内每年因车祸造成的伤亡人数，致以百万计，成为众所瞩目的“公害”。各国政府都采取了许多确保安全的措施。在我国，旅客运输市场基本上属于供不应求的卖方市场，客运设备还不够现代化。可能产生的旅客伤亡事故较多。因此，千方百计保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。旅行过程中，除了要保障人身安全外，还应确保财产安全。旅客携带的行李、旅行过程中应做到完好无损。172-1旅客运输产品与质量特性三、旅客运输产品的质量特性2.准确在旅客运输过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送，以及与其他客运交通方式的接续等。因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作的共同要求之一。客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准时到达，以满足旅客对准确性方面的要求。182-1旅客运输产品与质量特性三、旅客运输产品的质量特性3.迅速旅客输送速度，是旅客运输服务最重要的质量指标之一，旅客在旅途中的各种消耗时间是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。192-1旅客运输产品与质量特性三、旅客运输产品的质量特性4.经济在完成同样运输任务的条件下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动的费用支出，这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性大致相同的条件下，旅客对不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性问题。202-1旅客运输产品与质量特性三、旅客运输产品的质量特性5.便捷旅行过程中的购票、上车、下车、行包托运及提取等环节，手续要力求简便；一切要从方便旅客出发，增加售票地点和窗口的设置，改进客票预售、送票、行包接取送达等业务组织，一切为方便旅客出发是在激烈的客运市场竞争中取胜的重要促销手段之一。212-1旅客运输产品与质量特性三、旅客运输产品的质量特性6.舒适随着人民物质文化生活水平的提高及交通运输业的发展，人们对旅行中舒适性的要求不断提高，因此，要不断改善铁路客车车辆的技术性能和车厢内部设备、客运站服务设施等，最大限度地满足旅客对舒适性的要求，使旅客获得热情周到、文明礼貌的服务，达到全面地提高旅行生活质量的目的。总之提高客运服务质量是旅客运输工作的根本要求。222-2铁路旅客运输服务旅客运输服务时服务行业中非常重要的一个方面，不同客运交通方式的竞争最终是旅行服务质量的竞争，搞好旅行服务是旅客运输部门在竞争中取胜的重要途径。一、旅行服务的基本内涵所谓旅行服务就是在旅行的全过程中，旅客运输部门向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。232-2铁路旅客运输服务一、旅行服务的基本内涵旅客乘坐铁路列车旅行的全过程也是铁路的客运部门、客运站和列车工作人员为旅客提供旅行服务的过程，其模式如图242-2铁路旅客运输服务一、旅行服务的基本内涵旅客位移是在一定时间内的空间位移，从位移模式构成看，有三个部分（1）始发地；（2）运载设备的旅行环境；（3）终到地(目的地)。三者之间具有封闭性的特点和矢量关系，如图所示。252-2铁路旅客运输服务二、旅行服务的实质旅行服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个主要方面：买票便捷，旅行时间少，安全、正点率高，乘坐环境舒适，服务周到、态度好，票价合理。因此要求铁路客运供给方杜绝一切旅客责任伤亡事故，列车正点到发；车厢内有现代化设备，并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务，办理旅行手续简捷，收费规范化，对团体客票给予优惠；实现计算机售票、增设售票点，开设电话订票业务；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行夕发朝至的高等级列车，要全面提高旅客列车的旅行速度等。262-2铁路旅客运输服务三、旅行服务的特点及分类服务市场是指主要以劳务来满足消费者需求，但不涉及商品所有权的转移或商品所有权转移处于极不重要地位的市场。服务市场具有以下特点：1.旅行服务产品的无形性它是以“活动”形式提供的无形服务。旅客在客运市场上购买到某种“旅行服务”后，并未因此而取得任何实际持有物，只改变了空间的方位。272-2铁路旅客运输服务三、旅行服务的特点及分类2．旅行服务产品的复杂性旅行服务过程涉及吃、住、行等多方面的需要，旅客在此过程中需要的是一整套的服务，是经过组合的综合体，它们相互之间有着密切的联系，而且不同层次的旅客有不同的质和量的需求。某种单一的旅行服务不如能解决吃、住、行的多元化服务的竞争力强。282-2铁路旅客运输服务三、旅行服务的特点及分类3.旅行服务产品的生产与消费在时间上的同一性在旅客运输过程中，站、车工作人员和旅客直接发生联系，生产过程的同时也是消费过程，两者在时间和空间上不可分割。292-2铁路旅客运输服务三、旅行服务的特点及分类4．旅行服务产品的不可储存性客运企业提供的服务产品不可能像工业企业提供的实物产品那样被储存起来，以备经销人员在市场上出售。虽然提供服务的各种设备可以在需求之前准备，但生产出来的旅行服务如不当时消费掉，就会造成损失，如列车座位和铺位空闲，表现为客运收入的损失和设备折旧的产生。302-2铁路旅客运输服务三、旅行服务的特点及分类5.同一服务产品品质差异的多变性对于多数实物产品来说，由于生产企业大多实行机械化和自动化生产，所以它们的产品品质基本是标准的。而旅行服务是以“旅客”为中心的，不同的服务人员为不同的旅客提供同一种服务时，由于人类个性差异的存在，服务产品的品质很难一致。事实上，即使是由同一服务人员提供的同一服务，也可能因个性上的一些不可避免的因素(如心理状态等)，而难有完全一致的服务水准。而且，由于服务产品的生产者和旅客是不可分割的，旅客直接参与旅行