浅析四川旅游景区的危机管理

分类号：F59单位代码：120密级：一般学号：1050208014044关于毕业论文的独创性声明本人在此郑重声明：由本人呈交的毕业论文《》，是由本人独立进行研究、写作的成果。除文中注明引用的内容之外，不包括任何其他个人或集体已经发表或撰写的作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，本人均已在文中以明确方式表明并致以谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担；并同意如有抄袭、剽窃等行为，本论文以零分计算，同时取消学位和毕业资格。学位毕业论文作者签名：日期：年月目录一、“5·12地震”前的四川旅游景区发展状况和优势..................2（一）资源优势.........................................................2（二）品牌优势.........................................................2（三）区位优势.........................................................2二、“5·12地震”引发四川旅游景区危机.................................3（一）对四川旅游景区的影响.............................................3（二）对旅游者旅游信心的影响...........................................4（三）对入境旅游市场恢复的影响.........................................4三、四川旅游景区危机管理对策.........................................4（一）危机发生前—主动防御，未雨绸缪...................................6（二）危机发生时—积极面对，化危为机...................................7（三）危机发生后—归纳总结，重塑形象...................................9参考文献..............................................................12谢辞..........................................................131从5•12地震浅析四川旅游景区的危机管理摘要:四川素称中国的“风景省”，得天独厚的旅游资源享誉海内外，2007年旅游收入已达到了经济总收入的10%以上，成为四川的支柱性产业，但是2008年“5·12地震”猝然袭来，让刚刚经历冰冻灾害的四川旅游业雪上加霜，虽然此次地震范围相对于四川来说并不是很大的一块区域，但就是这种局部灾害却被放大到整个四川，形成四川旅游景区危机，因此加强危机管理迫在眉睫。旅游景区的危机管理主要从三个阶段进行：危机潜伏期要加强危机的预防，防患于未然；危机爆发期要迅速采取措施，将危机损失最小化；危机消退期要加快四川旅游景区重建，采取多种措施恢复国内外市场。关键字:旅游业;旅游景区;危机;危机管理；“5.12”地震ABriefAnalysisoftheCrisisManagementofTouristAttractionfromtheMay12EarthquakeAbstract:Sichuanalwayssaid,landscapeprovinceofChina,tourismresourcestrulyuniquetourismrevenuein2007hasreachedmorethan10%ofthetotaleconomicincome,becomeapillarindustryinSichuan,theMay12earthquakessuddenhitjustexperiencedicedisasterinSichuantourismworse,relativetotheSichuanisnotanareaoftheearthquakerange,butthislocaldisasterhasbeenenlargedtothewholeofSichuan,theformationofSichuantouristattractionscrisisTherefore,strengtheningthecrisismanagementisimminent.Thetouristareasofcrisismanagementcarriedoutinthreestages:thecrisisoftheincubationperiodtostrengthencrisispreventionandtakepreventivemeasures;crisisperiodtotakepromptmeasurestominimizethecrisislosses;withthecrisisresolutionphasetospeeduptheSichuantouristattractionsreconstructiontotakeAvarietyofmeasurestorestoredomesticandinternationalmarkets.Keywords:Tourism;Touristarea;Crisis;CrisisManagement;May12earthquake旅游景区危机是影响旅游者对一个旅游目的地的信心和干扰旅游业继续正常运营的意外事件，这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生，具体地根据旅游景区危机的不同表现形式可以分为战略危机、资源危机、产品危机、服务质量危机、形象品牌危机、安全危机、财务危机、人才危机、客源地危机、目的地危机以及突发事件危机等10多种类型。这类危机常表现出突发性、紧迫性、破坏性、双重性等特征。旅游景区危机管理是为了避免和减轻危机事件给旅游景区带来的一系列威胁，通过研究危机、预2防危机和解救危机从而达到旅游景区重新对外开放，恢复游客对该景区的信心，进行的非程序化的决策过程[1]，它一般包括防范，处理和善后三个阶段。我国的旅游业起步较晚，发展时间不长，危机管理意识和管理机制严重缺乏，往往面对危机发生时显得手足无措，加强旅游景区的危机管理，这不仅有利于防范和减少公共安全事故，而且有利于景区提高知名度和美誉度，进一步提升景区的管理水平。四川素以“旅游立省”，自然、人文旅游资源众多，享誉国内外，但是2008年5月12日的地震几乎摧毁了四川旅游业，这是四川历史上第一次影响如此巨大的旅游危机，下面就以四川地震为例谈谈四川的旅游景区的危机管理。一、“5·12地震”前的四川旅游景区发展状况和优势四川是旅游资源大省，目前在国内整体旅游行业发展中势头强劲，近些年，四川加快了旅游优势向经济优势转变进程，努力从旅游资源大省向旅游经济大省迈进。四川历史悠久，至少已有4500余年文明史，素称“天府之国”，发展旅游业有其独特的优势。（一）资源优势四川自然风光雄奇旖旎，巴蜀文化悠久厚重，民族风情多彩多姿，旅游资源数量多，类型全，分布广，品位高。四川省现有7座国家级历史文化名城，24座省级历史文化名（城）镇，40处全国重点文物保护单位。从古代水利工程、古镇民居到民人故居，从寺庙道观、石刻壁画到现代艺术博物馆，从史前遗址到现代建设风貌，应有尽有。另外，四川还有国家森林公园11处、自然保护区40处、省级风景名胜区44处，从高原、山地、峡谷到盆地、丘陵、平原，从江河湖泊到温泉瀑布，从岩溶地区到丹霞地貌，一应俱全。（二）品牌优势四川拥有很多很多耳熟能详的旅游品牌，九寨沟、卧龙、川菜、茶艺等等，这些都在不断为国内、国际友人所认同与追觅。四川是我国拥有世界自然文化遗产和国家重点风景名胜区最多的省区，九寨沟、黄龙、乐山大佛、峨嵋山和卧龙5处被联合国教科文组织纳入《世界自然文化遗产名录》和“人与生物圈”的保护网络。（三）区位优势除广西、内蒙、新疆和宁夏外，四川与西部其他省、市、区都接壤，这与西部各地联系十分方便。从全国范围来看，四川邻近全国地理中心和西部东缘，向东辐射比西部各地联系其他省市区更为容易，是实现东西部合作的经济发展的“龙头”和“桥头堡”[2]。四川丰富而独特的旅游资源使旅游业成为四川省的支柱产业。2007年，四川省旅游总收入一举突破了千亿元大关，站在了一个新的起点上，全年全省的旅游总收入达到了31217.31亿元，比上年同期增加24.3%。其中，接待国内游客18569.9万人次，国内旅游收入1179.90亿元，分别比上年同期增长12.0%和24.3%；接待入境游客170.87万人次，旅游外汇收入5.12亿美元，分别比上年同期增长21.8%和29.6%。四川旅游收入已达到四川省总收入的10%以上，旅游业已真正成为四川的支柱产业[3]。二、“5·12地震”引发四川旅游景区危机2008年5月12日14时28分04秒，四川汶川、北川，8级强震猝然袭来，大地颤抖，山河移位，满目疮痍，生离死别……西南处，国有殇。这是新中国成立以来破坏性最强、波及范围最大的一次地震，强度、烈度都超过了一九七六年的唐山大地震。2008年4月，四川省提出了由“旅游资源大省”向“旅游经济强省”跨越发展的战略目标。但是，突如其来的“5·12汶川大地震”几乎摧毁了整个旅游发展计划，给四川各大旅游景区造成了致命的打击，特别是四川作为旅游目的地的安全形象受到了严重的损害。（一）对四川旅游景区的影响“5·12地震”对四川旅游景区的影响主要表现在对旅游资源和旅游基础设施的破坏两方面。一方面，对旅游资源的破坏。5·12大地震的重灾区大约是长300公里，宽45公里的一块条形区域，这对于整个四川来说不算是很大的一个狭长地带，但是，就是在这样一个狭长区域，却集中了四川省最核心的旅游资源，包括九寨沟，黄龙，青城山，都江堰，大熊猫栖息地等几个世界遗产地[4]。四川4000多个旅游景区在这次地震中被严重损坏的有568个，其中全国重点文物保护单位有65处，省级重点文物保护单位有119处，还有104家景区因地震被迫关闭。旅游资源的巨大破坏引发了旅游人数的急剧减少，地震发生当天，国家旅游局就叫停了四川当地旅游，很多预报名前往四川的游客选择了延期或改线，单就成都市来说，旅游团队退团的人数就高达20万人之多。另一方面，对旅游基础设施的破坏。据旅游局数据统计显示，这次地震对旅游设施造成损失的主要是旅游道路、通讯、供水等基础设施，其中4957.25公里道路，842座桥梁，78个客运站，86个招呼站，5个码头等受到不同程度的损坏，重要公路干线隧道塌方严重，通往九寨沟等重点遗产景区的道路毁损严重，供电设施损坏764.6千米，损失1.58亿元，供水管道损坏1579.58千米，损失4.50亿元[5]。据四川日报数据统计显示，截至2008年6月，地震造成的直接损失就达550亿元，而2007年四川旅游收入增长值为632亿元，550亿元就相当于毁掉了2007年全年的旅游经济收入[6]。旅游业是四川的支柱性产业，这次地震对四川经济造成的损失是空前惨烈的，灾后重建需要各方伸出援助之手，贡献自己的微薄之力。4（二）对旅游者旅游信心的影响“5·12地震”给四川旅游资源造成了损失巨大，但是对于游客来说，打击最大的是旅游的信心和意愿。据统计，此次地震造成四川等地团队游客遇难54人，其中台湾游客1人，国内游客53人，[5]虽然国家旅游局及时叫停当地旅游活动，并采取紧急救援措施使绝大部分游客安全返回，但是很多游客仍然受到过度惊吓，这种恐惧心理在很长一段时间很难恢复。对于潜在的游客而言，此次地震对其同样造成了很严重的心理阴影，景区的基础安全设施和景区整体环境受到质疑，即使震后景区设施迅速恢复，但是游客仍然不愿意去相信，去尝试，这必然导致在将来一段时间里，四川旅游业整体萧条，处于低迷状态。（三）对入境旅游市场恢复的影响“上图是四川省旅游人数和收入