浅析宁波汽车行业售后人才流失原因及对策分析

级行政管理班专业毕业设计（论文）XXXXXXXXXXXXX大学毕业论文题目：浅析宁波汽车行业售后人才流失原因及对策分析姓名：学号：专业：入学时间：指导教师及职称：所在大学：目录摘要…………………………………………………………………1关键词………………………………………………………………1前言………………………………………………………………2一、影响汽车售后服务人才流失的原因……………………………………21.从业者薪酬水平低……………………………………………22.汽车企业福利缺乏吸引…………………………………………33.新职员的职业生涯规划不合理…………………………………34.企业整体氛围差………………………………………………35.企业发展前景不容乐观………………………………………4二、汽车售后服务吸引和留住人才的对策………………………41.做好人才筛选第一关——严把招聘关………………………42.提供具有竞争力的薪酬待遇…………………………………53.设计员工需要的、有吸引力的福利…………………………54.引入职业生涯规划…………………………………………65.建设一支高素质的领导队伍…………………………………76.加强企业文化建设……………………………………………77.在管理过程中，企业把握好主动权…………………………8结论与展望………………………………………………………….9参考文献…………………………………………………………10内容摘要近10年来，伴随着我国汽车市场的长足发展与进步，宁波市的汽车售后服务行业也发生了较大的变化。除了规模越来越大外，维修方面，快速及专业性的要求越来越高，从而汽车方面的专业人才需求量也越来越大。人才的竞争逐渐成为企业与企业、国与国之间竞争的焦点，人力资源逐渐发展成为组织的“第一要素”。然而事实上，宁波市各大汽车4S店及修理店却面临着人才频频流动及流失的现象，此现象直接导致了诸多不良后果：维修不彻底、客户满意度低诸如此类的问题。针对目前售后人才流失现象，我们有必要从制度管理、心理学和人才营销学的角度出发，对售后服务人才进行分析，找出这些人才流失的原因，从而总结出留住人才的行之有效的策略。本文从目前宁波市人才流失现状入手，逐渐展开，利用文献资料研究法、比较研究法、调查研究法等进行问题分析，找出汽车行业人员流动的内在机制问题，从而从公司及4S店战略规划层面、薪资层面、绩效层面及福利四个层面提出建议并加以改进。关键词：汽车行业；人才流失；激励；留住人才；培训前言自从2008年中国遭遇经济大变革后，汽车行业与其他行业一样走过了“资本圈钱”的时期，随着客户在汽车消费方面的理性回归，汽车行业已走向人才竞争的时代，谁占有大量高素质的人力资源，谁就能在售后维修服务的竞争中占有主动权。但综观我市汽车售后人力资源使用现状，普遍面临着人才流失频繁的窘境。人才严重流失，必将成为制约汽车行业顺利发展的瓶颈，认真研究我市汽车售后服务人才流失的原因，采取有效的措施，已成为迫在眉睫的任务。一、影响汽车售后服务人才流失的原因人才流失的原因可以是多方面的，从总体上分析，主要有客观和主观两方面的原因。主观上主要是基于马斯洛需求层次理论上人性的欲望和追求高于企业所能提供的范畴；客观上主要是某些汽车维修企业自身发展跟不上市场经济发展而造成的综合能力较低，与市场上其它类型企业相比，缺乏竞争力。具体分析，人才流失主要有以下原因：1.1从业者的薪酬水平低汽车行业，尤其是售后维修一块，相对来说是技术活，但同样是体力活。很多汽车企业给出的薪酬远远低于同等劳动负荷的其他工种，这直接导致了很多初入社会的相关人员不愿从事这一工作。据统计，2004年之前维修学徒是没有相应的待遇，就目前来说，实习生的待遇也很是不理想，基本上不会超过1000每月。同样，高级维修师的待遇远没有与成为高级维修师付出的心血不成正比。同时，随着物价的水涨船高，汽车行业的待遇并没有提高，甚至在行业之间激烈的竞争及压榨下，某些汽车企业并不是很景气，反而导致这些企业还有降薪的趋势。1.2汽车企业福利缺乏吸引力1.2.1社会福利缺乏吸引力伴随着住房改革、相关法律法规政策的出台，从业人员对这些的期望值也是大幅度提高了。但目前的状况是，汽车企业同大部分企业一样，抛出所谓的五险一金、1.2.2休闲、娱乐缺乏吸引力年休假、带薪旅游只是些画饼充饥的举措，真正能得到实施的寥寥无几。举例来说，年休假一般按照规定有五天，但某些汽车企业规定：若执行年休假，则当年年底奖金扣除或者扣除休息月的绩效。这种类似霸王条款的规则使得一些福利都是泡沫，久而久之这些福利就失去了当初的吸引力。1.3新职员的职业生涯规划不合理首先表现在新员工引进后的安置上，新员工的见习期比较长，从事的工作杂，期望与现实的差距大，对工作容易产生不满。其次是培训，企业可提供的培训种类少，培训机会小。一方面，汽车企业对培训后的归属问题控制得比较严格，大部分汽车企业为了保留人才，一般签订了培训合同，这样的做法反而适得其反；另一方面，在培训费用的支出上比一般企业少，而且很多培训都流于形式，华而不实，与外界相比，容易产生落后感。再者是晋升，在很大程度上，汽车行业都是论资排辈，给人予年长为尊的感觉，年轻一辈即使有能力，但提升的机会不大。最后低级工作者比较多，受重视程度小，员工感觉压抑。1.4企业整体氛围差首先表现在领导者素质及工作风格，很多汽车行业的领导者本身思想和作风不够严谨，管理思想和方法落后，在工作中无法起到带头羊的作用。更有甚者存在卡、拿、贪、挪等损害企业利益的事情。其次是管理者的管理水平，大部分汽车企业的管理工作在很大程度上还保留有90年代以前的作风，对新的管理思想和方法吸收得很少，陈旧的管理制度、工作考核的方法等令人难以接受。再者是企业文化，由于国有企业遗留文化的特别，造成了员工作风散漫，凝聚力比较弱，新旧员工的融洽程度弱，小道消息传播快，流言蜚语多，给人的生活压力大。1.5企业发展前景不容乐观1.5.1汽车行业目前一般的状况比较差。目前，汽车行业一般状况比较差如：工作积极性不高，做保养、小维修等时间消耗过多；材料浪费还比较严重，导致利润减少，福利待遇减少；经济效益不容乐观，自2009年车市疲软后，很多低端汽车批拍难以生存；很多汽车企业一直在进行改革，但成果不明显，看上去前景黯淡，令人失去信心。1.5.2汽车售后人才的流失造成的影响往往都是负面的。首先造成了企业成本的增加，不仅仅包括招聘、培训和生产效率降低的显性成本，还包括企业声望降低、低落的员工士气、工作流程的中断、无形资产流失等隐性成本。其次给其他在岗人员的情绪及工作态度产生消极影响，流失人才在新机会中的发展机遇或收益有可能刺激更大范围人员的流失现象发生。二、汽车售后服务吸引和留住人才的对策人力是一种资源，人才是一种贵重资源，人才的流失给汽车企业造成的损失不是能以简单的数字估价得了的。如何降低人才的流失率，将人才的流动率控制在良性范围内，保持企业活力的同时留住优秀的人才，已成为汽车售后服务人力资源管理者刻不容缓的工作任务。具体来说可以采取以下对策：2.1做好人才筛选第一关——严把招聘关人员选聘是企业吸收新鲜血液的源泉，也是企业积累人力资本，提升企业竞争优势，增强企业核心竞争力的起点。在人员选聘时从战略上考虑到人员在企业的持续发展性，为降低员工流失率起到了第一层过滤网的防范作用。首先，在招聘人员之前，做好岗位空缺分析，确定要招聘到的人员的素质。在需要招聘人员数量的确定方面，可以根据职位空缺数量、企业因发展业务需要增加的人员数量及一定的储备人员数量（储备人员占的百分比主要由人员的流失率确定）来决定。这样可以防止招聘到的人员学非所用，也可以防止出现人员大量富余的现象。其次，在人员的招聘过程中，要对应聘者“坦诚相见”。招聘人员要给应聘者以真实、准确、完整的职位信息，这样才可能产生雇员与企业匹配的良好结果，从而使新雇员在一开始就对企业形成真实印象，不至于在以后的工作中产生很大的失落感，其作用也就相当于打“预防针”。再者，在新员工从进入公司到正式上岗的转折培训期间，企业应该做好相关的工作。公司应该给员工一种良好的，积极向上的氛围。对于公司情况应该作详细的介绍，对于工作中可能经常出现的问题要如实相告，而不能等员工进入工作发现问题以后，再来作出解释。2.2提供具有竞争力的薪酬待遇薪资尽管不是激励员工的唯一手段，也不是最好的办法，但却是一个重要的方法。达到或者高于同行业平均水平的薪资是员工的保障，可起到安定人心的作用，也是防止员工流失的必要条件之一。2.2.1薪资水平必须具有外部竞争性。企业必须了解市场同行业的薪酬水平，可以采取调查的方式，也可以利用国家统计局现有的数据资源，根据获得的数据结果调整本企业的薪资水平。使企业的薪资水平等于或者略高于其他企业同岗位的薪资水平。2.2.2企业内部的薪资水平具有竞争力。企业内部的薪酬可以依据职位级别的不同、对企业的贡献大小、或岗位对企业的重要性的不同而有所差别，杜绝“大锅饭”式的绝对公平情况，同时也必须防止因评估误差而产生的相对不公平。2.2.3采用艺术性的薪酬支付方式，实现薪资的效能最大化。在薪资的支付方式上，可以打破以往简单的支付方法，采用多样化的工资支付。在多样化的工资支付中应该淡化保健性因素，如工资、固定津贴、社会强制性福利、公司内部统一的福利项目等，多增强激励性因素，如：奖金、物资奖励、股份配送等。2.3设计员工需要的、有吸引力的福利完善的福利系统对吸引和保留员工显得非常重要。福利项目设计得好，能给员工带来较大的方便和满意度，可以增强员工对企业的忠诚度，还可以提高企业在社会上的声誉。一、汽车行业在硬性福利方面（如：养老保险、住房公积金、失业保险）做得一般，软性福利方面做得很不尽如人意。或者说，在软性福利这方面，汽车企业还比较缺乏，如维修工的旅游、全额带薪休假基本上不存在。关于这点，企业可以采取调查的方式收集有关员工在福利方面的偏好，依据企业实际支付能力部分或绝大部分的满足员工的要求，以自助餐式的福利，让员工可以自由选择，这样，福利收到的效果也许会比较明显，员工的满意度也将会有很大的提高。当员工把自己所在企业的福利收入与外部企业比较的时候，会觉得更具有吸引力。二、在有关福利政策的实践过程中，应避免“大锅饭”式福利的出现，福利也可以具有竞争性。在“大锅饭”式福利的荫避下，人人都有的福利会令员工显得理所当然，他们会把它当成一种应得的“权利”，员工本身也感觉不到来自企业的特殊关怀，福利应该具有的效果也就会大打折扣。所以，福利的支付也应该具有一定的激励性和艺术性。2.4引入职业生涯规划职业生涯规划时留住人才的一项重要砝码。“并非每个士兵都想当将军”，所以职业生涯规划应该根据人员的价值观、兴趣爱好、职业意向等情况，结合企业的实际情况而制定。职业生涯规划实际上就是对人员进行大概定向的问题。首先，依据公司的经营发展、职位种类与特点等进行岗位序列设置（技术、管理等），以打开员工职业发展通道。其次，依据具体员工的实际情况做相应的的能力分析和评估，以决定员工的发展方向和发展计划。当人员进入企业时，就让其对自己在企业中的位置及以后该走的路有大概的了解，让他对未来有一份憧憬，从而决定自己的去留方向。如果他选择留下来，他会为争取到自己的位置方向而劲力实现个人与企业的最佳组合，从而在工作中表现出一种积极乐观向上的状态。2.5建设一支高素质的领导队伍售后部门及部门内各级主管的能力与领导风格也是影响员工去留的一个重要因素，当员工对上司的不满程度越强时，其流动倾向也越大。所以，建设一支具有高管理素质，高领导魅力的管理队伍，就显得很必要。首先，对中高层管理者应进行定期的专业能力与管理技能分析。对能力不足但有培养潜力的管理人员加强培训；对能力不强，不具备领导素质的管理者进行降职或辞退；对在管理工作中挫伤大部分下属工作积极性，造成恶劣影响的管理者应该给予严肃的处理。其次，对领导人多进行综合素质方面的培训。如增进对员工心理方面了解的知识培训；如何处理好上下级关系，形成领导者人格魅力的培训