浅析忠诚客户的价值与测量

浅析忠诚客户的价值与测量各组分别自主选择某行业（如：金融业，酒店业，连锁业等）的典型公司为背景讨论以下问题。企业队：你认为有必要花时间精力把客户发展成为忠诚客户吗？为什么？①盈利效应忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。②广告效应忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成为了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓“最好的广告使忠诚的顾客”。企业队：你认为有必要花时间精力把客户发展成为忠诚客户吗？③示范效应忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理，消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。④降低成本效应忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理成本。企业队：你认为有必要花时间精力把客户发展成为忠诚客户吗？⑤经营安全效应忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，这就使得交叉销售得以成功，从而实现了企业经营的多元化，大大降低了企业的经营风险。⑥竞争优势效应忠诚的客户，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒。也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。你是什么品牌的忠诚客户？海飞丝洗发露②关注宝洁公司的新产品信息①推荐身边亲戚朋友购买③自己经常、反复地购买产品作为此品牌的忠诚客户，你会做哪些对此品牌企业有利的事情吗？企业队：你从哪些方面来判断一个客户为你企业的忠诚客户？1.客户重复购买率。忠诚的用户经常、反复地购买你地产品或服务。2.钱包份额。客户在购买某一产品或服务做占该客户购买同类产品或服务总支出地百分比。3.购买时间。忠诚客户会长期地购买统一企业地产品或服务。4.推荐潜在的客户。如果客户经常想身边的人推荐本企业地产品，或在简介地贫家中表示认同，则表示忠诚度高。5.挑选产品或服务质量价格地态度。忠诚的客户对产品出现地质量事故宽容，对产品地价格不敏感。6.情感。忠诚的客户会因为是你地产品或服务而乐意购买，对你的产品地认同度高，他们较奇特客户更加关注你所提供的新产品新服务。7.对企业竞争者的态度。忠诚的客户会排斥你的竞争对手。客户队：你为什么觉得自己是此品牌的忠诚客户？①经常、反复地购买此产品②经常向身边的亲戚朋友推荐此产品③对价格不敏感，只要是这个产品我都会去买企业队：你会从哪些方面做，来打造客户忠诚度？建立员工忠诚，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。确定客户价值取向，要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。实践80/20原则，企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。让客户认同物有所值，只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。1234企业队：你会从哪些方面做，来打造客户忠诚度？根据客户忠诚现状确定提升办法，客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。化解客户抱怨,我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。服务第一，销售第二，在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。主动提供客户感兴趣的新信息,做好客户再生,针对同一客户使用多种服务渠道,想客户未来所想。5678客户队：什么因素吸引你成为此品牌的忠诚客户？据我了解，宝洁公司研发人员花费了十年之久找到一种解决头皮屑问题的成分。这个神奇的成分就是-活力锌-现在活力锌依然是海飞丝去屑产品主要成分。宝洁公司的玉兰油、海飞丝等产品也时不时推出新改良配方，让其产品有新的兴奋点，让人感觉到企业一直在努力为消费者提高产品品质。海飞丝聘请过陈慧琳,古天乐,宣萱,梁朝伟等一线当红明星作为形象代言人，因为喜欢这些明星，所以就会去购买此种品牌的产品。人性化地满足消费者需求，提供物超所值的附加产品。海飞丝会在特殊的时间搞一些促销活动，同时与客户进行有效的沟通，了解客户的需求。THANKS