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本科生毕业论文（大自考）论文题目浅析汽车4S店售后服务关系维护作者姓名专业名称公共关系指导教师杨渝东2011年11月12日2目录目录……………………………………………………………………………………………2内容摘要………………………………………………………………………………………3关键词…………………………………………………………………………………………3正文……………………………………………………………………………………………4一、汽车售后服务关系缔结是必然的良性的互利关系…………………………………5二、维修质量可靠、价格合理是维护好售后服务关系的前提…………………………5（1）质量可靠赢得信任………………………………………………………………5（2）价格合理保持竞争优势…………………………………………………………5三、汽车售后服务关系会受到各种因素变化的影响………………………………………6（1）服务主体----国家政策、投资者、企业、员工的变化影响…………………6（2）服务客体----汽车用户的分析…………………………………………………8四、良好服务关系维护的方法和手段………………………………………………………9（1）维护好客户关系要求服务企业要有完善的管理考评制度……………………9（2）一切工作以客户满意为目标……………………………………………………9结束语…………………………………………………………………………………………12参考文献……………………………………………………………………………………13致谢………………………………………………………………………………………133浅析汽车4S店售后服务关系维护内容摘要中国成为世界上第一汽车消费大国已经成为不争的事实，世界很多品牌汽车都进入了中国，中国汽车市场竞争非常激烈，已由原来的产品技术竞争转向了品牌竞争。通过售后服务竞争来提升品牌形象，已成为各品牌车商竞争的热点。从汽车4S店运营模式产生以来，已经历了十余年，随着我国社会的发展的变化、人们消费水平的提高，知识结构、家庭结构的变化，使得新时期的售后服务关系具有不同的特点。根据本人多年的工作实践经验，结合本专业知识，呈现现时售后服务关系的的现状，着重对服务主体，客体两方面变化特点进行分析，寻找解决办法。再利用自已服务的成功案例进行分析，从而了解售后服务关系维护需具备的能力和技巧。以求在保证价格、维修质量的基础上，通过提供让客户由满意--感动的服务，把客户培养成为品牌的热衷者和宣传者，提升4S店在市场上的服务竞争能力,保证企业稳定的收益.关键词：售后服务关系满意维护能力和技巧4随着我国汽车业的蓬勃发展，汽车行业竞争越来越激烈，已由原来的单纯产品技术竞争转向品牌竞争。如何在公众心目中树立良好的品牌形象，成为汽车销售商思考的重点。以整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的4S店模式应运而生。各个汽车品牌的商家都不约而同地将竞争目标转向了售后服务。随着我国社会发展的变化、人们消费水平的提高、知识结构、家庭结构的变化等等，使得新时期的客户关系具有不同的特点。根据我多年从事售后服务工作的经验，从个人实践经验认知的角度，并结合本专业所学知识，对现时4S店售后服务关系维护的影响因素作分析讨论，希望自已的经验认知能够有更多的应用价值，希望大家能够在实际应用中扬长避短，取得更好的服务效果，从而建立更加和谐稳定的营销关系。在近些年汽车业的发展过程中，汽车售后服务业发展的相当快，汽车售后营利能力已经超过了销售。各种类型的汽车售后服务店，在全国土地上遍地开花式的建起。受到美国次贷危机、日本地震影响，全球经济发展并不稳定，加上中国为了抑制通货膨胀，采取了财政紧缩政策，汽车商贷款难、融资难，对汽车利润的渴求越发明显。原本的潜在汽车消费者因为受到大的经济环境的影响，对经济发展持有谨慎态度，减少了在汽车方面的消费支出，引起汽车销量下滑，汽车产能短期内出现的过剩的现象，汽车行业发展陷入了一种低迷状态。为了争夺有限的市场份额，不品牌、同品牌店之间的竞争更加激烈。汽车商为了在竞争中取胜，都比较重视国际性权威汽车调研咨询机构（J.D.PowerandAssociates）对用户满意汽车品牌的调查排名情况，对汽车售后服务的要求越来越高。为了优化服务，同品牌车在同一地区授权多家4S店进行服务竞争，并且派专人对售后服务进行跟踪调查，对强项进行学习共享，对弱项进行指导，督促提高。例如本田公司一直授权J.D.Power调查公司对各4S店进行调查，从日本本国调配技术人员对中国的各个店进行长期巡回指导改善，上海通用公司在今年8月份高薪聘请多位台湾CSI（用户满意度）改善专家，同期为全国几百家店进行驻店改善提升……他们之所以费这么大的精力去做这样的事，无非都是为了让已购车的顾客成为售后服务店的忠实用户，并成为品牌的热衷者和宣传者。想要达到这样的目标，必须要同客户建立长期稳定的互利关系。随着我国社会发展变化、人们消费水平的提高、知识结构的变化、家庭结构的变化等等，使得在新时期的客户关系具有不同的特点。5一、汽车售后服务关系缔结是必然的良性互利关系汽车售后服务业的发展，给汽车生产商带来了可观的利润，为国家经济发展作出了很大的贡献。随着人们生活水平的提高，汽车渐渐剥去了高档奢侈品的外衣进入了寻常人家，给家庭生活带来了便捷与舒适。汽车是高科技凝结的大型机器，定期、专业的维护必不可少，这种需求必然导致大量用户要同4S店建立一种服务关系。良性的、长期稳定的关系有利于国家的繁荣稳定，人们的生命安全。汽车是消费品，维护就要有消费支出，这样的消费支出带动了与汽车相关的一系列的产业链，给4S店带来了很大的利润空间，给国家经济发展注入了新的活力。用户同4S店之间是互利的需求关系，这种关系的建立和长期维护非常重要。（朱力，任正臣，张海波，2007）二、维修质量可靠、价格合理是维护好售后服务关系的前提（一）质量可靠赢得信任汽车的使用给人们带来了速度和效率，因其经常在高速状态下行驶，同时也给人们的生命带来了安全隐患。随着汽车保有量的增加，道路安全事故也层出不穷，汽车生产商在设计汽车时都会把人的安全作为首要考虑因素，所以很多汽车都配备了很多的安全装置，用户确实也得到了很好的保护。但是在对交通事故调查中也发现，因汽车修理保养不当而造成事故的比例也不少。比如在小修理铺修理时乱改线束走向，引起汽车自燃事故、因修理疏忽螺丝未拧紧而引起翻车事故等等。所以用户在选择4S店首先要考虑安全因素，也就是4S店能给他什么样的修理质量保证，质量可靠是同用户建立售后服务关系的前提。生产厂家授权给4S店整套质量管理系统，并且成立专门的技术部，对所有自已品牌的4S店进行长期跟踪技术指导和监督。要求各4S店修理人员必须经过本田专业理论和实践的培训，取得相关资格证书后才能上岗。各家质量竞争主要是技术工人的修理技术精湛程度和质量管理制度的执行程度。只有保证了维修质量的优势，才能赢得更多用户的信任。（二）价格合理保持竞争优势4S店的收费是否合理，也影响到用户满意度。在以前因汽车保有量较少，用户对汽车了解不多，对收费也没有比较，乱收费的情形很多。随着汽车保有量的增加，4S店的增多，因收费不合理而引起的纠纷也随之增多，为了解决这种矛盾，各地成立行业协会。协会组织汽车行业内专业人员进行汽车收费合理性研究，按照高、中、低档车和轿车、货车等进行分类，最终出台了行业收费标准，并且每年进行一次修订。这样6维修双方都有了收费参照标准。汽车生产商也意识到自已品牌的汽车维修价格高低也影响到用户满意程度，进一步影响到汽车品牌形象。他们对市场上同级别车的维修保养价格进行市场调研，然后分析调查结果制定自已车型有竞争力的维修保养价格标准。对于同品牌4S店的价格竞争，生产商也意识到维修价格竞争也影响到品牌形象，影响到4S店的收益，所以也出台了一些价格政策，大多数汽车生产厂家目前都规定同一城市的同品牌4S店都要求用同样的价格销售。这样用户也无法在价格上有过多的挑剔。对于违反统一价格政策的4S店，各4S店都会通过各种渠道进行监控，比如培养类似于商业间谍的用户进行反馈、店内人员装扮用户进行现场考察、通过在对方客户资料中留自已人电话、通过打电话咨询进行调查，每天有专门人浏览各种渠道的新闻信息，通得到优惠信息后本公司内部会进行市场影响分析，制定出相应的措施。（郭国庆主编，2004）如果管理人员对市场信息不重视，一味地只重视服务一定会失去一部分客户。时刻保证自已在的价格竞争中的优势，维护好自已的用户。厂家为了让4S店相对于非4S店修理厂更有竞争力，对配件的销售渠道进行垄断，要求生产的配件一律不准对外销售，只供给4S店，并且在4S店内更换。违反规定的会受到重罚，这样价格也在政策上到了保证。当各4S店在维修质量、价格方面被控制的价格不太大时，各家的竞争焦点也就自然地转向了服务竞争。通过提供满意的服务，获得客户的认可，与客户保持长期稳定的良性关系，从而保持4S店的稳定收益，成为了各4S店的努力的目标。但是良性关系的建立并非如大家想象的那样简单。三、汽车售后服务关系会受到各种因素变化的影响（一）服务主体---国家政策、投资者、企业、员工的变化影响近几年，国家经济宏观调控政策不断出台，在宏观调控下汽车行业同样受到大环境影响，例如货币紧缩政策变相影响到汽车总体销量下滑。汽车销量降低必然也影响到售后服务汽车总量，影响到利润水平，如果服务企业没有利润的维持必然引起售后服务质量的下降，影响到用户的感受，影响到售后服务关系。由于汽车行业竞争激烈，为了争夺有限的用户市场，汽车销售终端打价格战在所难免。很多车商在广告促销方面投入很多，汽车销量依然低于往年，汽车销售利润直线下降，有些汽车在低于进价进行销售。这种状况动摇了汽车商的经营的信心，很多原本的汽车商在寻找其它的回报率高的投资项目，进行投资来保证资金安全。例如有名的“南京雨田车业”集团7就将一部分资金投向了合资高科技电子业和生产军用品业。经销商投资理念的变化和投资方向的改变必然影响到汽车售后服务业的发展。当然也有汽车行业外的投资者认为汽车行业还是个朝阳行业，积极地筹备资金，想要进入汽车行业打拼，但现时的车市的低迷，很多新建的4S店资金周转困难的情况同样也给了他们一个打击，还没有投资的商家同样在观望。这就使得汽车服务业出现了不景气状况，也动摇了售后服务人员的信心。从汽车售后服务人员的发展状况来看，以前的售后服务人员大都是文化程度不高，懂点汽车修理技术的普通修理工，社会地位不高，不被人看得起。现在却是都是直接从大专院校召聘来的大学生，都是80后，90后的独生子女，他们都得到了很好的教育，有很高的文化知识，进店后必须通过专业的培训才能上岗，他们提供的服务更科学，更专业，促进了汽车售后服务行业的发展。但是也有不足的一面，很多80后、90后的独身子女由于从小娇生惯养，自我意识太强。由于生活条件较好，没有生活压力，敬业精神缺乏。他们中很多人认为工作只是为了赚钱供自已业余消费，其它的与他们无关，有追求太累。工作中容易出现急功近利的行为，这样对企业长期发展不利。还有一些人自我定位不好，干一行，怨一行，不喜欢就换工作，从而给汽车企业带来人才培养方面的损失。他们中更有人吃苦耐劳精神也相对缺乏，做事只做表面，不利于管理，影响售后服务质量。另外企业的盈利目标的制定也会影响到售后服务质量，影响到员工的心情，影响到客户满意度。（王德清主编，2004）当一个企业制定年计划时给企业任务指标定的太高，会引起中层领导出现完不成任务的担忧。能力不强的中层管理者因为要完成任务，为了体现自已管理或业务能力，会出台一些急功近利的促销政策，加大用户的消费支出。而汽车维护是周期性的，车主希望自已的车在一个信得过的4S店进行长期维护保养，他们希望自已的车的维修履历被清楚的记录了解，这样车出现问题时便于找到最快的修理方法。一般情况下客户不会因为一次的不太满意而选择离开这个店。当他感觉不满意的时侯，会再次来店进行确认，再次确